阿里巴巴董事局主席馬云在第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)開(kāi)幕式上發(fā)表主題演講時(shí)表示未來(lái)30年屬于用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”的公司、國(guó)家和年輕人?；仡櫤艚兄行牡陌l(fā)展，會(huì)發(fā)現(xiàn)呼叫中心的發(fā)展史就是由單一媒體向不斷融合的更多媒體發(fā)展的過(guò)程。無(wú)論從戰(zhàn)略發(fā)展還是從運(yùn)營(yíng)角度來(lái)看，單純的呼叫中心已經(jīng)無(wú)法支撐和滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)的發(fā)展，很多大型企業(yè)目前雖然都在經(jīng)營(yíng)著龐大的呼叫中心體系，但都已逐步開(kāi)始謀求轉(zhuǎn)向多觸點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心。那么傳統(tǒng)呼叫中心將如何轉(zhuǎn)型？多觸點(diǎn)的呼叫中心應(yīng)該是什么樣子？
移動(dòng)化、社交化、多媒體化
呼叫中心向多媒體多渠道的社交聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，通過(guò)多終端的移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行互動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)的客戶(hù)驟然增多。APP、網(wǎng)站、微博、微信、語(yǔ)音留言、遠(yuǎn)程視頻、QQ等都已經(jīng)成為主流的客服手段，如果想要盡可能地降低客戶(hù)流失率，就要盡可能地融入多渠道的社交元素，將呼叫中心打造成動(dòng)態(tài)社區(qū)化運(yùn)營(yíng)，同時(shí)保證用戶(hù)可以獲得一致化的用戶(hù)體驗(yàn)。不論客戶(hù)是哪個(gè)客戶(hù)端應(yīng)用軟件的使用者，我們都應(yīng)該提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)渠道，真正做到只要用戶(hù)拿起手機(jī)或者打開(kāi)電腦，在熱門(mén)的、大眾化的應(yīng)用軟件中都會(huì)有我們的服務(wù)。
IVR語(yǔ)音自助化
說(shuō)到80后、90后甚至00后，更愿意首先嘗試不同的溝通渠道，他們對(duì)于能夠滿(mǎn)足需求的高科技服務(wù)渠道響應(yīng)積極，他們更多地選擇通過(guò)語(yǔ)音自助系統(tǒng)來(lái)完成服務(wù)，因?yàn)檫@些年輕人相信聽(tīng)取語(yǔ)音播報(bào)的形式，完全有能力采取自主、自助的方式來(lái)完成需求，不需要與客服進(jìn)行溝通，這就需要IVR語(yǔ)音自助流程設(shè)立的簡(jiǎn)便快捷性，繁冗的語(yǔ)音播報(bào)會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)在一次次的按鍵轉(zhuǎn)到下一頁(yè)面時(shí)失去耐心，最終仍舊轉(zhuǎn)回人工服務(wù)，所以目的性、簡(jiǎn)便性是IVR語(yǔ)音自助化設(shè)立的首要基礎(chǔ)，要明白客戶(hù)撥打電話的第一訴求和最普遍訴求是哪方面，減少按鍵跳轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)一次性服務(wù)。
個(gè)性化、場(chǎng)景化
曾有人設(shè)想打造基于微信”等多媒體渠道的呼叫中心，也有人質(zhì)疑既然是微信，又何必叫呼叫中心？未來(lái)是否有必要在微信模式的基礎(chǔ)上建設(shè)大規(guī)模的客服中心我們暫不討論，但打造極具個(gè)性和專(zhuān)屬的客服中心平臺(tái)已經(jīng)是大勢(shì)所趨，不同企業(yè)可以根據(jù)自己預(yù)算、發(fā)展階段、客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)使用調(diào)性進(jìn)行籌劃。以80、90后為例，他們是文本短信、社交媒體或智能手機(jī)應(yīng)用等新的客戶(hù)服務(wù)渠道的最先使用者，但如果他們所嘗試的第一種聯(lián)絡(luò)渠道不能給他們提供完善的服務(wù)，他們同樣也會(huì)選擇轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。我們必須要確保這些高科技或革命性的新服務(wù)渠道能夠很好地滿(mǎn)足年輕化客戶(hù)多樣性、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)的服務(wù)需求，比如更多的女性客戶(hù)喜歡通過(guò)視頻視訊進(jìn)行咨詢(xún)，更多的90后喜歡用QQ客戶(hù)端咨詢(xún)，而一些時(shí)尚人士則喜歡通過(guò)微博客戶(hù)端來(lái)與客服進(jìn)行交流，這就需要我們滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體不同場(chǎng)景下的使用需求。
互動(dòng)化、可視化
越來(lái)越多的客戶(hù)需要與服務(wù)渠道建立良好的互動(dòng)性，我們知道在淘寶購(gòu)物下單那一刻起全程的服務(wù)過(guò)程將可視化，何時(shí)發(fā)貨、物流信息、投遞員信息都可以實(shí)時(shí)跟蹤，讓客戶(hù)輕松可見(jiàn)。以95598為例，掌上電力APP故障報(bào)修工單實(shí)現(xiàn)全程的可視化，客戶(hù)下派故障報(bào)修工單后接單搶修人員信息、故障搶修進(jìn)度、故障原因一目了然，客戶(hù)想要了解的內(nèi)容全部呈現(xiàn)在客戶(hù)端上，實(shí)現(xiàn)了真正的可視化。同理，我們?cè)谔詫氋?gòu)物收到貨物后往往都會(huì)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的物品進(jìn)行評(píng)價(jià)，95598掌上電力故障報(bào)修也有相似的打分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以故障報(bào)修到達(dá)時(shí)限、工作效率、服務(wù)態(tài)度等方面對(duì)搶修人員進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，增加與客戶(hù)之間的互動(dòng)性，進(jìn)一步提高搶修人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
尊重化、私密化
按馬斯洛需求層次理論”來(lái)講， 如今的客戶(hù)在被服務(wù)過(guò)程中更需要被尊重，重視需求的自我實(shí)現(xiàn)，他們對(duì)于首次問(wèn)題解決率低下的問(wèn)題有著更大的耐心。尊重首先體現(xiàn)在電子客服專(zhuān)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度上，如果一名客服專(zhuān)員在在線回答客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候?qū)τ跇I(yè)務(wù)不熟悉，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得實(shí)在浪費(fèi)他自己的時(shí)間，感到自己不被重視；其次體現(xiàn)在與用戶(hù)交流的技巧上，客服專(zhuān)員能夠在有效的時(shí)間內(nèi)明白用戶(hù)的訴求，不僅僅體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)性上，更會(huì)讓客戶(hù)感受到被尊重、被重視。同樣，互聯(lián)網(wǎng)一代常常被人們認(rèn)為對(duì)他們自己的信息有點(diǎn)太公開(kāi)化”，據(jù)統(tǒng)計(jì)，年齡在18-24歲之間的人群更不愿意對(duì)與他們有業(yè)務(wù)聯(lián)系的企業(yè)就某些話題主動(dòng)聯(lián)系他們表示默認(rèn)或接受，他們可能在自己的個(gè)人生活方面比較公開(kāi)化”，但實(shí)際上在是否要發(fā)展他們與企業(yè)的關(guān)系方面可能表現(xiàn)得更私密化”，這就要求企業(yè)在掌握了用戶(hù)的個(gè)人信息后嚴(yán)格實(shí)行保密政策，確保客戶(hù)的私密化空間，讓客戶(hù)更加信賴(lài)企業(yè)的服務(wù)。
從成本中心”到增值服務(wù)”中心
呼叫中心一直被稱(chēng)為成本中心”，如何成為營(yíng)銷(xiāo)型”的客戶(hù)增值服務(wù)呼叫中心是傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型的必要條件，也是大部分呼叫中心供應(yīng)商思考的問(wèn)題。呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)大屏實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前客戶(hù)聯(lián)絡(luò)熱點(diǎn)關(guān)鍵詞、客戶(hù)來(lái)電地域分布等，數(shù)據(jù)流的實(shí)時(shí)可視化潛力無(wú)限，掌握了這種大數(shù)據(jù)就更加要思考如何應(yīng)用這些大數(shù)據(jù)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。以國(guó)家電網(wǎng)95598客服中心為例：移動(dòng)多媒體坐席的設(shè)立、掌上電力APP故障報(bào)修平臺(tái)的搭建、95598國(guó)網(wǎng)電子商城的上線無(wú)疑都是95598將服務(wù)的渠道拓寬的舉措之一，更多客戶(hù)不僅僅依賴(lài)于撥打電話來(lái)完成自己的客戶(hù)訴求，他們選擇自己更加喜歡的方式，這一方面降低了客服專(zhuān)員在線接聽(tīng)數(shù)量，降低了服務(wù)成本；另一方面提高了其他渠道的使用頻率，增加了收益。2015年6月國(guó)網(wǎng)商城正式上線，截至2015年年底，在不到6個(gè)月的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1577萬(wàn)元。
未來(lái)的世界屬于互聯(lián)網(wǎng)，我們有必要相信隨著互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，呼叫中心將面臨著巨大的轉(zhuǎn)型，這需要我們保持市場(chǎng)的敏感度，迅速適應(yīng)市場(chǎng)需求，率先占領(lǐng)商機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)從成本中心”到增值中心”的轉(zhuǎn)變。
