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互聯(lián)時代的人才復(fù)制 ——客服中心“知識管理體系”下的個性化學(xué)習(xí)

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  在移動互聯(lián)浪潮的沖擊下,互聯(lián)網(wǎng)思維正快速引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)傳統(tǒng)管理邏輯的創(chuàng)新與變革,隨著人才活動邊界擴大,行業(yè)對人才的要求也越來越高,知識經(jīng)濟(jì)越來越廣泛地被呼叫中心運營管理所應(yīng)用??头行氖且粋€勞動與知識雙密集型的基層生產(chǎn)單位,知識和人才更是企業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的戰(zhàn)略資源。

  廣東移動客服(廣州)中心(以下簡稱廣州中心)是廣東客服最大的生產(chǎn)中心,1800名自營人員服務(wù)2600萬客戶,業(yè)務(wù)種類共計1400余種,達(dá)6000多個業(yè)務(wù)節(jié)點。廣州中心日常管理范圍廣、層級多,綜合考慮專業(yè)要求、技能門檻、運營需要、工作量、影響范圍、復(fù)雜程度等維度,一共設(shè)置有50個關(guān)鍵崗位,包括現(xiàn)場監(jiān)控調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、班組執(zhí)行落地等,涉及接通率、滿意度、首問、排班、加班、投訴解決率等相互影響、錯綜復(fù)雜的指標(biāo)體系,高度依賴于在崗員工的工作經(jīng)驗、方法和工具。

  然而,當(dāng)經(jīng)驗豐富的員工離職或換崗,替補員工往往很難站在前人肩膀上掌握核心技能和經(jīng)驗,引發(fā)效能低下。部分班組有顯著的高績效,但沒有及時、高效地被其他班組學(xué)習(xí)或仿效。員工在工作中遇到難題,不能便捷地找到呼叫中心專業(yè)知識、經(jīng)驗案例或現(xiàn)有文件等。針對以上問題,在互聯(lián)網(wǎng)時代學(xué)習(xí)日趨碎片化、移動化的趨勢下,廣州中心通過搭建客服中心知識管理體系來促進(jìn)智慧和知識的合理配置、共享與流動,快速滿足業(yè)務(wù)、質(zhì)量、綜合、人力等工作線條不同崗位員工高度個性化的學(xué)習(xí)需求,高效復(fù)制優(yōu)秀人才,助力戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

  一、知識管理的四種類型

  日本頂級知識管理大師野中郁次郎于1995年出版《知識創(chuàng)新公司》一書,奠定了現(xiàn)代知識管理研究的基礎(chǔ)。在他看來,企業(yè)最寶貴核心的知識是以員工個體難以言明、未經(jīng)編碼的隱性知識為起點,經(jīng)過人對人的社會化交流進(jìn)行傳遞;再通過編碼,外化形成可大規(guī)模傳播的顯性知識;而后,再將碎片化的顯性知識組合化為體系的知識;最后,這些系統(tǒng)的知識內(nèi)化為員工自己的隱性知識。最終,個體螺旋上升到團(tuán)隊,經(jīng)過一系列傳遞、整合、優(yōu)化,形成了強大的組織能力。圍繞企業(yè)內(nèi)部隱性知識和顯性知識的轉(zhuǎn)換原理,廣州中心進(jìn)行了一系列的探索和實踐。

  根據(jù)目的和方式兩條關(guān)鍵軸的劃分,知識管理分為最佳范例共享、專業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)、知識價值產(chǎn)出和內(nèi)外知識共享四個大類。

  廣州中心從自身實際情況出發(fā),以知識管理分類模型為實踐主線,通過最佳范例共享和專業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建實現(xiàn)知識共享和應(yīng)用,助力解決運營實際問題,通過知識價值產(chǎn)出和內(nèi)外知識共享實現(xiàn)知識的創(chuàng)造和創(chuàng)新,從而產(chǎn)出知識資產(chǎn)的效益和價值,最終在分類實踐的基礎(chǔ)上搭建客服中心知識全景圖,實現(xiàn)知識經(jīng)營管理。

  1、最佳范例共享

  通過挖掘、沉淀企業(yè)內(nèi)成功的實踐案例來實現(xiàn)知識的共享和調(diào)配,并引入到日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)當(dāng)中,促進(jìn)業(yè)務(wù)效率的提高和各項成本的降低。

  廣州中心《班組長管理手冊》正是最佳范例共享的典型案例。班組是中心最小運營單元,其日常管理和指標(biāo)息息相關(guān)、密切相連,呼叫中心的業(yè)務(wù)、流程、政策只有在班組貫徹到位才能夠執(zhí)行有效。呼叫中心班組長是一線生產(chǎn)的指揮官、是信息傳達(dá)的中間人、是團(tuán)隊建設(shè)的守護(hù)者,基于省公司文明移動人和GPEM班組卓越績效管理模型,召集優(yōu)秀班組長團(tuán)隊共同研發(fā)《班組長管理記事本》+《班組長管理100問》的班組管理手冊套裝,匯集日常班組管理個案經(jīng)驗,根據(jù)班組長崗位能力模型,提煉整理年度、月度、每日工作任務(wù)表單、面談跟進(jìn)表、班前/后會記錄表,為每位班長配備一個貼心小秘書,指引養(yǎng)成對接全中心工作節(jié)奏的良好管理習(xí)慣,在中心內(nèi)部廣泛推廣共享,不僅促進(jìn)了班組長工作高效高質(zhì)、規(guī)范準(zhǔn)確,而且為各部門班組長解決常見或棘手班組難題提供了參考,大大提升了業(yè)務(wù)效率與質(zhì)量。

  2、專業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)

  借助組織內(nèi)外工作網(wǎng)絡(luò),搭建專業(yè)人才梯隊,構(gòu)建組織知識網(wǎng)絡(luò),通過實施決策或解決某項特定的課題來創(chuàng)造出一個知識共享的平臺。

  廣州中心建立以任職資格體系為基礎(chǔ)的員工職業(yè)發(fā)展路徑規(guī)劃,從崗位價值、專業(yè)門檻、替代成本等角度出發(fā),盤點關(guān)鍵崗位,梳理出了中心十大關(guān)鍵崗位和人員梯隊,梳理匯整業(yè)務(wù)、綜合、質(zhì)量和人力4大線條業(yè)務(wù)流程,63條主流程及123條關(guān)鍵子流程,校對流程對應(yīng)關(guān)系、步驟節(jié)點、負(fù)責(zé)崗位等各項信息,完成發(fā)布,最終匯合成專業(yè)的業(yè)務(wù)崗位網(wǎng)絡(luò)。這個網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一了組織的管理語言,幫助大家按照一定的規(guī)范來發(fā)展知識體系,搭建呼叫中心的知識全景圖,實時完成了對崗位知識的匯集,提升了員工的知識價值和貢獻(xiàn)度,創(chuàng)造出大于個人知識物理總和的知識總量。

  另外,廣州中心的VIP熱線服務(wù)團(tuán)隊也率先搭建了一套全過程管控的自我目標(biāo)管理體系,涵蓋監(jiān)控調(diào)度、質(zhì)量管控、班組執(zhí)行三張表,助力在紛繁復(fù)雜的指標(biāo)運營中實現(xiàn)自管理、強執(zhí)行、可落地。根據(jù)三張表所管轄的三大工作模塊,建立起崗位、人員、關(guān)鍵職責(zé)、目標(biāo)分解四位一體的職能分工矩陣,確保有責(zé)無壁壘、目標(biāo)夠清晰、工作可量化。指標(biāo)解構(gòu)更有利于明確工作目標(biāo)導(dǎo)向,工作以終為始不偏離主線,避免在紛繁雜亂的生產(chǎn)事務(wù)中迷失方向、耗費無用功。有了清晰的目標(biāo)分解和職責(zé)分工后,在實際運營中需要沉淀一套策略方法,包括現(xiàn)場調(diào)度、質(zhì)量監(jiān)控、班組執(zhí)行等經(jīng)驗手冊,話務(wù)預(yù)測五字訣、排班管理三抓手、現(xiàn)場調(diào)度七步法,深入淺出地指導(dǎo)各項指標(biāo)的落地執(zhí)行以及對指標(biāo)偏差實施監(jiān)控提升,實現(xiàn)數(shù)-人-事的閉環(huán)管理,這也是專業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)有力指導(dǎo)運營實踐的案例。

  3、知識價值產(chǎn)出

  該類型的知識管理是指可以產(chǎn)生指標(biāo)或經(jīng)濟(jì)效益的知識資產(chǎn),將所有知識資產(chǎn)進(jìn)行整合,使其在企業(yè)內(nèi)外獲得有效運用以提高收益,而文化資本就是隱形資本的代表。

  一流的企業(yè)做文化,文化為企業(yè)塑造了獨特的形象,對員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識有潛移默化的影響,從而形成了強大的競爭優(yōu)勢。只有企業(yè)內(nèi)部的個人工作理念、成長目標(biāo)和組織戰(zhàn)略方向達(dá)成一致,才能形成最大的發(fā)展合力,促進(jìn)企業(yè)健康順暢發(fā)展。廣州中心善用物質(zhì)和精神激勵,引導(dǎo)員工朝著企業(yè)發(fā)展和個人成長雙贏的目標(biāo)努力,形成職業(yè)道德、崗位能力和團(tuán)隊意識等三條激勵導(dǎo)向,針對后臺、班長、客服代表三類員工列出21條標(biāo)準(zhǔn),鼓勵全體員工根據(jù)優(yōu)秀員工畫像有目標(biāo)、發(fā)對力、促成長。配套更新營銷質(zhì)量系數(shù)計算方式,將一線服務(wù)中服務(wù)產(chǎn)量、首問、滿意度等指標(biāo)納入營銷獎金的計算,促進(jìn)員工在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上做營銷;方案實施后,員工通話均長有效縮減,人均時call量增長1.3,真正實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)價值的提升。

  4、內(nèi)外知識共享

  以產(chǎn)品和服務(wù)為渠道,與客戶分享產(chǎn)品和服務(wù)的使用方法等,實現(xiàn)持續(xù)性地向客戶提供知識,同時在開發(fā)客戶需求方面起到非常重要的作用。

  隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,廣州中心充分利用新媒體優(yōu)勢,推出人力微信板塊,使中心各室進(jìn)入電子化學(xué)習(xí)階段。人力微信業(yè)務(wù)專家E2E專欄圍繞聚焦戰(zhàn)略、分層分級、快速響應(yīng)的一體化培訓(xùn)體系,聚焦業(yè)務(wù)熱點、難點、重點,面向中心各線條業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊收集、整合素材,提煉實戰(zhàn)型服務(wù)技巧、應(yīng)答口徑,在員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的同時惠及眾多客戶,真正實現(xiàn)了與客戶知識共享、信息共享、利益共享的目標(biāo),使客戶知識與企業(yè)知識有效融合,完成知識在企業(yè)內(nèi)外的無限延伸。

  二、知識管理的發(fā)展階段

  知識管理或知識經(jīng)營實質(zhì)上是一種企業(yè)革新,廣州中心按照知識經(jīng)營三階段理論逐步實現(xiàn)企業(yè)革新并取得突破性進(jìn)展,為尋求未來更加廣闊的發(fā)展路徑奠定了堅實的基礎(chǔ)。

  1、知識共享和應(yīng)用

  該階段的主要目標(biāo)是將企業(yè)既有的知識資產(chǎn)搜集、整合,進(jìn)而推進(jìn)共享和應(yīng)用。

  高手在民間項目立足智慧共享,易學(xué)易用原則,契合戰(zhàn)略和運營重點,共設(shè)4G、滿意度、心態(tài)管理等3個業(yè)務(wù)及生活主題,開展4G專題學(xué)習(xí)、營銷金牌攻略分享、烘焙及育兒達(dá)人沙龍等系列活動,一共覆蓋員工1254人次,認(rèn)證51名專題講師,挖掘達(dá)人員工適配平臺最佳展現(xiàn),實現(xiàn)了經(jīng)驗與信息的有效流動傳遞。

  其中,4G突擊專題學(xué)習(xí)得到了廣大員工的一致追捧,根據(jù)中心熱滿指標(biāo)和服務(wù)營銷戰(zhàn)略方向舉辦全員現(xiàn)場路演,吸引500余名員工參與,圍繞30道4G重點難點問題,現(xiàn)場收集316名員工的個性解決方案,由業(yè)務(wù)達(dá)人整理、沉淀優(yōu)秀應(yīng)答方案及口徑為《4G金牌應(yīng)答寶典》和《4G優(yōu)經(jīng)驗微視頻》,群發(fā)全員學(xué)習(xí),從中認(rèn)證6名4G金牌講師,開發(fā)3門4G班會課程,游擊隊式實現(xiàn)業(yè)務(wù)最佳實踐的快速傳播。對比培訓(xùn)班組前后指標(biāo),4G專席轉(zhuǎn)接總量降低1431單,差錯量總降低218單,全面提升員工4G業(yè)務(wù)服務(wù)營銷技能,達(dá)到了知識共享的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

  高手在民間品牌活動形成了中心關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)全體系,補能力缺口,鍛技能提升,促潛力開發(fā),營造出人人是老師,人人是學(xué)生的知識型組織氛圍。

  2、知識創(chuàng)造和創(chuàng)新

  該階段的關(guān)鍵在于知識與實際業(yè)務(wù)的有效配合,簡而言之,該階段的主要目標(biāo)是圍繞知識經(jīng)濟(jì)的模型(構(gòu)造)來推進(jìn)企業(yè)成長。

  虛擬企業(yè)大學(xué)聚焦關(guān)鍵崗位人群需求,定制方案重點輔導(dǎo)提升,強化標(biāo)桿骨干的激勵感知,打造信任的客服團(tuán)隊,基于公平、公正、公開原則,啟動第一期選拔培養(yǎng),面向運營主管、后臺支撐、班組長和優(yōu)秀一線,選拔130名學(xué)員,搭建班級分群-職業(yè)發(fā)展-能力素養(yǎng)三維能力模型,定位四類關(guān)鍵崗位人群的核心能力需求,適配最佳培養(yǎng)方式,定制化培養(yǎng)體系,形成骨干人才的能力內(nèi)化機制。契合運營熱點和崗位勝任需求,每月為學(xué)員適配1-2門課程,包括面授課程、團(tuán)隊拓展、標(biāo)桿學(xué)習(xí)等,開展總經(jīng)理大講堂、標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊拓展等主題課程和分享沙龍33期,配套課前調(diào)研、前后宣傳、資料共享、觀點回顧等課程服務(wù),給學(xué)員最佳學(xué)習(xí)體驗。

  在系列活動中,企業(yè)大學(xué)形成了其獨具特色的品牌活動超級分享家學(xué)習(xí)沙龍,開展4期人生體會、工作感悟、旅行雜技、生活經(jīng)驗多主題交流碰撞,12名學(xué)員上臺授課分享,并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時代粉絲、參與、體驗思維,逐步迭代升級活動,對照中心優(yōu)秀員工畫像三大激勵導(dǎo)向,聚焦分享主題,通過邀請領(lǐng)導(dǎo)、引入外腦、創(chuàng)新世界咖啡、拆書幫、舞蹈體驗等學(xué)習(xí)形式,逐步升級開放、形式持續(xù)創(chuàng)新,加強學(xué)員思維開拓,促進(jìn)自我管理和快速成長。

  3、知識經(jīng)營企業(yè)

  隨著廣州中心知識管理四個分類模型的持續(xù)探索和實踐,客服核心知識內(nèi)涵得以逐步沉淀,客服中心知識管理全景圖逐漸成型。對此,廣州中心組織了卓越服務(wù)智慧共享案例征集學(xué)習(xí)活動,在知識管理全景圖的框架指導(dǎo)下分業(yè)務(wù)類、管理類、綜合類等三個篇章沉淀關(guān)鍵崗位核心操作指引,通過外化-知識收集、組織-知識整合以及內(nèi)化-知識應(yīng)用統(tǒng)一管理語言,讓大家按照一定規(guī)范發(fā)展知識體系,建立一個企業(yè)內(nèi)部的維基百科,通過路徑查找或關(guān)鍵字搜索來實現(xiàn)知識的高效調(diào)用,滿足員工日益?zhèn)€性化的學(xué)習(xí)需求。

  未來,培訓(xùn)部門或企業(yè)大學(xué)不再是單純的人才培養(yǎng)部門,更是知識管理部門,有人才不一定有組織能力,但有組織知識一定有組織能力。企業(yè)經(jīng)營以知識為切入點,真正進(jìn)入了一個變革期,推動企業(yè)經(jīng)營或組織構(gòu)建圍繞技術(shù)革新或知識創(chuàng)造展開。

  三、知識管理的未來啟示

  知識管理與客服中心人力資源管理、營銷策略有機結(jié)合,發(fā)揮了其特殊作用,從而為中心制定切實可行的發(fā)展戰(zhàn)略奠定了基礎(chǔ)。在前三階段的發(fā)展演變中,中心的知識管理與營銷戰(zhàn)略的結(jié)合使得員工能夠更快地獲取公司內(nèi)部和外部的信息和知識,使中心更好地適應(yīng)市場不斷變化的需求。與人力資源戰(zhàn)略的結(jié)合具體體現(xiàn)在兩方面:一是建立員工評價體系,鼓勵員工提供自己的隱形知識供企業(yè)共享,并積極進(jìn)行知識創(chuàng)新;二是重視人才管理,因為人既是知識儲存的載體,又是優(yōu)勢知識創(chuàng)新的主體。中心通過搭建學(xué)習(xí)交流平臺,深挖一線優(yōu)秀實踐經(jīng)驗,打造組織智慧分享文化圈,根本上保障服務(wù)質(zhì)量。未來,結(jié)合員工職業(yè)發(fā)展通道,建設(shè)體系完善的人才儲備梯隊,達(dá)到人員流動或調(diào)動的無縫配置。

  在知識經(jīng)濟(jì)時代,每個人的學(xué)習(xí)都是高度個性化的,知識管理已經(jīng)越來越為企業(yè)所重視,廣州中心知識管理體系經(jīng)過實踐摸索,已經(jīng)取得了一定成效,但在未來的發(fā)展趨勢中,中心要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的市場和發(fā)展,還需在觀念上不斷轉(zhuǎn)變,未雨綢繆,早作準(zhǔn)備。

標(biāo)簽:七臺河 臨汾 盤錦 淮北 玉溪 大理 周口 秦皇島

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