智能客服的大未來

（2）我國居民可支配收入保持穩(wěn)定上漲，并且該數(shù)據(jù)的同比增速一度超過了同期國內(nèi)GDP的同比漲幅，消費(fèi)升級的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)基本確定。從恩格爾系數(shù)（食品支出總額在個人消費(fèi)支出總額的占比，指數(shù)越低表明了家庭/國家越富裕）來看，2000至2016年，城鎮(zhèn)居民家庭恩格爾系數(shù)從48.8%下降到30.60%，農(nóng)村居民家庭恩格爾系數(shù)從49.10%下降到32.20%，同時城鄉(xiāng)恩格爾系數(shù)差從2000年的9.70%下降到2.90%,指數(shù)下滑趨勢明顯，表明了居民的實(shí)際生活水平有所改善，消費(fèi)結(jié)構(gòu)相應(yīng)會有所調(diào)整，這是消費(fèi)升級概念火熱的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

（3）隨著以人工智能技術(shù)為主的新一代信息技術(shù)快速商業(yè)化，數(shù)字經(jīng)濟(jì)正強(qiáng)勢崛起，國內(nèi)數(shù)字經(jīng)濟(jì)正高歌猛進(jìn)。據(jù)信通院《中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展白皮書》數(shù)據(jù)顯示，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)占GDP比重快速提升，2006年數(shù)字經(jīng)濟(jì)GDP占比為15.2%（約4萬億），2016年GDP比重已提升至30.3%（約22.6萬億）；同時，同期的數(shù)字經(jīng)濟(jì)同比名義增長已超過了GDP同比增長，成為了帶動國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長的核心動力之一。但與世界主要國家相比，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)仍存在著較大的差距，后續(xù)的成長空間及增長彈性較大。2016年，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)增速達(dá)到16.6%，而在同期，美國同比增速為6.8%、日本為5.5%、英國為5.4%；國內(nèi)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展處于后來者居上的態(tài)勢，正以西方發(fā)達(dá)國家數(shù)倍的增長速度接力而上。由此可推斷，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展是大勢所趨、勢不可擋，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是企業(yè)在戰(zhàn)略層面的主要布局，同時也將受到潛在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動。

2、智能客服行業(yè)的價值：解決三大宏觀變動產(chǎn)生的問題

從產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程來看，新興行業(yè)若要可持續(xù)性穩(wěn)定發(fā)展，其本身必須具備多重的行業(yè)價值，而這往往來自于解決宏觀經(jīng)濟(jì)層面的發(fā)展問題。

以智能客服行業(yè)為例，它的價值在于它能夠有效地解決了上文提及的三大宏觀經(jīng)濟(jì)變動所帶來的問題，主要體現(xiàn)在兩大方面：（1）我國服務(wù)業(yè)勞動力供給不足，導(dǎo)致了勞動人力成本的上升；（2）在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，行業(yè)間甚至跨界競爭成為常態(tài)，各行各業(yè)（特別是服務(wù)行業(yè)）由于對于競爭的本能反應(yīng)，將加速應(yīng)用智能客服在企業(yè)內(nèi)部落地，可以說，智能客服是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要抓手。智能客服行業(yè)的發(fā)展是數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展的必然結(jié)果。

其一，就勞動力補(bǔ)給方面來看，智能客服能夠?qū)⒖头藛T從標(biāo)準(zhǔn)、枯燥和低端的業(yè)務(wù)解放出來去從事為企業(yè)帶來更多價值的客服服務(wù)。從客服業(yè)務(wù)層面來看，智能客服能夠?qū)ΜF(xiàn)有業(yè)務(wù)的替代是較少的，因此，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼f，智能客服能夠補(bǔ)給一部分的勞動力不足的問題。就生產(chǎn)力而言，智能客服更多的價值在于它能夠?yàn)槠髽I(yè)用戶提供低成本的24/7隨需服務(wù)，客服時間不在限定于早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)，甚至于凌晨2點(diǎn)，企業(yè)用戶也能夠通過智能客服得到應(yīng)用的業(yè)務(wù)；再者，客戶服務(wù)不在是被動式，即用戶呼入咨詢問題，通過智能客服，企業(yè)能夠做到主動式的營銷+客服合二為一的服務(wù)。

其二，智能客服是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要抓手，從行業(yè)的角度來看，智能客服行業(yè)的發(fā)展是數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展的必然結(jié)果。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)間競爭的范圍與強(qiáng)度均在不斷的擴(kuò)大，主要表現(xiàn)為：產(chǎn)品、技術(shù)的生命周期在不斷縮短；原有價值鏈在破裂，隨著行業(yè)間的融合與重組，新的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)在不斷的涌現(xiàn)；競爭不僅僅存在于行業(yè)之內(nèi)，跨界競爭也成為了常態(tài)。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從本質(zhì)上來看，技術(shù)或產(chǎn)品的紅利期是縮短的，因此，降低技術(shù)商業(yè)轉(zhuǎn)化的失敗率以及提升企業(yè)的市場洞察能力是創(chuàng)新成功的關(guān)鍵所在。企業(yè)若要達(dá)到該目的，企業(yè)必須豐富創(chuàng)新的源頭，然而，創(chuàng)新非無源之水、無本之木”，緊跟市場需求才是提升創(chuàng)新成功率的必要條件，才是王道！可嘆的是，目前大部分企業(yè)還是以內(nèi)部閉門造車”（內(nèi)部創(chuàng)新流程即：技術(shù)、市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)）為主，該模式的劣勢在于研發(fā)人員、市場人員、以及后端客服人員的相互脫節(jié)，或加大了企業(yè)對市場發(fā)展趨勢的失察，顯然該模式在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代將會是水土不服”的。

借助智能客服，企業(yè)增加了創(chuàng)新的有效來源（注：有效性體現(xiàn)在創(chuàng)新的成功率上），將會直接影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，并且由于潛在經(jīng)濟(jì)效益的驅(qū)動，智能客服在各行各業(yè)的落地或?qū)⒓铀?，企業(yè)前端業(yè)務(wù)的數(shù)字化變革大概率會發(fā)生。有研究顯示，在企業(yè)的創(chuàng)新構(gòu)思以及市場試銷階段，用戶的參與將會大大提升創(chuàng)新的成功率。其緣由在于市場需求來源于用戶，緊扣用戶痛點(diǎn)，并且得到用戶認(rèn)可的產(chǎn)品必然是具備顯著市場價值的，并且創(chuàng)新的成功率較高。具體來講，借助智能客服，企業(yè)與客戶的交互數(shù)據(jù)得以有效儲存、快速深度分析，這些信息將加深服務(wù)人員對于自身業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品或服務(wù)的了解，根據(jù)客戶需求進(jìn)行微創(chuàng)新、甚至是突破性創(chuàng)新，均將有可能實(shí)現(xiàn)，相比閉門造車”而言，創(chuàng)新的成功率不言而喻?？梢哉f，受到企業(yè)的潛在利益驅(qū)動，智能客服在各行各業(yè)的普及或?qū)⒓铀?。甚至，筆者大膽預(yù)測，依托AI、云計算以及大數(shù)據(jù)等技術(shù)，客服服務(wù)中心的業(yè)務(wù)能力發(fā)生了改變，業(yè)務(wù)的職能也將隨著能力的改變而產(chǎn)生變化。

在未來，智能客服將會促進(jìn)企業(yè)前端業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，隨著智能客服在各行各業(yè)的逐步落地，企業(yè)的電銷與客戶服務(wù)部門將會高度融合，這也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。同時，筆者堅信在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代唯有業(yè)務(wù)的融合而非業(yè)務(wù)的隔離，組織的扁平化而非垂直層次化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)，在一定程度上，智能客服是企業(yè)不可或缺的，促使企業(yè)從業(yè)務(wù)、從組織架構(gòu)設(shè)計等方面數(shù)字化變革的必要工具?？梢哉f，由于微觀層面企業(yè)間競爭博弈的結(jié)果，成為了智能客服行業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的源動力之一，借助智能客服，企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)將不斷涌現(xiàn)，超出客戶預(yù)期并得到市場的認(rèn)可。筆者認(rèn)為，智能客服行業(yè)的發(fā)展即將步入行業(yè)的快速發(fā)展階段。

二、微觀聚焦：智能客服業(yè)務(wù)的價值分析

當(dāng)前，智能客服業(yè)務(wù)仍未定型，業(yè)界對智能客服”的定義也是眾說紛紜，莫衷一是。當(dāng)一個新興事物在快速迭代演化時，追逐其精準(zhǔn)定義也許意義不大。關(guān)注點(diǎn)應(yīng)停留在智能客服的存在價值以及對其的評判標(biāo)準(zhǔn)上，在此基礎(chǔ)之上，也許我們對智能客服”的認(rèn)識會更加明晰。

從業(yè)內(nèi)的觀察來看，智能客服對企業(yè)創(chuàng)造的價值主要體現(xiàn)在三個方面：

其一，智能客服在處理簡單、重復(fù)或枯燥的業(yè)務(wù)上具備很強(qiáng)的效率和成本優(yōu)勢；以會議通知為例，若采用千次并發(fā)，在同樣呼叫量的情況下，機(jī)器人客服的呼叫效率肯定更快，服務(wù)質(zhì)量更加的穩(wěn)定，并且機(jī)器人客服的成本結(jié)構(gòu)單一，相對人力而言，機(jī)器人客服所產(chǎn)生的邊際管理費(fèi)用或運(yùn)營費(fèi)用等均很低，成本優(yōu)勢凸顯。

其二，智能客服解決了傳統(tǒng)客服無法實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題，相對于人而言，機(jī)器沒有由于生理局限性或經(jīng)驗(yàn)局限性所導(dǎo)致的運(yùn)營層面的問題。例如：在實(shí)際應(yīng)用中，經(jīng)常面臨的大并發(fā)時刻，或是需要削峰填谷的處理，以及隨時隨需、個性化等方面的服務(wù)，在此類服務(wù)方面，機(jī)器人客服具備不可比擬的優(yōu)勢。

其三，智能客服不受管理人員經(jīng)驗(yàn)的束縛，企業(yè)與客戶交互行為全面數(shù)據(jù)化可驅(qū)動服務(wù)方式的持續(xù)改進(jìn)或優(yōu)化。傳統(tǒng)的人工客服無法全面記錄客戶行為的反饋，但機(jī)器人客服能夠保留這些信息，那么基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的優(yōu)化流程成為可能，企業(yè)能夠做到對客服流程進(jìn)行隨時隨地隨需的調(diào)整或優(yōu)化。而人工客服是依據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，由于經(jīng)驗(yàn)的局限性（例如：特定場景的經(jīng)驗(yàn)積累是無法快速并且大面積在企業(yè)內(nèi)部快速復(fù)制的），然而，基于數(shù)據(jù)的優(yōu)化更為科學(xué)，具備可持續(xù)的優(yōu)化能力。

綜上所述，智能客服的價值不言而喻，特別在成本、效率以及靈活管理方面的優(yōu)勢是不可比擬的，若企業(yè)能夠?qū)⒅悄芸头膬?yōu)勢有效地融入至現(xiàn)有業(yè)務(wù)中，實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)的智能升級，企業(yè)的競爭優(yōu)勢有望快速提升。

三、智能客服的價值抓手：智能客服業(yè)務(wù)的關(guān)鍵能力

語音識別、語音合成、自然語言理解、聲紋識別等基礎(chǔ)AI能力引擎，構(gòu)建了智能客服的多輪次復(fù)雜人機(jī)對話能力，但是在客服場景，僅僅具備交互能力還不夠，要實(shí)現(xiàn)智能客服的商業(yè)價值，還需要智能客服具備以下五大能力基礎(chǔ)。

1、具備先驗(yàn)領(lǐng)域知識的交互能力；智能客服僅僅具備流暢的人機(jī)交互能力還不夠，還需要具備落地場景所需的基礎(chǔ)先驗(yàn)知識，幫助語音對話機(jī)器人達(dá)到落地要求。對于企業(yè)來說，在業(yè)務(wù)場景選用對話機(jī)器人的關(guān)鍵在于冷啟動時機(jī)器人落地應(yīng)用的前期成本投入是否足夠低，包括前期知識庫構(gòu)建、機(jī)器人開發(fā)周期等?？梢暬瘜υ捊换チ鞒淘O(shè)計工具，是對話機(jī)器人系統(tǒng)必備的核心功能，通過簡單拖拽的方式完成對話流程設(shè)計，根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整變化隨需調(diào)整話術(shù)流程。

2、機(jī)器人對話在線學(xué)習(xí)知識庫；人工智能技術(shù)核心的評價能力就是是否具備學(xué)習(xí)能力，隨著對話機(jī)器人落地服務(wù)逐漸積累客戶反饋數(shù)據(jù)，針對實(shí)際交互過程中遇到的各類語音場景、新概念等進(jìn)行標(biāo)注訓(xùn)練，系統(tǒng)要能夠持續(xù)在線學(xué)習(xí)，完善知識庫，促進(jìn)智能機(jī)器人不斷優(yōu)化、完善交互能力，持續(xù)積累業(yè)務(wù)知識庫。

3、用戶情緒的感知與分析；人類情緒的表達(dá)是多層次的，包括聲音信號層面的語速、語調(diào)變化等信息，更包括言語行為方式以及語義等方面。智能客服產(chǎn)品，要能夠根據(jù)用戶在通話中傳遞出來的多層次信息進(jìn)行情緒偵測，不僅可以對客戶情緒激動客戶提升至監(jiān)控級別，及時轉(zhuǎn)接到人工，進(jìn)行后期處理，更可以依據(jù)用戶的情緒反饋，及時分析智能客服行為，優(yōu)化客服流程及方式，提升客服水平。

4、聲紋驗(yàn)證；聲紋是人的生物特征之一，在電話場景，聲紋是唯一適用的生物特質(zhì)標(biāo)識。使用基于用戶聲紋生物特征的客戶身份驗(yàn)證，人工座席或機(jī)器人座席根據(jù)驗(yàn)證置信度實(shí)現(xiàn)分級流程，高置信度客戶可以省去復(fù)雜的IVR輸入身份證號碼及密碼流程，低置信度用戶則進(jìn)入更加嚴(yán)格驗(yàn)證身份環(huán)節(jié)，避免企業(yè)潛在損失或用戶敏感信息泄露。

5、對話數(shù)據(jù)的積累與分析；Signal和Econsultancy合作發(fā)布的調(diào)查探討了具有較高投資回報率的營銷人員是如何提升營銷效果的。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)81%的受訪者充分利用自己的第一方數(shù)據(jù)。企業(yè)對于客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的積累是預(yù)判用戶潛在需求的基礎(chǔ)，便于企業(yè)方在對話中占據(jù)主動的地位。隨著企業(yè)跟用戶連接點(diǎn)越來越多，采集到的數(shù)據(jù)維度與廣度越全面，那么對于客戶需求的理解也將越精準(zhǔn)。借助數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠及時地提供給客戶潛在需要的產(chǎn)品或服務(wù)。從客戶角度來看，解決其所需，超越客戶對企業(yè)的預(yù)期就是好的服務(wù)，數(shù)據(jù)的積累與分析是十分必要的。

四、小結(jié)

綜上所述，在宏觀層面上，智能客服行業(yè)的發(fā)展受到宏觀層面經(jīng)濟(jì)性質(zhì)以及結(jié)構(gòu)調(diào)整的影響，它解決了國內(nèi)適齡人口成本上升與服務(wù)行業(yè)發(fā)展提速的困境；微觀層面上，智能客服是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)全面競爭力（特別是創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展能力）的重要工具。從行業(yè)發(fā)展的角度來看，企業(yè)前端業(yè)務(wù)數(shù)字化變革以及創(chuàng)新業(yè)務(wù)加速形成將會使得智能客服業(yè)務(wù)在各行各業(yè)（特別是服務(wù)業(yè)）逐步落地，由于企業(yè)對于競爭的本能反應(yīng)，智能客服業(yè)務(wù)落地速度或提速成為了智能客服行業(yè)發(fā)展的源動力，促進(jìn)了該行業(yè)的快速發(fā)展。