客服中心屬于人員密集型作業(yè)單位，具有全天候和輪班制的工作特性，因此現(xiàn)場管理的精細(xì)化、可控化管理顯得尤為重要。而現(xiàn)場管理作為呼叫中心的核心運(yùn)營環(huán)節(jié)，需要其它各個(gè)環(huán)節(jié)的極致配合，因此如需實(shí)現(xiàn)高效益則必須關(guān)注以下幾個(gè)方面：員工生產(chǎn)的主動(dòng)性；員工業(yè)務(wù)的嫻熟度；現(xiàn)場業(yè)務(wù)疑難問題支撐；值班經(jīng)理的關(guān)注度。這如同將軍指揮打仗，只有運(yùn)籌帷幄、懂得調(diào)兵遣將，同時(shí)鼓舞士氣，提升戰(zhàn)斗力，才能最佳程度地發(fā)揮團(tuán)體戰(zhàn)斗力。
一、軍法嚴(yán)明、公平公正。
建設(shè)完善、公正的考核體系。做到嚴(yán)明公正，獎(jiǎng)罰分明，讓士兵能夠真正意投入到戰(zhàn)斗中，既要認(rèn)可我們的考核，又要愿意在體系中成長，擁有戰(zhàn)斗力，即所謂執(zhí)行力。
1、擁有完善的考核體系?？头行牡默F(xiàn)場管理除了日常的KPI考核，每個(gè)月都要有業(yè)績排名，以接續(xù)量、服務(wù)質(zhì)量、考勤、業(yè)務(wù)能力等各方面進(jìn)行分值排名，而這個(gè)分值又是薪酬的主要依據(jù)。同時(shí)將出勤、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)全部結(jié)合到考核結(jié)果中，這樣，員工在追求高效的過程中，自然會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)技能并遵守相關(guān)的制度。同時(shí)需要在制度中配合獎(jiǎng)勵(lì)環(huán)節(jié)，團(tuán)隊(duì)競賽環(huán)節(jié)，在激發(fā)員工潛能的同時(shí)，對落后員工也能做到不離不棄。
2、考核指標(biāo)精細(xì)化。細(xì)化考核，必須精確到值班時(shí)段，但該措施需要精確的報(bào)表契合，由于值班時(shí)間不一，只有按個(gè)人上班段進(jìn)行考核，才能真正使值班經(jīng)理把責(zé)任田管理好，認(rèn)真和負(fù)責(zé)地維護(hù)現(xiàn)場的紀(jì)律。
3、考核的合理化。追求合理與公正，例如我們需要考核客觀因素對接通率的影響，而接通率的考核與排班師根據(jù)話務(wù)量、話務(wù)高峰安排人力有關(guān)，因此精細(xì)化指標(biāo)雖然要納入考核，但需納入到?jīng)]有不直接影響個(gè)人薪酬或KPI的項(xiàng)目中，在團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)中根據(jù)排名結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以提升支撐者的管理積極性。
二、數(shù)據(jù)的表達(dá)。將者，觀風(fēng)語知天象，知已知彼，才能百戰(zhàn)百勝。在呼叫中心，接通率、工作效率、非服務(wù)時(shí)長、待話時(shí)長這幾個(gè)數(shù)值是關(guān)鍵的風(fēng)向性指標(biāo)，直接決定了兵力是否充分，現(xiàn)場管理是否到位，只有看懂它們的表達(dá)，才能真正了解生產(chǎn)中出現(xiàn)的關(guān)鍵問題，使人力能夠合理契合生產(chǎn)，產(chǎn)生效益。
1、接通率和工作效率。首先，我們來了解接通率和工作效率。接通率會(huì)直接影響用戶的感知，是否及時(shí)接通電話，也是產(chǎn)生效益的根本。但需要進(jìn)一步了解的是，接通率情況和工作效率優(yōu)戚相關(guān)，如果接通率未達(dá)到理想值，但工效較高，說明人力是需要補(bǔ)充的；如果接通率很高，工效較低，則說明人力較為充分，需要調(diào)整班次了。
2、非服務(wù)時(shí)長和待話時(shí)長。非服務(wù)時(shí)長是員工不在工作狀況的數(shù)據(jù)，即示忙時(shí)長。員工示忙時(shí)長需要通過科學(xué)測算，并依靠現(xiàn)場的整體管理以及員工的自我管理。而待話時(shí)長和人力安排上有著緊密的關(guān)系，如果人力過于充分，即待話時(shí)長超過20%，那么也要同步關(guān)注接通率情況和工效值，有可能這個(gè)時(shí)候人力過剩了。
3、有效的話務(wù)分析。上述四個(gè)數(shù)值是管理者需要時(shí)時(shí)關(guān)注的關(guān)鍵性指標(biāo)，接通率和工作效率成反比，管理者則需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整或招聘備員。非服務(wù)時(shí)長如果異常，會(huì)直接影響接通；而接通率高，工效較低，此時(shí)待話時(shí)長也肯定較高，因此這四個(gè)數(shù)值既是相互配合，又是相互制約的。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，管理者每月根據(jù)報(bào)表進(jìn)行有效的研究和分析，并做有效調(diào)整，才是真正領(lǐng)兵打仗的關(guān)鍵之道。
三、突發(fā)話務(wù)高峰處理。
將者，必須智勇雙全，在戰(zhàn)場上，突發(fā)的狀況和戰(zhàn)術(shù)都可能出現(xiàn)，所以三十六計(jì)，變則通，通則達(dá)。話務(wù)突發(fā)的高峰是現(xiàn)場管理中不可控的環(huán)節(jié)。節(jié)假日或者任何突發(fā)事件都會(huì)引起話務(wù)量的變化，需要設(shè)計(jì)出合理的調(diào)配方案。
1、話務(wù)應(yīng)急預(yù)案。業(yè)務(wù)變更或發(fā)生關(guān)鍵性的事件時(shí)，可能導(dǎo)致話務(wù)量的突增，但話務(wù)變化往往是時(shí)段性的，在高峰期，及時(shí)補(bǔ)充人力是搶救接通率的最優(yōu)方式。應(yīng)授予當(dāng)班經(jīng)理最高權(quán)限，可調(diào)度現(xiàn)場的質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)師、班長、管控支撐等各崗位人員進(jìn)行及時(shí)的接續(xù)，根據(jù)話務(wù)的情況進(jìn)行不同管理層面的調(diào)度以補(bǔ)充話務(wù)高峰的繁忙，同時(shí)給予這些管理人員以計(jì)件的獎(jiǎng)勵(lì)，形成合理的人力補(bǔ)充，不僅減少人力壓力，同時(shí)也能解決較少高峰形成的威脅。
2、高峰認(rèn)購。除了不可預(yù)測的話務(wù)高峰，一些節(jié)假日或周期的話務(wù)高峰即將到來的時(shí)候，可提前發(fā)布認(rèn)購計(jì)劃，讓一些休息的員工，在精力允許的情況下主動(dòng)認(rèn)購加班，或者部份已經(jīng)下班，但仍有空余時(shí)間的員工進(jìn)行主動(dòng)的認(rèn)購，管理者應(yīng)該設(shè)計(jì)此部份的獎(jiǎng)勵(lì)，適當(dāng)提高獎(jiǎng)勵(lì)額度，以此鼓勵(lì)員工主動(dòng)認(rèn)購高峰，以解決預(yù)測中的話務(wù)變化帶來的危機(jī)。
3、積分應(yīng)用。呼叫中心讓員工感知最為不好的是節(jié)假日加班，萬家燈火的時(shí)候，我們卻還在硝煙彌漫。雖然節(jié)日期間，話務(wù)量也會(huì)稍減?？梢宰寙T工提前認(rèn)購節(jié)日的上班時(shí)間，若加班，以積分形式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，而積分累計(jì)到一定的值，再給予假日或禮品進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以更輕松的形式去處理這個(gè)難題，讓員工獲得相對良好的感知。
四、疑難支撐。
博弈中，對手隨時(shí)可能變化戰(zhàn)術(shù)和派出實(shí)力戰(zhàn)將，而將者，則要胸中甲兵，因地制宜。
話務(wù)現(xiàn)場，隨時(shí)可能出現(xiàn)各種疑難問題，用戶咨詢沒有規(guī)律可循，對于部分員工不能處理的問題，如何得到支撐和處理，是決定生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。
1、較優(yōu)的流程。筆者認(rèn)為合理的流程應(yīng)該是：員工→疑難座席→值班經(jīng)理→業(yè)務(wù)處理部門→回饋→值班經(jīng)理閉環(huán)處理，有了較好的流程設(shè)計(jì)之后，可以匹配相應(yīng)的系統(tǒng)來完成操作。系統(tǒng)必須擁有來回轉(zhuǎn)派、業(yè)務(wù)分類、投訴建議等功能，實(shí)現(xiàn)對員工的疑難問題的支撐，使服務(wù)更加順暢。
2、現(xiàn)場指導(dǎo)。對于擁有復(fù)雜業(yè)務(wù)的呼叫中心來說，客戶咨詢的問題往往五花八門，當(dāng)座席可以直接回答卻又無法了解的細(xì)節(jié)問題，可以直接找到現(xiàn)場班長或質(zhì)檢，了解應(yīng)答的口徑，直接回復(fù)用戶。而質(zhì)檢在現(xiàn)場監(jiān)聽的同時(shí)，聽到員工錯(cuò)誤的回答時(shí)，也可以在線插入，進(jìn)行更正，避免用戶產(chǎn)生相應(yīng)的其他問題并由此引發(fā)的投訴，從而提高現(xiàn)場應(yīng)答的準(zhǔn)確率。
3、專業(yè)投訴處理。對于一些專業(yè)投訴特別是投訴專業(yè)戶，為了避免員工的恐懼心理，值班經(jīng)理的設(shè)定可以分兩部分支撐：一是現(xiàn)場管理，一是投訴處理，也即流程中疑難問題支撐環(huán)節(jié)，疑難支撐座席對于受理的現(xiàn)場投訴直接做出回應(yīng)，能夠較好地支撐員工，同時(shí)也及時(shí)地和投訴用戶進(jìn)行交互，以免因蝴蝶效應(yīng)產(chǎn)生更大的問題。再者就是收集用戶以及員工的信息或建議，能夠階段性地修正管理或者服務(wù)流程。
五、員工心態(tài)的管理。
古時(shí)戰(zhàn)爭，也講天時(shí)、地利、人和”，于是人和”也是建設(shè)中最重要的環(huán)節(jié)。現(xiàn)場管理中，員工心態(tài)也是需要關(guān)注的重點(diǎn)，這也是提升現(xiàn)場生產(chǎn)效率的關(guān)鍵性因素。
1、和用戶爭執(zhí)。用戶的維權(quán)意識(shí)漸增，因此，電話接續(xù)難度較高，可能出現(xiàn)爭執(zhí)后情緒發(fā)生變化，或者突然音量提高的情況，此時(shí)，現(xiàn)場班長應(yīng)及時(shí)關(guān)注，讓員工進(jìn)行示忙，出去休息或者引導(dǎo)其喝水，幫助員工緩和情緒，使其漸漸平穩(wěn)心情后，再進(jìn)行工作。
2、員工心態(tài)問題。呼叫行業(yè)女性居多，偶爾也會(huì)產(chǎn)生一些小的矛盾或摩擦，若在上班的時(shí)間帶著情緒，可以影響其工作質(zhì)量，因此若發(fā)現(xiàn)此狀況，應(yīng)及時(shí)談心或關(guān)注，或使員工心境平穩(wěn)后進(jìn)行接續(xù)工作。
3、職業(yè)麻木。這就需要呼叫中心有著長期的培訓(xùn)規(guī)劃，需要設(shè)計(jì)一些比較新穎的課程以及團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)來帶動(dòng)80后、90后年青人的工作積極性，同時(shí)，經(jīng)常組織觀看勵(lì)志類以及心理輔導(dǎo)類視頻，使員工能夠懂得自己需要什么，工作的最終目的為何，并塑造職業(yè)美感，提振工作激情，使大家配合管理、主動(dòng)自發(fā)地認(rèn)真工作。
綜上所述，現(xiàn)場管理其實(shí)就是持續(xù)的戰(zhàn)斗，管理者需要通權(quán)達(dá)變，運(yùn)籌帷幄，充分利用人力，在兼顧指標(biāo)的同時(shí)又能促進(jìn)員工感知。管理和疏導(dǎo)、支撐和變通，需要有規(guī)范化的流程以及人性化的制度相配合，同時(shí)全方位地布局和觀察，知已知彼、因地制宜，將所有的環(huán)節(jié)融為一體，若能真正悟透此兵法，將戰(zhàn)無不勝，攻無不克。
