在移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的推動下，客戶與企業(yè)發(fā)生交易、接觸的方式變得日益多維，新興的社交媒體、移動客戶端應(yīng)用越來越成為客戶的首選渠道。為順應(yīng)這種消費(fèi)行為的變遷，近年來企業(yè)的客戶管理平臺一直在向全渠道的數(shù)字化管理轉(zhuǎn)型。在構(gòu)建新媒體交互渠道的過程中，雖然企業(yè)一直致力于服務(wù)一體化的設(shè)計(jì)和渠道整合，但在實(shí)際運(yùn)營過程服務(wù)卻總是被各自獨(dú)立的渠道分隔，難以真正實(shí)現(xiàn)信息流整合，各渠道的知識體系、信息流不能實(shí)時進(jìn)行交互和共享，成為信息孤島。從客戶的角度看，多元的選擇讓他們越來越缺乏等待的耐心，不好的服務(wù)體驗(yàn)會讓他們轉(zhuǎn)身而去，另作他求。從企業(yè)的角度來說，由于不能及時洞察和把握交互信息中的客戶需求和商機(jī)，在競爭中將處于被動和劣勢。因此建立多渠道信息共享平臺，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的無縫”接續(xù)既是企業(yè)客服中心當(dāng)前的迫切需求，也是其未來發(fā)展的方向。
近期，中國北京–NICE Systems 與上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（易谷網(wǎng)絡(luò)）在京舉辦新聞發(fā)布會，共同向中國市場推出NICE Engage Platform(多媒體實(shí)時錄制平臺)解決方案。該產(chǎn)品為企業(yè)客戶中心解決跨渠道管理難題提供了具體的技術(shù)手段和運(yùn)維策略。
據(jù)NICE Systems中國區(qū)總經(jīng)理許明介紹，NICE Engage Platform的核心技術(shù)在于它采用了先進(jìn)的實(shí)時全流媒體記錄與純64位內(nèi)核技術(shù)，能夠完成包括語音、電子、社交媒體等全渠道的交互信息的錄音、錄屏以及視頻錄制，單臺服務(wù)器可最多提供5000通道的錄制能力。而在以往的錄制技術(shù)下一臺服務(wù)器最多支持500個通道的錄音。該解決方案將幫助企業(yè)大幅度降低總體擁有成本，并可提供大量基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的實(shí)時應(yīng)用，包括實(shí)時語音分析、實(shí)時欺詐偵測、實(shí)時座席輔導(dǎo)等。
在發(fā)布會上，易谷網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官王鴻冰從不同角度對Engage”一詞進(jìn)行了有趣的解讀。他說Engage”在英語中有多種含意，包含了婚約”、諾言”、契合”等意義，當(dāng)它用在客戶管理的語境下時，即 Customer Engagement”，則有接觸、密切互動、共同參與等多重意義。Engage”不僅是一種外在形式上的結(jié)合，更有承諾和契約的內(nèi)聯(lián)結(jié)，是當(dāng)前最新型的客戶管理方式，也是企業(yè)與企業(yè)之間合作的新模式。比如Nice與易谷的合作就是Engage”，它并非傳統(tǒng)的供應(yīng)商與代理商或分銷商的關(guān)系，而是一種更為緊密的婚約式關(guān)系——雙方本著共同的目標(biāo)，開發(fā)一整套融合的跨平臺解決方案：Nice作為世界領(lǐng)先的專業(yè)平臺生產(chǎn)企業(yè)，提供錄音、錄屏、多媒體錄制等尖端技術(shù)以及針對呼叫中心運(yùn)營管理的一整套軟件系統(tǒng)；而易谷在此基礎(chǔ)上做多媒體通訊解決方案的補(bǔ)充，推出跨平臺的設(shè)備與運(yùn)營監(jiān)控解決方案，包括多媒體的統(tǒng)一接入，統(tǒng)一路由，多媒體座席工作臺等，打造面向客戶聯(lián)絡(luò)的全景視圖。同時，易谷在NICE運(yùn)營管理軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，還開發(fā)出排班輔助系統(tǒng)、智能排座系統(tǒng)、現(xiàn)場管理系統(tǒng)以及趨勢預(yù)測系統(tǒng)等。對此，他形象地比喻說，NICE好比是一部高動力引擎，相當(dāng)于奔馳車，易谷在它的基礎(chǔ)上進(jìn)行專業(yè)開發(fā)，以適合中國用戶的使用，這就好像是在奔馳車上做裝修。
據(jù)NICE亞太地區(qū)總裁Raghav Sahgal介紹，NICE Engage Platform在國外金融行業(yè)已有了一些成功的應(yīng)用案例，對于金融行業(yè)來首先要確保金融企業(yè)在各種渠道的交互都遵從監(jiān)管規(guī)范，而這套系統(tǒng)能夠100%地將交互信息錄制下來，滿足了這些金融企業(yè)的合規(guī)性要求。其次，它可以幫助金融客戶中心進(jìn)行指標(biāo)優(yōu)化、流程改善，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評估，優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的溝通，提升運(yùn)營效率。第三，它能幫助金融企業(yè)實(shí)時收集和處理客戶信息，再通過各個接觸點(diǎn)提供服務(wù)細(xì)節(jié)的指導(dǎo)，幫助金融企業(yè)推廣新產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量。
發(fā)布會后，記者就呼叫中心企業(yè)當(dāng)前一些管理上的難點(diǎn)問題與幾位負(fù)責(zé)人進(jìn)行了交流。
記者提出，針對目前國內(nèi)傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呼叫中心，基于NICE的多媒體錄制平臺的跨渠道解決方案會有什么不同的策略？有什么樣的成功案例？
Raghav Sahgal回答說：這兩種類型的企業(yè)的不同需求表現(xiàn)在，大型傳統(tǒng)企業(yè)如電信公司、金融企業(yè)的呼叫中心都在試圖提供跨渠道的客戶體驗(yàn)一致性，而新一代的呼叫中心多是采用多媒體的數(shù)字渠道，他們特別希望在新的數(shù)字渠道上給客戶提供的體驗(yàn)與傳統(tǒng)的語音渠道是一致的。
他說，對于這兩種渠道，一種是傳統(tǒng)的語音渠道，一種是多媒體的數(shù)字渠道，它們在實(shí)際運(yùn)營中實(shí)際是相輔相成、互相結(jié)合的?？蛻敉ㄟ^數(shù)字渠道同企業(yè)接觸后，通常也會轉(zhuǎn)到語音渠道。此時語音渠道的客戶代表需要了解客戶之前在數(shù)字渠道都做了什么，需要如何去為其提供服務(wù)。這是世界上所有大型呼叫中心的共識，但是如何實(shí)現(xiàn)，采取什么樣的策略，不同類型、不同行業(yè)的呼叫中心其節(jié)奏是不同的。而實(shí)際上，要實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)最關(guān)鍵的不是技術(shù)，最大的挑戰(zhàn)是業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)化，因?yàn)楹艚兄行慕ㄔO(shè)的所有渠道都是單獨(dú)運(yùn)營的，要實(shí)現(xiàn)跨渠道的服務(wù)協(xié)同，首先需要業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)化。目前世界上已經(jīng)有非常大型的客戶在使用Nice的技術(shù)，我們知道他們面臨的最大挑戰(zhàn)是轉(zhuǎn)型問題。當(dāng)前，中國對數(shù)字渠道的采用非常迅猛，也會遇到同樣的挑戰(zhàn)。NICE可以提供最好的技術(shù)，同時幫助企業(yè)分享其他企業(yè)的成功案例。
易谷網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營官岳欣補(bǔ)充說：以銀行為例，以前的銀行給客戶提供電話銀行、微信銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行甚至還有電視銀行，但是當(dāng)客戶通過這些渠道聯(lián)系銀行時，除了帳戶數(shù)據(jù)是一致的以外，渠道之間彼此并沒有真正打通，而NICE和易谷共同推出的這個平臺就能很好地打破這個壁壘，或者說連接起這些孤島。當(dāng)客戶通過任何一個渠道接入企業(yè)的時候，這個渠道的客服馬上就會知道他以前在其他渠道做過什么樣的操作，做到什么程度，能夠掌握用戶聯(lián)絡(luò)的全景。另外通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，這個平臺可以實(shí)時告訴客服人員，現(xiàn)在應(yīng)該給這個客戶推薦一個什么樣的產(chǎn)品，或者提醒他應(yīng)該做什么樣的操作。目前我們已經(jīng)有了一些這樣的案例。
當(dāng)記者問及針對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下日益敏感的客戶數(shù)據(jù)安全和穩(wěn)私保護(hù)問題此套方案是否有相應(yīng)的解決策略時，岳欣答道： 在中國對安全性要求較高的企業(yè)一般都是自建型呼叫中心，他們會設(shè)定相應(yīng)的管理方法和制度，比如只允許我們的系統(tǒng)在它的內(nèi)網(wǎng)中使用。對于這個問題，我們在做外包項(xiàng)目時，考慮得會更多一些。
Raghav Sahgal介紹說，對很多金融企業(yè)來說開展業(yè)務(wù)首先是要做到合規(guī)，而合規(guī)性最重要的一點(diǎn)就是對客戶數(shù)據(jù)的安全保護(hù)。在數(shù)據(jù)安全方面，無論是數(shù)據(jù)的加密還是存儲我們都做得非常好。從外包項(xiàng)目的角度來說，我們的軟件不僅可以做到按照物理站點(diǎn)對用戶信息進(jìn)行隔離，在同一個站點(diǎn)上的不同用戶之間也是互相看不到的。我們現(xiàn)在的運(yùn)行方式是可以掛在云端，多個公司在同樣的軟件環(huán)境下運(yùn)行，數(shù)據(jù)之間沒有干擾。這點(diǎn)對外包企業(yè)來說尤其重要。
NICE Engage Platform的發(fā)布，讓我們看到Coustomer Engagement”這一客戶管理的新理念新模式已經(jīng)成為可操作、可量化評估的現(xiàn)實(shí)。在不久的將來，也許就在一兩年內(nèi)，國內(nèi)的客服中心將能大大地邁上新的臺階，真正做到讓客戶隨時、隨地、按需溝通，在各個觸點(diǎn)均能享受到順暢的無差別的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
