中基層管理者管理能力需要提升幾乎是所有企業(yè)面臨的問(wèn)題，也是很多高層管理者認(rèn)為重要和緊迫的事情，它關(guān)乎著企業(yè)發(fā)展的速度和進(jìn)程。中基層管理者肩負(fù)著執(zhí)行的使命。如何在執(zhí)行過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、沉淀方法？如何引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)？中基層管理者的管理工作該做什么？這些問(wèn)題已是現(xiàn)在諸多呼叫中心頭等問(wèn)題，同時(shí)也是億倫近三年運(yùn)營(yíng)中在深思熟慮的問(wèn)題。結(jié)合自身在億倫從事主管近兩年工作，稍作總結(jié)需認(rèn)清以下幾點(diǎn)。
一、 現(xiàn)場(chǎng)管理人員的職責(zé)。
1 ）、業(yè)務(wù)隨時(shí)指導(dǎo)
業(yè)務(wù)指導(dǎo)是現(xiàn)場(chǎng)管理人員最重要的職責(zé)之一，當(dāng)坐席在業(yè)務(wù)上有困難要尋求幫助時(shí)，管理人員應(yīng)該是他們直接的志愿者。
2 ）、指標(biāo)隨時(shí)監(jiān)控
運(yùn)營(yíng)指標(biāo)是衡量一個(gè)客服好壞的關(guān)鍵因素之一，關(guān)注運(yùn)營(yíng)指標(biāo)是現(xiàn)場(chǎng)管理人員的職責(zé)?？头行牡拿總€(gè)人都在為運(yùn)營(yíng)指標(biāo)及產(chǎn)能而努力，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)日常工作中隨時(shí)關(guān)注指標(biāo)的變動(dòng)，對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)做到心里有數(shù)，只有這樣才能有效的督促和指導(dǎo)坐席朝著既定的指標(biāo)完成任務(wù)。
3 ）、隨時(shí)維護(hù)秩序
現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)該為坐席人員創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)緊張和諧團(tuán)結(jié)活潑的職場(chǎng)氛圍，營(yíng)造一個(gè)輕松有序的職場(chǎng)環(huán)境。既要調(diào)動(dòng)坐席的情緒，以保證坐席能夠用積極的心態(tài)飽滿(mǎn)的熱情去對(duì)待客戶(hù)，又要使坐席戒驕戒躁，用平和的心態(tài)對(duì)待客戶(hù)。對(duì)違反職場(chǎng)規(guī)則破壞職場(chǎng)秩序的坐席進(jìn)行提醒、教育和批評(píng)。
4 ）其他
在現(xiàn)場(chǎng)管理工作中還包含對(duì)坐席心里狀況及情緒的了解，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席的抱怨和不滿(mǎn)，適當(dāng)在他們休息環(huán)節(jié)或有針對(duì)性的做心理輔導(dǎo)。此外還有業(yè)務(wù)方面，坐席在線(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并及時(shí)反饋結(jié)果。適當(dāng)關(guān)注坐席的生活狀況，如身體情況或家庭情況。
二、 優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員因具備的能力
優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員要具備多方面能力，可以說(shuō)集心理學(xué)，溝通能力、組織能力、判斷能力、學(xué)習(xí)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力及創(chuàng)新能力于一身的綜合素質(zhì)體現(xiàn)。另，本身需具有較高的個(gè)人素質(zhì)及個(gè)人魅力。個(gè)人魅力尤其，會(huì)讓你的現(xiàn)場(chǎng)管理遇到的問(wèn)題及時(shí)及完善處理。
1） 職責(zé)意識(shí)
現(xiàn)場(chǎng)管理主要依靠該人員的責(zé)任心及責(zé)任感，具備兩者大部分工作都能出色完成。切忌因個(gè)人情緒，導(dǎo)致自身職責(zé)意識(shí)消沉，期間可適當(dāng)通過(guò)走動(dòng)式管理調(diào)節(jié)。
2） 主次劃分
明確主要工作和次要工作，從眾多瑣碎的事情中理清頭緒，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類(lèi)，分清輕重緩急，做起事情才不慌亂和無(wú)目的。
3） 關(guān)注員工
該項(xiàng)與上述一點(diǎn)相似但需要拿出來(lái)著重說(shuō)明。
關(guān)注員工不是難事，但每天被一些瑣碎事情包圍情況下，關(guān)注員工很容易被忽略。魚(yú)離不開(kāi)水，就像優(yōu)秀的管理人員離不開(kāi)坐席一樣，魚(yú)離開(kāi)誰(shuí)就失去了生存意義，只有水才能賦予魚(yú)鮮活的生命，用到客服中心，只有與每個(gè)坐席關(guān)系融洽工作才有意義和價(jià)值，一切才會(huì)順理成章、水到渠成。
最后，總結(jié)上述大致可總結(jié)為，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，需要 永遠(yuǎn)圍繞目的作準(zhǔn)備，永遠(yuǎn)圍繞結(jié)果做內(nèi)容 ” ，工作中，往往注重的是結(jié)果如何，但如何將結(jié)果做的體面又給力，需要在出現(xiàn)結(jié)果的前期，做好期間的細(xì)節(jié)。
