IVR，即互動語音應答技術?？蛻羰褂煤艚兄行模枰ㄟ^IVR的語音提示，按照指示完成每一步操作，最終完成交易。IVR系統(tǒng)作為商業(yè)銀行呼叫中心的重要組成部分，不僅可以取代或減少座席代表的操作，達到改善客戶服務質量、提高工作效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的，同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，增加呼叫數(shù)量，降低電話轉接次數(shù)，實現(xiàn)資源的合理配置。
一、體驗對象
為了解和感受各家銀行的IVR系統(tǒng)，學習先進的設計理念，我部通過招募15名體驗者，對10家商業(yè)銀行進行300通IVR撥測，圍繞影響客戶IVR體驗的重要因素，分別從操作效率、功能用途、智能設計、整體感受”四方面對根據菜單指引操作IVR速度、菜單設置、業(yè)務種類、操作指引、風險控制、特色功能”等六個方面進行體驗分析。
本次體驗的十家商業(yè)銀行為：平安銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、交通銀行、農業(yè)銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行。
二、行業(yè)分析
對于客戶來說，無論選擇哪種服務方式，其最終目的均為又快又好地解決問題。當客戶選擇撥打客服熱線辦理業(yè)務時，如果IVR自助語音系統(tǒng)足夠強大，那不僅能分流低價值服務、增強人工服務專業(yè)性，還能拓展客戶自助辦理方式，最終實現(xiàn)熱線服務能力的倍增。
體驗發(fā)現(xiàn)，各家銀行IVR基本功能趨于一致，如均設置了賬務查詢、轉賬、掛失、網銀及手機銀行等功能，但在人性化細節(jié)的設置上卻略有差異，而正是這些小差異卻帶給體驗者大不同的服務感受。
（一）豐富的業(yè)務種類能有效為人工服務分流
本次選取常見的賬務查詢業(yè)務、低風險的開戶行查詢業(yè)務、重復性高且投訴率高的信用卡調額業(yè)務分別進行體驗，發(fā)現(xiàn)10家銀行的IVR均可完成賬務查詢業(yè)務，但僅有4家銀行可以自助查詢開戶行。通過體驗時長比較，人工查詢的操作時間較自助查詢平均長60秒，自助查詢效率更高,而在信用卡調額業(yè)務體驗中發(fā)現(xiàn)交通銀行、光大銀行等五家銀行均把此業(yè)務放入IVR菜單中,由于額度調整需通過系統(tǒng)審批，將其置于IVR菜單中交由客戶自助完成能有效地降低客戶對人工客服的不滿，減少人工客服壓力。故此，做好人工和IVR的職責分配，將常見的、低風險的、重復性高的、有標準答案的業(yè)務交由IVR完成，才能充分發(fā)揮IVR的功效。
（二）人性化的菜單設置更能提高客戶滿意度
客戶撥打客服電話后首先接觸的是首層菜單，首層菜單的設置對客戶能否順利通過IVR自助辦理業(yè)務起著關鍵影響，因此首層菜單的設計在IVR系統(tǒng)中至關重要。
1、清晰的首層菜單更能幫助客戶快速選擇
各家銀行均將可辦理的常見業(yè)務通過首層菜單展示，在同一體驗問題下根據菜單指引操作IVR速度最快的為興業(yè)銀行，較體驗平均水平低近1分鐘，主要原因為其首層菜單設置為9項，可辦理業(yè)務種類豐富且菜單表述清晰，客戶在第一層菜單上即可找到自己需要辦理的業(yè)務，有效指引客戶通過自助服務也能較快解決問題，無需轉入人工。
2、方便查找的人工服務讓客戶更具安全感
本次體驗中，中信銀行和光大銀行體驗者贊譽度較高，體驗發(fā)現(xiàn)中信銀行IVR人工服務位于首層菜單第二位，光大銀行借記卡及信用卡的IVR人工服務均位于首層菜單第一位，兩家銀行人工服務均較容易找到。對于即便是習慣自助服務的客戶來說，當操作中遇到問題需要轉人工服務時，感受到此種 秒轉”人工的體驗，將倍感安全。
3、合理的菜單排序讓客戶為你點贊
浦發(fā)銀行的借記卡和信用卡客服熱線均把掛失業(yè)務”放在首位，體現(xiàn)銀行高度重視客戶資金安全，這種想客戶之所想、急客戶之所急的行為也讓60%的體驗者對此點贊。
故此，具有豐富的業(yè)務種類、能按照客戶需求占比及業(yè)務緊急程度設置的菜單更能有效指引客戶通過IVR辦理業(yè)務，提升客戶的滿意度。
（三）有效的指引能夠幫助客戶順利完成自助服務
IVR操作不同于人工服務，當客戶使用自助語音遇到問題時若沒有及時的報錯提示和解決方法，客戶仍然無法順利完成業(yè)務，可能會選擇轉入人工咨詢，勢必加大人工服務壓力，影響客戶體驗。體驗發(fā)現(xiàn)以下的銀行IVR指引功能較完善，值得借鑒和學習。
1、返回重聽指引：客戶操作IVR時可能遇到未聽清楚語音播報或選錯按鍵的情況，興業(yè)銀行每層菜單均設置固定的重聽、返回上級菜單、轉人工的按鍵，非常便捷。
2、密碼重置指引：查詢密碼是客戶能否通過自助語音成功辦理業(yè)務的密碼鎖，廣發(fā)銀行信用卡IVR操作指引功能非常好，若客戶不知道查詢密碼時可立即提示客戶如何找回，幫助客戶順利完成自助服務。
3、溫馨短訊提醒：光大銀行在IVR系統(tǒng)異常中斷時會自動推送短信給客戶，內容為：尊敬的客戶，因通話過程中信號中斷，導致為您提供的服務未能完成，我行深表歉意，如您需要辦理業(yè)務，請撥打95595，祝您一切順利”。此貼心服務能有效緩解客戶情緒，減少客戶投訴。
（四）操作安全才能讓客戶放心
隨著集中辦卡業(yè)務的激增，越來越多的客戶會使用IVR激活卡片。通過體驗各家銀行IVR激活卡片的操作情況，卡激活業(yè)務風險評估占比如下：
由上圖可見，體驗者對IVR語音激活卡片的安全性認可度普遍不高，認為銀行所需信息要求高且私密、安全放心的僅占52.80%，其中交行排名第一。交行特點為借記卡和信用卡均可通過IVR激活卡片，區(qū)別于不能在電話銀行激活卡片及可以激活但所需信息私密性低的銀行來說，交通銀行實現(xiàn)了通過卡號+身份證號碼+預留手機動態(tài)驗證碼相結合的方式激活卡片的功能，不僅滿足客戶便捷服務需求，也有效把控了風險。
（五）創(chuàng)新服務才能實現(xiàn)雙贏
體驗的十家銀行中，中信銀行的智能機器人讓人記憶深刻。撥打中信銀行客服熱線按0轉入人工服務后首先提供的是智能機器人CC服務，其可辦理余額查詢、明細查詢、開戶行、緊急掛失、修改密碼、賬戶轉賬”等常見業(yè)務?？蛻糁恍杩谑鏊柁k理的業(yè)務，機器人識別后便會轉接相應語音菜單操作，為人工進一步分流。體驗發(fā)現(xiàn)，客戶只需普通話表述，不管音量高低、聲音粗細，CC均能清晰判斷意圖，無法判斷時也能實現(xiàn)人機互動；使用CC辦理掛失時，系統(tǒng)會向客戶再次予以確認，也會提示客戶人工掛失的方式，風險把控比較到位。
因此，在銀行產品服務同質化的現(xiàn)狀下若能提供特色化、創(chuàng)新性的產品和服務，必定能吸引客戶主動選擇自助語音辦理業(yè)務，實現(xiàn)資源合理配置，有效降低人力成本，真正實現(xiàn)雙贏。
四、IVR優(yōu)化改進建議
商業(yè)銀行呼叫中心的IVR設計與業(yè)務需求、客戶使用習慣、行業(yè)一般規(guī)則等各方面緊密聯(lián)系，與其他行業(yè)呼叫中心相比更為復雜，但只要能少一點固守成規(guī)、多一點創(chuàng)新意識，就可以給客戶營造一個好用、實用的IVR，讓客戶在使用IVR時得到舒適的體驗。通過對十家銀行IVR的了解體驗，筆者認為可以從以下四個方面完善IVR系統(tǒng)。
（一）通過優(yōu)化菜單設置提高客戶操作效率
優(yōu)化首層菜單，以清晰、易懂的第一層菜單告知客戶可提供的常見服務類型，將客戶需求占比大和緊急的業(yè)務排列靠前，并適時根據來電量情況更新首層菜單排序，讓客戶對IVR系統(tǒng)建立信心，用更快速、更便捷、更安全的服務促使客戶主動選擇IVR自助服務。
（二）通過溫馨提示幫助客戶順利使用IVR
一是通過定期客戶回訪、IVR滿意度調查將客戶操作IVR時會遇到的問題匯總整理，站在客戶的角度設置語音智能指引，可將常見問題錄制幫助”菜單，方便客戶使用；
二是實現(xiàn)語音系統(tǒng)和短信推送的有機結合，如借鑒光大銀行，客戶語音操作意外中斷也能及時收到安撫短信，提升客戶感受。
（三）通過整合系統(tǒng)功能實現(xiàn)資源合理配置
一是做好人工和IVR的職責分配，將低風險、重復性高、有標準答案的業(yè)務交由IVR完成，充分發(fā)揮IVR的功效。
二是整合借記卡和信用卡系統(tǒng)資源，實現(xiàn)全技能客服，一個客服可同時受理借記卡及信用卡業(yè)務，給客戶直觀、完整及統(tǒng)一的感受，提升客戶體驗。
（四） 通過語音識別技術降低人力成本
借鑒中信銀行設置智能性強、實用性強的語音識別技術，以非常準確的語言處理能力、靈活的對話方式讓客戶享受方便、快捷的服務，從而減少呼入壓力，降低人力成本。
通過本次體驗，筆者對各行的IVR設置有了大致了解，當然，IVR的設計與各行管理策略有緊密聯(lián)系，不能簡單地用好壞”二字進行評判。在此拋磚引玉，希望大家共同探討，為呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展獻計獻策。
作者單位為交通銀行金融服務中心（武漢） 營運管理部;
