您……您……您好……”
您好，請問有什么可以幫您的？”
我……我……我……”
您好，請問有什么可以幫您？”
呃……這個……那個……”
請問有什么可以幫您？”
不好意思啊……嘟-嘟-嘟-嘟-嘟-”
以上的對話可能在很多人看來可能非常奇怪，但卻是實實在在存在于傳統(tǒng)客戶服務(wù)當(dāng)中的弊端。對于外向開朗，表達(dá)能力正常的人來說，呼叫中心可能是他們在尋求客戶服務(wù)時的首選。他們適應(yīng)甚至喜歡這種簡單明了的溝通方式，而這些都是因為這是一個于他們來說十分擅長、熟悉的渠道。
客服渠道的增加帶給客戶更多可能
但無論在哪個時代，都會有很大一部分這樣的人——他們害羞內(nèi)向，不善交際。而在如今這個社交網(wǎng)絡(luò)日趨發(fā)達(dá)的今天，他們有了更多發(fā)聲的機(jī)會，這部分客戶開始擁有了屬于自己的交際渠道。他們可以通過微信、微博、BBS……來獲得新的朋友，同樣在這種情況下，他們在尋求客戶服務(wù)時也會更傾向于使用社交網(wǎng)絡(luò)，而不是呼叫中心。
傳統(tǒng)客服的弊端
1.渠道單一
由于科技水平的限制，在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中，企業(yè)常常難以客觀、全面地照顧到每一個客戶的體驗。然而隨著時代的進(jìn)步，科技成果也開始日新月異。新的技術(shù)帶來新的機(jī)會，新的機(jī)會創(chuàng)造了更多的客戶服務(wù)渠道。現(xiàn)在，客戶可以自由地選擇自己喜歡的渠道甚至可以選擇自己喜歡的客服代表來溝通解決問題。
2.問題分發(fā)缺少針對性
傳統(tǒng)客戶服務(wù)不但只能在有限范圍內(nèi)照顧部分客戶的體驗，而且效率也嚴(yán)重低下。在處理問題的時候信息很難同步，客戶的每一次咨詢都像第一次咨詢，甚至?xí)霈F(xiàn)反復(fù)針對一個問題進(jìn)行咨詢的情況。從客戶體驗的角度出發(fā)，這是一個致命的缺陷。
從問題分發(fā)的角度考慮，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的主體僅僅停留在呼叫中心階段。用戶每次撥打電話咨詢使用的不一定都是同一個電話號碼。一旦出現(xiàn)這種情況，是非常不利于用戶信息搜集的。所以不可能做到將遇見麻煩的客戶分發(fā)給最合適的客服代表去溝通解決問題。而為了應(yīng)對這種情況，企業(yè)只能加大對客服人員的培訓(xùn)力度，面對不斷增長的問題種類，徒勞地增加人力成本。
3.回復(fù)問題不及時
除了呼叫中心服務(wù)，傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道還存在另一個巨大的弊病——郵箱咨詢。在PC當(dāng)?shù)赖纳弦粋€互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶所能選擇的客戶服務(wù)渠道除了呼叫中心只剩下郵箱咨詢。眾所周知，郵箱咨詢本身就有諸多限制：
其一，平均回復(fù)時間長。
據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，在尋求客戶服務(wù)時使用郵箱咨詢得到回復(fù)的平均時長包括但不限于2小時。也就是說，使用發(fā)送郵件的方式雖然能夠不受篇幅限制地闡述自己遇到的麻煩，但并不適用于需要被緊急處理的問題。在生活節(jié)奏越來越快的今天，這無疑會給客戶帶來非常不好甚至是厭惡的體驗。
其二，溝通頻次低。
由于回復(fù)時長的限制，導(dǎo)致的直接結(jié)果就是客服代表和客戶之間的互動頻率降低了。而缺乏互動的溝通方式極易導(dǎo)致客戶對公司的不信任，以及對公司服務(wù)水平、能力的懷疑。并且也會在很大程度上增加用戶二次咨詢的概率。
其三，極易被忽視。
由于郵件咨詢的特殊性，比10幾個小時候才能回復(fù)、解決用戶咨詢更嚴(yán)重的事情是客服代表直接忽視了用戶的來信。一個客服人員有限并且用戶量較大的企業(yè)是非常容易遇到這類問題的，即使對客服人員的專業(yè)技能培訓(xùn)再專業(yè)、全面，在面臨人手不足的問題時都會顯得蒼白無力。
這些原因都直接導(dǎo)致僅僅有郵箱咨詢和呼叫中心的傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式已經(jīng)不再適用于如今嶄新的移動互聯(lián)網(wǎng)時代。
開通了1個2個3個……客戶服務(wù)渠道就well done了？
如果你想明白了以上這些問題，開通了微博、微信、IM……各種新興渠道，可能又會發(fā)現(xiàn)新的問題。比如你的客服人員即使馬力全開、業(yè)務(wù)熟練，卻還是無法提高工作效率，滿足所有客戶的咨詢需求。你在巡視客服人員的工作環(huán)境和狀態(tài)后發(fā)現(xiàn)，他們每個人的電腦上都打開了少則7、8個，多則10幾個窗口，而且?guī)缀鯖]有喝水的時間。
這個時候也許你才剛剛想到前幾天在網(wǎng)上看到的一個名叫Udesk的SaaS智能客服系統(tǒng)。這個產(chǎn)品不但整合了各路新興的客戶服務(wù)渠道→微博、微信、移動APP、IM……諸多客服渠道，還包含了傳統(tǒng)的呼叫中心、郵箱等客服渠道。與此同時，Udesk還具備讓競爭對手望而生畏的強(qiáng)大工單系統(tǒng)（再也不用擔(dān)心寶寶搞不定用戶的問題了喲~┗|｀O′|┛ 嗷~~）。
對！沒錯，你的客服寶寶們以后再也不用苦逼得連廁所都不敢上了呢~！
