在呼叫中心里面，班時對員工的重要性不言而喻。它關(guān)系到員工的工作節(jié)奏，也關(guān)系到員工與同事的相處時間，最終還會關(guān)系到員工的業(yè)績與報酬；它還關(guān)系到員工的生活節(jié)奏，甚至可以影響一個家庭的日常生活安排。所以，班時貫穿了員工的工作與生活，一旦出現(xiàn)問題，對員工的影響將是全面性的。
員工對班時的滿意度，會影響員工的工作狀態(tài)，甚至?xí)绊懙絾T工在呼叫中心的去留。有數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心員工離職原因中，班時不滿意”一直占據(jù)前三的位置?？梢?，班時滿意度的重要性。員工班時滿意度，是衡量排班管理工作的非常重要的指標(biāo)之一。那么員工究竟會對班時的哪些方面產(chǎn)生不滿意呢？
首先，被動接受。一般呼叫中心的班時都是由排班師排定后，下發(fā)至員工執(zhí)行，員工一般都是被動接受。員工對自己的班時沒有發(fā)言權(quán)，對于班時這個與員工生活工作方方面面關(guān)聯(lián)比較密切的事情，自己無法掌控，這種感覺對員工來說，應(yīng)該是比較糟糕的。
其次，被要求”限制”?，F(xiàn)在， 90 后員工應(yīng)該是呼叫中心從業(yè)人員的主力軍，他們天生主張個性自由，厭惡要求”限制”等字眼，希望自己個性化的需求能夠得到滿足。而班時安排則是以話務(wù)整體承接為目標(biāo)的，要求員工的班時服從統(tǒng)一安排聽指揮”，也無可厚非。但是這對矛盾卻嚴(yán)重影響了員工的班時感知。
最后，公平性。在呼叫中心排班管理中，為了更好的擬合話務(wù)需求，對班時安排的靈活性有較高要求，每個話務(wù)員每個月的總工時、各班次數(shù)量以及休班個數(shù)，可能存在較大差異，這是對公平性造成了較大沖突。對所有員工都一碗水端平”，確保員工之間的絕對公平，是排班工作較大的難題。
上述問題，是筆者在為國內(nèi)一家較大的外包型呼叫中心中進(jìn)行排班咨詢項(xiàng)目時了解到的情況，我所帶領(lǐng)的團(tuán)隊也為上述情況提出了解決方案：自主班務(wù)。
自主班務(wù)，我的班時我做主
在項(xiàng)目初始階段，我們深入到運(yùn)營一線，與排班師、小組長、一線員工，就班時問題作了大量的采訪與調(diào)研，也廣泛的聽取了他們對理想中班時”的描述。最終，在與管理層經(jīng)過深入溝通與討論后，決定采取自主班務(wù)，我的班時我做主”的方式進(jìn)行試點(diǎn)，希望通過此種方式，來改善員工的班時滿意度。
自主班務(wù)，顧名思義，讓員工管理自己的班時，員工的班務(wù)由員工自己做主。通過這種方式，我們實(shí)現(xiàn)了三個轉(zhuǎn)變：由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇，由統(tǒng)一要求到個性選擇，由無法做到絕對公平”到實(shí)現(xiàn)了相對公平”。同時，我們在試點(diǎn)方案中，還將一些管理要求變換了一種員工可以接受的方式，糅合到了整個方案中，最終實(shí)現(xiàn)了員工的班時滿意，也實(shí)現(xiàn)了管理的提升，實(shí)現(xiàn)了員工與企業(yè)的雙贏。
那么，說了那么多，我們在具體試點(diǎn)過程中，到底是怎么做的呢？
排班
第一，提前收集員工班時偏好與需求，為排班做準(zhǔn)備。
在正式排班之前，提前對員工的班時偏好與需求進(jìn)行調(diào)研，一方面可以對此前排班的效果進(jìn)行驗(yàn)證和自檢，不斷優(yōu)化自己的工作，另一方面可以了解員工需求，為排班、選班策略的制定提供重要參考。
第二，個別班時可以推行組團(tuán)認(rèn)購”。
在呼入型呼叫中心中，為了覆蓋全天的呼叫需求，班別設(shè)計多且復(fù)雜，總有一部分班時會與人的正常生理活動不太契合。雖然這些班時占比不會太大，但要在整個團(tuán)隊中公平的分配，這就要消耗排班師很多很多的腦細(xì)胞了，而且結(jié)果卻往往不理想。但與此同時我們也應(yīng)該認(rèn)識到，呼叫中心的員工也很多，每個人對班時的偏好也是千差萬別，一定會有員工對這些班時感興趣的。把這部分班時拿出來，給予專項(xiàng)的政策，向員工公開招標(biāo)，員工可以自由組團(tuán)”，承包”這些班時。這部分班時在一定時期內(nèi)就專門由這些人負(fù)責(zé)，組團(tuán)”成員的班時可以自行安排。這樣，把這些特別的班時”和特別需求的員工”從大部隊”中摘出來，簡化了排班難度，也滿足了員工的個性化需求，一舉兩得。
選班
選班，是自主班務(wù)方案中的核心環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)，我們要特別注意兩點(diǎn)：
第一，時段班別差異定價。
本文所提及的外包呼叫中心，采用計量薪酬制度，班時不同，承接的話量也不同，這會很大程度上影響員工的薪酬，這也是員工要求班時公平性的一個重要原因。這些要求都會被提到排班師這里，在排班的過程中需要考慮進(jìn)去，這就大大增加了排班的難度，有的時候，會超出人腦可計算的范疇。在自主班務(wù)的方案中，我們提出，對不同時段承接的電話采取不同的計價，員工會根據(jù)計價不同，自動平衡自己的得與失，最終選擇自己愿意上的班次。這樣，我們相當(dāng)于實(shí)現(xiàn)了班時的相對公平”。
第二，選班權(quán)利由管理規(guī)則定義。
根據(jù)管理需要，可以根據(jù)一定的評價標(biāo)準(zhǔn)，評選出一部分績優(yōu)”優(yōu)先選擇班時，或者對全體員工的班時選擇順序進(jìn)行排序。評價標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)了管理訴求，最終體現(xiàn)在選班權(quán)利上。本文的外包呼叫中心就采用了積分方案來輔助選班：根據(jù)積分方案的評選結(jié)果，對選班權(quán)利進(jìn)行定義，積分方案的評選標(biāo)準(zhǔn)涉及到了現(xiàn)場管理的一些指標(biāo)的考評。
換班
前面兩個步驟所做的努力，都是在逐步滿足員工對自己班務(wù)做主”的訴求，但是，有句老話叫計劃沒有變化快”，即便是員工班時選定后，可能也會有遇到突發(fā)情況要變更班時的時候，這個時候，我們建議采取最后一個策略：換班。
換班也是自主班務(wù)的一個重要表現(xiàn)，是對前面選班的重要補(bǔ)充。有了換班，員工本來要請假的，現(xiàn)在可以通過與他人換班而避免缺勤，員工不用再承擔(dān)請假的負(fù)面影響，還可以大大減少對話務(wù)承接的影響。
在中國，呼叫中心被稱為是朝陽產(chǎn)業(yè)，一方面是在說這個行業(yè)的潛力大、發(fā)展前景好，另一方面是在說這個行業(yè)的從業(yè)人員普遍比較年輕，平均年齡在 22-28 歲之間，主要從業(yè)人員是 85 后、 90 后。這一代人身上有著個性自由”、主張自我”、反權(quán)威”等眾多標(biāo)簽，他們成為職場主力軍這一變化趨勢，給當(dāng)今的管理者帶了了眾多挑戰(zhàn)。我們必須調(diào)整思維，多從員工的角度考慮問題，給員工更多的自主空間，把舞臺讓給員工，要相信他們能夠舞出自己的一片天空。
