以業(yè)務(wù)為中心，IT與業(yè)務(wù)的融合程度越來越高，IT運維的重點是保證業(yè)務(wù)的可用性和連續(xù)性，以業(yè)務(wù)為中心成為運維管理的核心內(nèi)容。
目前農(nóng)行客服中心技術(shù)人員為了保障業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)了三轉(zhuǎn)變。
從被動救火”到主動防范”的轉(zhuǎn)變。農(nóng)行客服中心運維人員采用推行1+1的維護模式，即主動維護+接報維護的運行維護模式，每日指派人員巡查生產(chǎn)場地及設(shè)備，接到故障報備，及時響請求，并梳理存在的風(fēng)險點和對應(yīng)災(zāi)備對策，通過完善監(jiān)控手段和預(yù)警機制，提前預(yù)防事故發(fā)生，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，而不再像以往那樣，等到故障出現(xiàn)后趕赴現(xiàn)場救急，大大減少系統(tǒng)故障和風(fēng)險。
從隨機管理”到制度管理”的轉(zhuǎn)變。規(guī)范運維服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，配套建立運維管理規(guī)章制度，修訂和完善各項管理制度和規(guī)范，使每件事、每個人都有制度管理和約束，將每項工作、每個流程、每個崗位、每個行為統(tǒng)統(tǒng)納入到制度管理中，達到管理全程制度化、事事規(guī)范化、有效提高制度的覆蓋面。
從單打獨斗”到知識共享”的轉(zhuǎn)變。在系統(tǒng)上建立運維知識共享平臺，根據(jù)運維技術(shù)員個人日積月累的經(jīng)驗，形成技術(shù)知識并共享給全區(qū)運維技術(shù)員，從而整體提高IT運維管理水平、技術(shù)服務(wù)能力和工作質(zhì)量。
目前農(nóng)行客服中心建立統(tǒng)一的運維模式，由一線人員、二線運維、三線技術(shù)支持共同構(gòu)成企業(yè)信息運行支撐體系：
一線人員包括座席代表、團隊長、培訓(xùn)師等，發(fā)現(xiàn)設(shè)備系統(tǒng)問題，向二線運維人員報備。
二線運維人員負責(zé)解決一線提交的問題，對于可本地解決的問題，推行首問責(zé)任制”，所有二線運維人員接到服務(wù)請求后，均不能拒絕、推諉、延遲，必須第一時間到進行故障處理，需要其他技術(shù)人員協(xié)助的，必須由首問負責(zé)人進行協(xié)調(diào)，其他技術(shù)人員不得推諉，首問負責(zé)人一直負責(zé)到問題徹底解決為止；對于本地?zé)o法解決的問題尋求三線技術(shù)支持，三線技術(shù)支持主要由信息系統(tǒng)軟件開發(fā)商、設(shè)備廠商、上級機構(gòu)技術(shù)人員組成，二線運維人員提交問題單至三線技術(shù)支持。
三線技術(shù)人員同樣以問題單的形式反饋故障原因以及解決方案至二線運維人員，由二線運維人員反饋至一線人員，形成閉環(huán)，并對問題單處理及關(guān)閉時間進行統(tǒng)計，確保工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理流程規(guī)范化，優(yōu)化配置資源，提高運行工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠與安全運行。
這樣的信息運行支撐體系使運維分工更為清晰，管理標(biāo)準(zhǔn)也更明確，管理工作更有力度。一、二線人員形成互相監(jiān)督制約的服務(wù)管理機制和流程；同時解決了二線運維人員既作為技術(shù)人員又作為服務(wù)人員，雙重工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的困擾，平衡了管理精細化、管理流程化和管理規(guī)范化三者之間的關(guān)系，深化了整體管理能力的提升。
目前客服中心運維模式由四個領(lǐng)域進行支撐：
戰(zhàn)略與規(guī)劃。包括技術(shù)投資被有效地管理，并滿足業(yè)務(wù)部門期望，為業(yè)務(wù)部門提供接口，保證業(yè)務(wù)部門的需求被滿足；跨部門協(xié)調(diào)，制定整個中心完整的IT戰(zhàn)略；制定IT相關(guān)制度、流程等。
開發(fā)與團隊建設(shè)。開發(fā)高質(zhì)量IT解決方案及系統(tǒng)，對項目進行計劃和進度管理、后期優(yōu)化等；籌建開發(fā)團隊，分配開發(fā)項目。
運維管理。運維管理是保證基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用環(huán)境的正常運行，包括設(shè)備及系統(tǒng)管理、IT環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理的等；權(quán)限管理是為員工賬號申請、撤銷及權(quán)限變更提供統(tǒng)一進出口；服務(wù)支持是二線運維人員將生產(chǎn)系統(tǒng)問題通過統(tǒng)一接口提交至三線技術(shù)人員，負責(zé)對系統(tǒng)安全、可用性以及性能等問題的流轉(zhuǎn)進行管理，通過查詢事件、問題、變更提供數(shù)據(jù)輸入接口。
綜合管理。IT管控包括制度建設(shè)、內(nèi)控合規(guī)管理、培訓(xùn)管理，完善運維人才發(fā)展機制；IT財務(wù)管理包括IT預(yù)算、會計核算、計費、報告管理；業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括戰(zhàn)略業(yè)務(wù)關(guān)系管理和運營業(yè)務(wù)關(guān)系管理；供應(yīng)商關(guān)系管理包括戰(zhàn)略供應(yīng)商關(guān)系管理和運營供應(yīng)商關(guān)系管理；綜合事務(wù)管理，包括日常綜合性文字材料起草、匯總，會議答復(fù)，部門綜合事務(wù)協(xié)調(diào)等；績效考核與績效考核指標(biāo)制定等。
農(nóng)行客服中心打造了優(yōu)秀的一線服務(wù)團隊，展現(xiàn)了IT運維服務(wù)工作窗口，實現(xiàn)大一線前臺客戶服務(wù)、二線后臺運行維護、三線技術(shù)支持有效結(jié)合的一體化運行維護支持體系的建立，滿足現(xiàn)代企業(yè)要求不斷提高客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的工作要點，為企業(yè)的發(fā)展壯大和管理體系建設(shè)提供有力支撐。
