人生就像一盒巧克力，你永遠(yuǎn)不知道下一秒會(huì)得到什么”。在客服中心也一樣，對(duì)于客服代表而言，你永遠(yuǎn)不知道下一秒客戶要講的是什么。客服崗位挑戰(zhàn)巨大，每天有可能要接聽上百個(gè)客戶的電話，遇到的客戶形形色色，遇到的困難層層疊疊，必須是腦力與體力結(jié)合，理性與感性結(jié)合才能勝任的一種特殊崗位。
客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”，反映出一位專業(yè)的客服代表應(yīng)有的基本素養(yǎng)和客服崗位的職業(yè)要求，但同時(shí)也反映出，客服代表在每個(gè)月接聽?zhēng)浊蛻魜?lái)電所需要承受的心理壓力。負(fù)面情緒如果無(wú)處宣泄，客服代表帶著情緒上班，很容易陷入負(fù)面情緒-客戶不滿-負(fù)面情緒加重”的惡性循環(huán)當(dāng)中。因此，作為班組長(zhǎng)，作為管理者，應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服代表的情緒問(wèn)題，主動(dòng)開展面談，防止客服代表陷入負(fù)面情緒的惡性循環(huán)當(dāng)中。
一、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
對(duì)癥才能下藥，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工情緒異常，如何了解背后的原因，我認(rèn)為有以下方法。
通常情緒有變化的客服代表，工作數(shù)據(jù)也會(huì)隨之起伏，因此數(shù)據(jù)可以比較客觀的反映一個(gè)客服代表的情緒狀態(tài)。在我作為班組長(zhǎng)的時(shí)候，會(huì)比較注意組員2個(gè)數(shù)據(jù)的趨勢(shì)和變化。
首先是示忙占比，在我們組，優(yōu)秀的客服代表示忙占比只有5%左右，最高的不超過(guò)15%。示忙占比除了反映一位客服代表的技能是否熟練以外，還反映了工作意愿是否積極。如果一位客服代表陽(yáng)光、自信、積極向上，那么他就會(huì)想方設(shè)法減少示忙，換取更大的產(chǎn)量；相反，一位客服代表情緒低落、無(wú)心工作，那么他的示忙就會(huì)越來(lái)越多，甚至有可能頻繁切換系統(tǒng)狀態(tài)，減少電話接入的數(shù)量。因此作為班組長(zhǎng)，要留意組員示忙數(shù)據(jù)的走向和趨勢(shì)，對(duì)于示忙持續(xù)走高的組員，班組長(zhǎng)應(yīng)該留個(gè)心眼，因?yàn)檫@時(shí)，組員的心理可能已經(jīng)產(chǎn)生了某種變化。
另外，還需要留意組員滿意度的趨勢(shì)。要讓客戶滿意，就要求客服代表能保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，尤其是在聆聽、問(wèn)題解決以及聲線這些關(guān)鍵點(diǎn)上，特別能反映出客服代表的工作狀態(tài)。當(dāng)客服代表被情緒困擾，注意力無(wú)法集中，可能需要客戶重復(fù)表達(dá)；消極工作，敷衍或者推諉客戶，不能真正為客戶解決問(wèn)題；聲線無(wú)精打采，甚至容易被激怒，最終引致態(tài)度投訴。班組長(zhǎng)應(yīng)該留意組員滿意度變化以及以上行為特點(diǎn)，如果發(fā)現(xiàn)就要加以控制。
二、面談前準(zhǔn)備
1、了解影響組員情緒的原因。在我看來(lái)，影響客服代表情緒的原因有很多，除了被刁難客戶糾纏導(dǎo)致情緒爆發(fā)以外，家庭、朋友、職業(yè)發(fā)展也都有可能成為原因之一。除了日常觀察和組員親述以外，還可以從組員身邊的好友了解近期在身邊發(fā)生的事情。
2、提前想好準(zhǔn)備要說(shuō)什么，包括開場(chǎng)白，和組員一起分析存在的問(wèn)題，并將組員引導(dǎo)向正確的方向，最后總結(jié)并再次鼓勵(lì)組員。
3、提前和組員約定面談時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，被召見”會(huì)令客服代表心情多少有些忐忑，如果突然要面談，客服代表可能會(huì)想自己是不是做錯(cuò)了什么事情，情緒顯得非常不安。心理學(xué)家認(rèn)為，人之所以感到不安，大多數(shù)是由于環(huán)境突然的變化或者某件事情突然發(fā)生，心理上未能及時(shí)適應(yīng)所造成的。因此面談前，可以先同組員做下鋪墊，約定一個(gè)時(shí)間再面談，可以減少面談時(shí)組員的抗拒心理，也使得面談可以順利開展。
4、找一個(gè)相對(duì)安靜的，可以二人獨(dú)處的環(huán)境。管理中一條很重要的規(guī)則是公開表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)”。公開表?yè)P(yáng)，滿足了被表?yè)P(yáng)員工的虛榮心”；私下批評(píng)，為被批評(píng)的員工留住了面子。因此，既然是情緒輔導(dǎo)，就必須要在一個(gè)相對(duì)安靜的，只有你和我”的環(huán)境中進(jìn)行，才能敞開心扉，有助最終解決問(wèn)題。
三、面談中注意事項(xiàng)
1、為了消除組員的焦慮感，在面談開始的時(shí)候可以先拉家?；蛘弑?yè)P(yáng)一下對(duì)方，拉近彼此之間的距離。甚至可以嘗試適當(dāng)對(duì)組員示弱，我最近工作有點(diǎn)忙不過(guò)來(lái)，可能對(duì)你關(guān)注少了一些，有些地方是我不對(duì)，我也有責(zé)任……”試想一下，組員剛一坐下就直奔主題，被你劈頭蓋臉的批評(píng)一頓，接下來(lái)還怎么敞開心扉呢？還怎么解決問(wèn)題呢？
2、想要影響一個(gè)人，就讓他覺得你跟他是同一類人”，實(shí)際上就是同理心”的運(yùn)用。在某些問(wèn)題上，如果站在公司的立場(chǎng)，當(dāng)然希望班組長(zhǎng)能將正面的、積極的方面?zhèn)鬟f給組員，但經(jīng)驗(yàn)告訴我，傳遞正能量”這條主線是不變的，但適當(dāng)?shù)呢?fù)面”更有利于溝通。例如，當(dāng)客服代表被刁難客戶糾纏了一個(gè)多小時(shí)以后才掛線，負(fù)面情緒大爆發(fā)，如果這時(shí)候我跟他說(shuō)：客戶是有反映自己意見的權(quán)利的，而你的職責(zé)就是聽取客戶的意見并安撫客戶情緒……”，我估計(jì)面談是無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行下去了。我的做法是，先站在組員的立場(chǎng)看問(wèn)題，將他的看法用我自己的理解表述出來(lái)。如果是上面的例子的情況，我會(huì)先聽錄音，然后和組員說(shuō)：我剛剛也聽過(guò)那條錄音，客戶確實(shí)有不講道理的地方，言語(yǔ)上可能也比較粗俗……”，然后再引導(dǎo)組員往積極的、正面的方向思考，這樣往往能取得比較好的效果。
3、在運(yùn)用同理心”取得組員信任之后，就要開始引導(dǎo)組員找出問(wèn)題。如何引導(dǎo)？通過(guò)提問(wèn)。《影響力》一書中提到過(guò)：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)員工思考、分析并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，是影響員工、取得員工認(rèn)同最有效的方法”。試想一下，如果只有班組長(zhǎng)單方面在說(shuō)，缺少交流和互動(dòng)，組員能認(rèn)同多少？即使認(rèn)同了，又能消化多少？通過(guò)提問(wèn)，讓組員自己找出原因?？梢阅贸鍪孪葴?zhǔn)備的數(shù)據(jù)材料讓組員看，然后問(wèn)組員：你從中看出了什么問(wèn)題？”你認(rèn)為哪些方面可以做得更好？”最近是不是發(fā)生了什么事情？”從而表達(dá)對(duì)組員的關(guān)注和期待，同時(shí)引導(dǎo)組員意識(shí)到問(wèn)題所在，也爭(zhēng)取了組員的認(rèn)同。
4、客服代表每天服務(wù)上百個(gè)客戶確實(shí)不容易，其實(shí)他們也需要被服務(wù)”。因此作為班組長(zhǎng)，要樹立起為組員服務(wù)的意識(shí)，認(rèn)真聆聽組員的傾訴，當(dāng)組員提出需求時(shí)，不應(yīng)該輕易承諾——尤其在能力范圍以外的事情，但也不能直接拒絕，更不能以我每天都很忙”、領(lǐng)導(dǎo)給的壓力很大”這些理由推諉。作為班組長(zhǎng)，不應(yīng)該向組員抱怨，因?yàn)閷?duì)于組員來(lái)說(shuō)，班組長(zhǎng)是同事也是朋友，是上司也是他們最堅(jiān)實(shí)的后盾。如果班組長(zhǎng)在組員面前抱怨，就相當(dāng)于他們所依靠的力量也崩潰了，班組長(zhǎng)以后就很難再取得組員的信任了。
5、要消除負(fù)面情緒，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)移注意力。以前我組里面有一個(gè)組員小鄧，無(wú)論通過(guò)什么方法做輔導(dǎo)，績(jī)效總是平平。漸漸的，小鄧對(duì)自己失去了信心，消極工作，也不參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。后來(lái)適逢有個(gè)中心活動(dòng)，每個(gè)班組需要排練一段小品參賽，我希望通過(guò)這個(gè)活動(dòng)把小鄧?yán)氐綀F(tuán)隊(duì)中來(lái)，并且執(zhí)意讓他出演主角。經(jīng)過(guò)艱苦的排練，我們班組一路殺入決賽，雖然最終沒能拿到名次，但通過(guò)這個(gè)活動(dòng)大大的增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。尤其是小鄧，在活動(dòng)中感到被需要、被重視的感覺，績(jī)效也奇跡般的得到提升，雖然不算是名列前茅，但對(duì)于他本人來(lái)說(shuō)，是一個(gè)巨大的進(jìn)步，是一個(gè)全新的開始。
6、面談過(guò)程要按照事前準(zhǔn)備的流程來(lái)走。同組員交談中可能會(huì)牽扯到其他話題，當(dāng)然也是可以的，甚至可以借此放松組員原來(lái)緊繃的神經(jīng)。但是面談不能偏離原有的主題，否則變成二人閑聊，達(dá)不到面談的目的。因此班組長(zhǎng)應(yīng)該在面談過(guò)程中注意把控場(chǎng)面，緊貼主題。
四、面談后跟進(jìn)事宜
通過(guò)開展面談進(jìn)行的情緒輔導(dǎo)只是一個(gè)開始，要改變一個(gè)人的想法僅僅通過(guò)幾十分鐘談話遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，關(guān)鍵在于日常管理。后續(xù)還要通過(guò)數(shù)據(jù)觀察、人員激勵(lì)等手段持續(xù)對(duì)組員施加影響，讓組員在工作中獲得成長(zhǎng)和成就感，感到被重視、被需要并從中得到滿足，才是情緒輔導(dǎo)的最終目的。
客服代表的崗位很累，日夜顛倒的排班縮小了他們生活的圈子，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，公司—宿舍”就是他們的日常生活的全部；離鄉(xiāng)別井、與戀人分隔兩地、職業(yè)發(fā)展瓶頸都有可能成為影響他們情緒的原因，因此客服代表的情緒健康很值得關(guān)注。培養(yǎng)一名優(yōu)秀的客服代表需要投入很大的成本，作為班組長(zhǎng)和管理者，除了物質(zhì)上的投入和技能上的培訓(xùn)，還要注意對(duì)客服代表情感上的付出和關(guān)愛。
