相信億倫的管理者們都有和我一樣的同感,現(xiàn)在的客戶越來越刁”了,動(dòng)不動(dòng)就要投訴,使我們的營(yíng)銷人員每天面臨著巨大的壓力。的確,投訴處理不好,會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系,有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象,給企業(yè)造成惡劣的影響。營(yíng)銷業(yè)績(jī)也是上不去。下面說下我在處理投訴的一些基本方法
用心聆聽
聆聽是一門藝術(shù),從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求,從而獲得處理投訴的重要信息。
表示道歉
如果你沒有出錯(cuò),就沒有理由驚慌,如你真的出錯(cuò),就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題,你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕,只會(huì)使對(duì)方火上加油,適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。
仔細(xì)詢問
引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn),有的放矢。表示同情
如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題,也了解他的心情,怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn),表明你是理解他的。
解決問題
探詢客戶希望解決的辦法,一旦你找出方法,征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法,請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法,不論你是否有權(quán)決定,讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決,可推薦其他合適的人,但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束
當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后,必須問:請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎?您還有別的問題嗎?……。如果沒有,就多謝對(duì)方提出的問題。