隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步和人力成本的增漲，客服機(jī)器人正逐步進(jìn)入各企業(yè)呼叫中心運(yùn)營者的視野。蘋果公司2011年10月推出的Siri，曾經(jīng)讓不少呼叫中心運(yùn)營的圈內(nèi)人緊張，某大型運(yùn)營商甚至有針對性的開展了智能機(jī)器人對人工客服替代的可行性研究。
在日益復(fù)雜的企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境中間，客服機(jī)器人相對人工客服代表而言，有著不容質(zhì)疑的優(yōu)勢：
1、學(xué)習(xí)效率高：一次學(xué)習(xí)即具備業(yè)務(wù)能力，學(xué)習(xí)容量巨大且不會遺忘；
2、服務(wù)效率高：可以同時應(yīng)對成百甚至上千的服務(wù)請求，遠(yuǎn)高于6用戶/席左右的在線客服人工服務(wù)效率；
3、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定：業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)之后，每一次服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化的，不會出現(xiàn)質(zhì)量波動，更不會出現(xiàn)差錯；
4、保留成本低：不需支付日趨高漲的工資，不會請假，更不會因人員流動給企業(yè)服務(wù)帶來負(fù)面影響。
正因為如此，各種客服機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生。這，也推動著客服機(jī)器人的關(guān)鍵技術(shù)，如語義理解技術(shù)、大規(guī)模知識庫技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)……的飛速發(fā)展。當(dāng)年初代Siri亮相時更多的像是一個娛樂功能，發(fā)展到今天已經(jīng)具備用戶私人助理的基本功能，也不過只用了短短的3年多時間。在技術(shù)的快速進(jìn)步和客服機(jī)器人運(yùn)營管理經(jīng)驗的積累成熟這兩個引擎的助力下，客服機(jī)器人的智能化程度將迅速提高。技術(shù)的發(fā)展，不在本文的討論范圍；客服
機(jī)器人的運(yùn)營管理經(jīng)驗分享，才是本文的主旨。
1、有效的知識管理，是客服機(jī)器人更智能的基礎(chǔ)
客服機(jī)器人的語義理解技術(shù)、大規(guī)模知識庫搜索技術(shù)再完善，沒有整理有序管理得法的知識庫也是無源之水。
要使客服機(jī)器人能更好地響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，更精確地向客戶提供問詢服務(wù)答案，首先應(yīng)對知識進(jìn)行結(jié)構(gòu)化采編。知識管理員應(yīng)系統(tǒng)地將整篇整篇的規(guī)定、業(yè)務(wù)說明、操作指引等材料進(jìn)行拆分，以單個知識點為單位重構(gòu)并錄入知識。
1)設(shè)計適合行業(yè)特點和業(yè)務(wù)實際的知識采編模板，將零散、無規(guī)律的知識按照模板定義的形式和邏輯進(jìn)行整理，以便于客服機(jī)器人理解和檢索。
2)定義知識的類別層次和目錄結(jié)構(gòu)，分門別類的按照采編模板對知識進(jìn)行拆分歸類，最大程度的結(jié)構(gòu)化，提高客服機(jī)器人檢索效率和正確率。
3)從客戶的角度，而非業(yè)務(wù)的角度，重新編輯業(yè)務(wù)知識，對客戶真正關(guān)心的、提問頻次高的問題進(jìn)行仔細(xì)分析并給定正確的答案。在采編過程中，重點關(guān)注客戶可能的通俗、寬泛、不確定提問背后的意圖的挖掘，而非具體的業(yè)務(wù)規(guī)范的專業(yè)定義。
4)將客戶問題進(jìn)行提煉和精簡，去除與問題本身無關(guān)的冗余語匯；同時應(yīng)保持問題描述完整、精確，避免出現(xiàn)歧義。這樣可以減少客服機(jī)器人在匹配過程中可能受到的干擾。
5)將每一個客戶問題與簡短的回答對應(yīng)起來，并只包括一個明確的知識點，方便客戶將注意力集中在回答上，避免長篇大論造成客戶關(guān)注點失焦的問題。每一個回答都精準(zhǔn)的針對每一個問題，言簡意賅的切中問題要義。
6)回答應(yīng)以客戶的角度，從易于理解、易于操作為出發(fā)點重新編輯，同時保證信息完整、準(zhǔn)確、指導(dǎo)性強(qiáng)。
通過這樣對傳統(tǒng)知識的改造”，使知識更容易被客服機(jī)器人檢索并命中。由于將問題進(jìn)行了拆分，引導(dǎo)客戶提問時盡量簡單明確，也有效避免了客戶輸入復(fù)雜問題客服機(jī)器人無法回答的情況。
2、大量的相似問題擴(kuò)展，是客服機(jī)器人更智能的關(guān)鍵
人類自然語言的博大精深，使得對于其準(zhǔn)確理解成為非常復(fù)雜的過程。而不斷發(fā)展的語言習(xí)慣，更是加大了客服機(jī)器人理解自然語言的難度。在自然語言中，往往同樣意思可以有多種截然不同的表達(dá)。例如：中國大勝日本”和中國大敗日本”，就是同樣的意思。
如同人類對于語言的學(xué)習(xí)，客服機(jī)器人也需要通過不斷學(xué)習(xí)”，使自己更智能。而這個學(xué)習(xí)的過程，就是從實際業(yè)務(wù)出發(fā)，在知識庫問題中間擴(kuò)展相似問題，使客服機(jī)器人能夠更加精確的理解客戶的意思，并給出最合適的答案。
1)不同于Siri這類面向不特定問題的虛擬助手，客服機(jī)器人總是面向企業(yè)的客戶提供關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品和/或服務(wù)的問題解答。因此，客服機(jī)器人的問題，相對更具有特定性，這為客服機(jī)器人知識庫中每個問題的相似問題擴(kuò)展提供了可能。
2)客服代表在人工處理客戶業(yè)務(wù)記錄工單時，即已包含客戶問題描述和解答內(nèi)容，從而為客服機(jī)器人的相似問題擴(kuò)展積累了豐富的素材。
3)通過在業(yè)務(wù)規(guī)范中將工單里客戶問題描述和客服機(jī)器人知識庫里客戶問題的填寫要求統(tǒng)一起來，同時以工單中解答內(nèi)容（知識答案）作為標(biāo)準(zhǔn)問題和擴(kuò)展問題的關(guān)聯(lián)，就可以非常方便的實現(xiàn)相似問題擴(kuò)展。這樣，客服機(jī)器人就可以直接對這類相似問題直接給出答案，而不再需要客服代表人工解答。
例如：知識庫中問題為辦理深圳落戶的步驟”，對應(yīng)知識答案A0003；在工單記錄中問題描述為戶口如何遷入深圳”，對應(yīng)知識答案也是A0003。則說明，戶口如何遷入深圳”可以作為辦理深圳落戶的步驟”的相似問題進(jìn)行擴(kuò)展。
4)通過CRM系統(tǒng)和客服機(jī)器人系統(tǒng)之間的IT集成，以知識答案為關(guān)聯(lián)，并增加重復(fù)相似問題剔除功能，還可以進(jìn)一步實現(xiàn)客服機(jī)器人的自學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升客服機(jī)器人的智能化和自動化水平。
3、持續(xù)高效的運(yùn)營管理，是客服機(jī)器人更智能的保障
客服機(jī)器人的優(yōu)勢之一就是不會遺忘不會出錯，于是一些運(yùn)營管理人員想當(dāng)然的認(rèn)為：既然客服機(jī)器人不會遺忘不會出錯，那么對于客服機(jī)器人的投入就應(yīng)該是一勞永逸的，只要投產(chǎn)初期設(shè)置好了就不再需要持續(xù)的運(yùn)營管理。在現(xiàn)實運(yùn)營中，就曾出現(xiàn)過同一系統(tǒng)同一業(yè)務(wù)運(yùn)營管理細(xì)致時解決率”可以達(dá)到75.1%，運(yùn)營管理松散時解決率”立即逐月下降7%的真實案例。產(chǎn)生這種錯誤判斷的原因，其實是混淆了客服機(jī)器人在實際運(yùn)營過程中的匹配率”和解決率”兩個概念。
客服機(jī)器人匹配率”是指，客服機(jī)器人根據(jù)算法認(rèn)為正確理解”客戶實際提問的比率。而客服機(jī)器人解決率”則是指客服機(jī)器人成功解決客戶實際問題的比率。例如，客戶提問如何辦理社保卡”，客服機(jī)器人如果匹配為如何新辦社?？?rdquo;或如何重辦社?？?rdquo;，都會有很高的匹配率”。可是顯然，這兩個問題對應(yīng)的答案是有差別的，且客戶問詢的本意在正常情況下只會是其中的一個。簡而言之，匹配率”是一個客觀的技術(shù)指標(biāo)，而解決率”卻是一個相對主觀的體驗指標(biāo)。因此，匹配率”可以直接測量，而解決率”更多依靠客戶的反饋。
以上只是一個簡單的舉例，真實的客戶在提問的過程中，還涉及到語言習(xí)慣、關(guān)注重點、輔助信息分析等各種因素的影響，都會使解決率”出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。同時，業(yè)務(wù)也在動態(tài)發(fā)展，每一個時間段熱點業(yè)務(wù)也在不斷的變化，客戶的問詢重點也隨之在變化。另外，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶的問題未能成功得到解決時，客戶更愿意去反饋，以表達(dá)這樣的不滿情緒。當(dāng)一個對解決率”影響較大的因素被消除之后，另一個原來未被客戶反饋的影響較大的因素又可能成為吐槽的焦點。這就如同人的健康一樣，要想根除體內(nèi)所有的致病菌是不可能的。在某一時期，某一個致病菌被激活就表現(xiàn)出某種疾病，治愈之后可能又有另一種疾病顯現(xiàn)出來。要想保持健康，只能堅持運(yùn)動，保持較高的抵抗力。
要想保持客服機(jī)器人較高的解決率”，也需要持續(xù)的運(yùn)營管理投入，不斷訓(xùn)練客服機(jī)器人，不斷優(yōu)化問題答案，真正解決客戶的問題。主要可以從以下幾個方面著手。
1)定期分析無法匹配出答案的客戶問題。自然語言的復(fù)雜性，決定了即使是最優(yōu)秀的算法也仍然無法保證客服機(jī)器人對客戶問題100%的理解。而且如果問題理解正確，但是知識庫中沒有答案，同樣不能給客戶提供準(zhǔn)確的答案。所以，需要持續(xù)的定期分析無法匹配出答案的客戶問題，根據(jù)無法匹配的原因擴(kuò)展客服機(jī)器人的知識庫。
a)客服機(jī)器人未理解客戶問題，需要補(bǔ)充問題正確答案對應(yīng)的擴(kuò)展問題，使客服機(jī)器人建立起問題和答案之間的關(guān)聯(lián)。
b)客服機(jī)器人正確理解客戶問題，需要補(bǔ)充對應(yīng)問題的答案，使客服機(jī)器人能夠提供準(zhǔn)確的答案給客戶。
2)定期分析匹配度不高的問題提供的答案是否正確?？头C(jī)器人按照算法理解”客戶問題，有些問題雖然給出了答案，但是匹配程度并不高。也就是說，客服機(jī)器人并不能確信”給出的答案是針對客戶問題的，存在猜”的成分。在這樣的情況下，通過分析對客服機(jī)器人提供的正確答案進(jìn)行肯定，并對提供的錯誤答案進(jìn)行糾正。通過這種方式，讓客服機(jī)器人不斷積累正確的理解，不斷去除錯誤的理解，從而變得更加智能。
3)定期分析客戶反饋的未解決”的問題。是否解決問題，相對比較主觀，需要綜合理解客戶問題和客戶的意圖，這一點客服機(jī)器人是難以勝任的。通過人工分析的方式，找出客戶反饋未解決”的真實原因，并通過知識管理的方法，對客服機(jī)器人知識庫中間的問題和答案都進(jìn)行優(yōu)化，從客戶的角度進(jìn)行簡化，提高內(nèi)容的易讀性和可理解性，以達(dá)到解決客戶問題的目標(biāo)。
由以上不難看出，決定客服機(jī)器人智能水平的不僅僅只有技術(shù)因素，還有運(yùn)營管理的因素。在實際運(yùn)營管理中，同一套客服機(jī)器人平臺由2個不同的團(tuán)隊負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)，運(yùn)營管理好的團(tuán)隊客戶問題解決率為75.1%，運(yùn)營管理幾乎沒做的客戶問題解決率僅為49.6%，效果差別明顯。顯然，通過持續(xù)高效的運(yùn)營管理，可以最大程度的發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢。
客服機(jī)器人代表著客服行業(yè)的趨勢，未來機(jī)器人和普通人同時為客戶提供服務(wù)的呼叫中心將是普遍形式。而隨著語義理解技術(shù)、大規(guī)模知識庫搜索技術(shù)和機(jī)器人運(yùn)營管理技術(shù)等的飛速發(fā)展，客服機(jī)器人也將變得越來越智能，并能夠為客戶帶來越來越好的體驗。也許有一天，通過網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心交流的客戶，已經(jīng)無法區(qū)分到底是誰在為他/她服務(wù)了。
作者單位為華為技術(shù)有限公司；
