通常的情況下,呼叫中心的坐席代表(CSR)都是年輕人,他們的年齡都不大,屬于最初級的知識型員工。面對公司越來越復雜、多樣的產(chǎn)品和服務,面對客戶五花八門的問題,不可能奢望這些坐席代表都能熟悉所有的產(chǎn)品、服務。
你要把客戶都想象成傻瓜”:大部分客戶不會懂而且他們也不愿意去懂關(guān)于你的產(chǎn)品和服務深入的知識,他們只會在遇到問題的時候希望快速解決。所以,一般的客戶在向坐席代表(CSR)描述他遇到的問題時,只會表述最顯性”的現(xiàn)象”,他無法確定跟現(xiàn)象”關(guān)聯(lián)的問題”是什么,而我們大部分的呼叫中心知識庫內(nèi)容都是基于自己的產(chǎn)品、政策組織的,即便基于問題組織的,也很少涉及到問題現(xiàn)象和原因。
這樣,就會出現(xiàn)2個問題:
問題一:我說的你聽不懂
某客戶遇到問題,通過電話或其他形式向坐席代表(CSR)求助,但這個時候他通常只會說我們家的電熱水器指示燈不亮了,熱水器壞了,你們派一個工程師來修一下吧”、為什么我這個月打電話不多,電話費卻多出來70塊錢”這樣的問題。
熱水器指示燈不亮了”是一個現(xiàn)象,背后的原因可能有10種。也許在呼叫中心知識庫中每一個原因?qū)慕鉀Q方案都有保存,但你首先要幫客戶確定他的原因是什么。如果無法確定原因,則知識庫里的知識是沒有用的。在具體實踐中,引起指示燈不亮,忘記插電源”可能是第一個原因,這個時候坐席應該有一個地方去查詢引起現(xiàn)象的原因,能夠快速跟用戶確認是否沒有插電源,如果的確沒插,則該問題解決;如果不是第一個,則第二個原因可能是XX,第三個原因可能是XX……
不同信息和知識的關(guān)聯(lián)
如果能通過電話一次性解決問題,無疑是成本最低的方式,也是客戶滿意度較高的方式。但你很難期望坐席都能掌握這些知識,所以你需要呼叫中心的知識庫能夠?qū)F(xiàn)象關(guān)聯(lián)到問題關(guān)聯(lián)到解決方案,甚至能夠關(guān)聯(lián)到其應的產(chǎn)品和服務(促進銷售)。但通常我們呼叫中心知識庫里面,這些內(nèi)容是沒有有效關(guān)聯(lián)的,這樣就會出現(xiàn)客戶感覺坐席代表(CSR)我說的你聽不懂”的狀況!
問題2:你說的我不明白
隔行如隔山,現(xiàn)代社會分工越來越細,某個領(lǐng)域的專家可能就是另外領(lǐng)域的白癡”。對于普通客戶而言,你不能想當然的認為他們就知道什么是3G”、GPRS和WLAN的區(qū)別”、按返回鍵”就自動能回到上一級”。
但通常我們呼叫中心知識庫的內(nèi)容是由各路專家”寫的,在坐席代表(CSR)認為理解了客戶的問題,他會照著知識庫里的內(nèi)容去給客戶講,雖然苦口婆心,但客戶仍然感覺你說的我不知道”、我不知道你在說什么,無法令客戶滿意,因為雙方根本不在一個對話的平臺上。尤其重要的是,大部分時候坐席代表(CSR)向客戶傳遞的解決方案,他本身并沒有相關(guān)體驗,所以只能照本宣科的傳遞給客戶,如果其內(nèi)容不夠簡單、通俗,則會讓客戶聽起來一頭霧水。
解決這個問題,需要呼叫中心知識庫內(nèi)容的客戶化”,要從普通客戶的角度考慮他們?nèi)绾卫斫?,他們會遇到哪些問題,他們提出該問題的場景是什么,他們真正想要搞清楚的內(nèi)容是什么,然后再用他們的語言告訴他們能解決的方法。在這個過程中,除了常見的語音,也需要通過視頻、圖片等多媒體方式去支持,常說的一圖勝千言就是這個意思。