為何當(dāng)下要開始關(guān)注于新時(shí)代的員工關(guān)懷和培養(yǎng)？關(guān)于時(shí)代的新”與舊”是如何定義的呢？當(dāng)我們把80年代、90年代出生的孩子們冠以80后、90后”的標(biāo)簽時(shí)，這張標(biāo)簽上除了年代感以外，更多的是關(guān)于他們性格方面的概括。
比起80后的獨(dú)一代”風(fēng)格，90后”的我能”更讓管理者頻繁鎖眉。在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)日趨成熟化的今天，作為呼叫中心的管理者，不得不面臨的是如何讓這些被貼上獨(dú)一代”和我能”標(biāo)簽的呼叫中心從業(yè)者們，踏實(shí)地植根于日漸壯大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)土壤中，并成長(zhǎng)為新一代呼叫中心管理者。
呼叫中心的高流失率讓運(yùn)營(yíng)管理者對(duì)于員工的培養(yǎng)舉步維艱，反思其中，你對(duì)員工所做的關(guān)懷是他想要的嗎？在此，筆者想從所在的呼叫中心的一些點(diǎn)滴嘗試，分享給各位讀者朋友們。
去標(biāo)簽化”是管理者首先要做的第一步。80后、90后”新時(shí)代的員工有他們的特點(diǎn)，無(wú)論這特點(diǎn)被標(biāo)簽化為好”抑或是壞”，都需要管理者先撕掉它。全盤接納你團(tuán)隊(duì)里的每一位員工，接納他的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也接納他的缺點(diǎn)。按標(biāo)簽歸類性格迥異的員工，其實(shí)是一種給管理設(shè)定桎梏的行為。你的每一步管理舉動(dòng)，潛意識(shí)中都會(huì)被標(biāo)簽所牽制。
知人善任”，了解新時(shí)代員工的特點(diǎn)，知曉他們有好表現(xiàn)”的訴求。80、90后員工的特點(diǎn)之一是我能”，表現(xiàn)欲望強(qiáng)烈，要給他們施展的空間和平臺(tái)，沒(méi)有平臺(tái)可以打造出來(lái)一個(gè)平臺(tái)。2013年，筆者所在的呼叫中心接到一個(gè)任務(wù)，需要在2周時(shí)間內(nèi)，制作并印刷出一份反映服務(wù)部門風(fēng)采的報(bào)紙。接到任務(wù)，呼叫中心內(nèi)部立即成立一只6人的采編團(tuán)隊(duì)，從主編、副主編、編輯、美編、外協(xié)溝通，小組開會(huì)討論2次，在5天時(shí)間內(nèi)制作出一份8個(gè)版面頗具專業(yè)性的報(bào)紙，第7天報(bào)紙印刷出來(lái)分發(fā)到全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)和代理商門店。當(dāng)報(bào)紙?jiān)谟∷S印制過(guò)程中，編輯部的同事們自述如同在產(chǎn)房外煎熬一般，既緊張又期待，而這6位員工恰恰是新時(shí)代的80、90后員工。通過(guò)完成這次任務(wù)，除了編輯部的成員士氣大漲外，呼叫中心的所有員工都得到了鼓舞，大家突然發(fā)現(xiàn)我們不是只會(huì)接聽(tīng)客戶電話做技術(shù)支持和故障排除、電話營(yíng)銷的員工，我們還有很多可塑之身。2013年底，呼叫中心團(tuán)隊(duì)在服務(wù)部年會(huì)上包攬了男、女主持人、攝影、表演、化妝、報(bào)道等多個(gè)環(huán)節(jié)的角色，精彩的表現(xiàn)得到公司同事一致認(rèn)可。
因材施教是人才培養(yǎng)的不二法門。然而選材優(yōu)良而后因材施教，對(duì)員工的培養(yǎng)才能落到實(shí)處，在員工成長(zhǎng)的同時(shí)，組織機(jī)構(gòu)獲益。如何選材呢？員工在一線崗位上所展現(xiàn)出的工作能力可以作為一個(gè)重要參考因素，平日里通過(guò)組織豐富的活動(dòng)，在活動(dòng)中，員工會(huì)展現(xiàn)出工作中不曾展現(xiàn)出來(lái)的一面，而管理者恰恰可以利用這樣的機(jī)會(huì)找到可塑之材。例如筆者所在呼叫中心的小培訓(xùn)師選拔活動(dòng)”，旨在為精通業(yè)務(wù)的在崗員工提供分享其經(jīng)驗(yàn)所長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，兼顧可以滿足員工自我展現(xiàn)和自我成長(zhǎng)的需求，同時(shí)為部門儲(chǔ)備培訓(xùn)師人才創(chuàng)造了可能性。選拔賽除了評(píng)委外，一定要有觀眾觀摩。觀眾可以是報(bào)名參賽的員工，也可以是未報(bào)名的員工。點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)除了可以反饋講師授課過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)外，對(duì)于報(bào)名參賽的觀摩者來(lái)說(shuō)同樣是一次取其精華，觀其不足而自省的過(guò)程。對(duì)于未報(bào)名的員工來(lái)說(shuō)，除了可以學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)外，通過(guò)參與活動(dòng)，對(duì)于自我的成長(zhǎng)也可以樹立起新的目標(biāo)，鼓勵(lì)其參與未來(lái)的選拔賽。這個(gè)活動(dòng)，筆者所在的呼叫中心會(huì)每年舉辦一次，選拔出的小培訓(xùn)師會(huì)參與部門新員工的培訓(xùn)和擔(dān)任服務(wù)開放日期間的在線培訓(xùn)師角色。
員工的關(guān)懷不僅僅是為其提供良好的工作環(huán)境和福利待遇。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人有被尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需求。如果僅僅把員工當(dāng)作接線和外呼的機(jī)器，他們的內(nèi)心會(huì)有不好的感知，繼而對(duì)工作失去興趣和動(dòng)力。尤其對(duì)于在崗時(shí)間較長(zhǎng)的老員工來(lái)說(shuō)，他們對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容了如指掌，如果工作氛圍一成不變的話，將失去工作的熱情與動(dòng)力。擺在管理者面前的問(wèn)題是：如何激勵(lì)這些業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，但工作態(tài)度雞肋的老員工們？能否打造出一些這樣的機(jī)會(huì)給他們呢？實(shí)現(xiàn)被尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求？經(jīng)過(guò)反思和探索，筆者所在的呼叫中心，嘗試建立員工俱樂(lè)部，并由一線員工自薦俱樂(lè)部主席，建立主席每年改選機(jī)制。每個(gè)季度由俱樂(lè)部主席策劃活動(dòng)、制定預(yù)算并組織活動(dòng)，這些活動(dòng)可以是戶外爬山、室內(nèi)羽毛球比賽、郊區(qū)游等等。通過(guò)組織開展這些活動(dòng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每天獨(dú)自坐在獨(dú)立工位工作的一線員工是非?？释推渌陆涣鞯?，他們的內(nèi)心是孤獨(dú)的。
員工的關(guān)懷，需要關(guān)懷其所需，不僅僅是元宵節(jié)你送給他一袋湯圓，中秋節(jié)你送他一箱水果，員工心理層次的需求也同樣需要被關(guān)注到。每個(gè)季度定期放松身心的活動(dòng)，現(xiàn)在成為了筆者所在呼叫中心員工的期待，而俱樂(lè)部主席在組織活動(dòng)的過(guò)程中受到的認(rèn)可，也滿足了他自我實(shí)現(xiàn)的需求。作為呼叫中心管理者來(lái)說(shuō)，你可能會(huì)問(wèn)這樣做會(huì)不會(huì)增加成本？”在此，我想對(duì)您接個(gè)底兒，其實(shí)組織活動(dòng)時(shí)，員工自掏腰包一小部分費(fèi)用，他們也愿意參加，因?yàn)榛顒?dòng)滿足了他們的需求。我再來(lái)給您算一筆賬，如果一個(gè)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工流失，對(duì)您所付出的招聘成本、培訓(xùn)成本、人員成長(zhǎng)成本、成長(zhǎng)期不斷失誤造成的成本等等來(lái)說(shuō)，這樣定期的活動(dòng)是不是有必要做？并且持久做下去呢？
針對(duì)這樣一支從事情緒勞動(dòng)、人員密集型呼叫中心團(tuán)隊(duì)，如何減壓？是客服團(tuán)隊(duì)和電銷團(tuán)隊(duì)管理者共同面臨的問(wèn)題。經(jīng)歷十余載呼叫中心管理工作后，根據(jù)累積的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)、心理學(xué)知識(shí)和心理咨詢的技能，目前筆者在任職的呼叫中心嘗試著做員工的心理援助工作。EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計(jì)劃，是企業(yè)用于管理和解決員工個(gè)人問(wèn)題，從而提高員工與企業(yè)績(jī)效的有效機(jī)制。于我個(gè)人來(lái)說(shuō)，能夠觸及的幫助范圍僅限于一對(duì)一的員工心理援助，這包含著80、90后新一代員工的情感、家庭問(wèn)題。伴隨著新時(shí)代員工進(jìn)入結(jié)婚、生育、教育下一代的人生新階段，相信對(duì)于呼叫中心的管理者們來(lái)說(shuō)，即將面臨新的管理問(wèn)題，比如情感問(wèn)題會(huì)影響到工作情緒、家庭和子女教育會(huì)占據(jù)他們大部分的精力，因此在回歸工作崗位時(shí)，他們常常身在曹營(yíng)心在漢，對(duì)工作內(nèi)容提不起任何興趣、更不要奢望保持激情的工作狀態(tài)了。如果僅憑我一個(gè)人的心理關(guān)懷是不夠的，我們會(huì)定期會(huì)組織秒殺培訓(xùn)，這些培訓(xùn)內(nèi)容涉及工作以外的且是員工擅長(zhǎng)的內(nèi)容，比如情緒管理與釋壓、育兒經(jīng)、如何化職業(yè)妝、驢友曬心經(jīng)、科學(xué)用嗓等等，培訓(xùn)機(jī)會(huì)是秒殺來(lái)的，所以參訓(xùn)者會(huì)很珍惜參與的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)者所講是擅長(zhǎng)的內(nèi)容，精心準(zhǔn)備PPT和授課內(nèi)容，控制好授課時(shí)間，這些對(duì)于一線員工來(lái)講，是不斷的嘗試和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過(guò)程。
最后，一線員工日復(fù)一日的工作成績(jī)不是他們KPI上面的指標(biāo)達(dá)成情況，需要管理者分享的是，源于團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人日復(fù)一日的辛勤工作，換來(lái)的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的卓越表現(xiàn)，這個(gè)成績(jī)需要分享給每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員知曉。他們是人，不是機(jī)器，需要有雙向的溝通和獲得內(nèi)在成就感。2014年筆者所在呼叫中心開始嘗試服務(wù)開放日，面對(duì)公司內(nèi)部客戶和代理商，我們會(huì)定期組織服務(wù)開放日的體驗(yàn)、互動(dòng)式參觀活動(dòng)。選拔出來(lái)的小培訓(xùn)師可以在服務(wù)日期間展示呼叫中心一線工作的風(fēng)采，并且指導(dǎo)參觀者體驗(yàn)。通過(guò)開放日，呼叫中心的工作對(duì)于內(nèi)部和外部客戶來(lái)說(shuō)，揭掉了那層神秘面紗，雙方知道如何主動(dòng)在工作中相互予以支持，更加深了彼此之間的理解。對(duì)于呼叫中心在組織框架中的清晰定位也起到了重要作用。
新時(shí)代的員工關(guān)懷和員工培養(yǎng)是一個(gè)需要長(zhǎng)期實(shí)踐并總結(jié)的命題， 2013年筆者所在的呼叫中心，年度人員流失率控制在8%以內(nèi)，2014年集團(tuán)內(nèi)部全球員工滿意度調(diào)查結(jié)果排名中，中國(guó)服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿意度結(jié)果位列第一位。數(shù)字即是符號(hào)，代表著過(guò)去所做之事的結(jié)果，在這個(gè)長(zhǎng)期命題的探索之路上，期待能夠和呼叫中心同仁共同交流、進(jìn)步。
作者為德國(guó)威能客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理
