很多呼叫中心在自己的中遠(yuǎn)期規(guī)劃中都提到要成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的的呼叫中心，盡管這個(gè)一流”到底是什么樣子，各家有著各家的描述。那么到底怎樣才能算是世界級(jí)的呼叫中心”呢，我們?cè)诤芏嗖煌奈恼轮幸呀?jīng)看到過(guò)很多的定義或判斷標(biāo)準(zhǔn)。今天我們就不妨再來(lái)看一看Prosci公司根據(jù)對(duì)50多個(gè)國(guó)家的240家呼叫中心所做的最佳實(shí)踐與基準(zhǔn)評(píng)測(cè)的調(diào)查所得出的他們的結(jié)論：
1、以客戶為中心”
以客戶為中心”是指呼叫中心做為一個(gè)整體的思維方式”。以客戶為中心”的呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)就是客戶，客戶的需求是不是被滿足了，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率是不是滿意，而不再是只盯著是否達(dá)成了既定銷售目標(biāo)或者是否可以降低某些績(jī)效指標(biāo)要求等等。隨著客戶與企業(yè)間的互動(dòng)越來(lái)越多，呼叫中心或者客戶聯(lián)絡(luò)中心越來(lái)越成為企業(yè)面向客戶的一個(gè)窗口或門面，甚至成為客戶與企業(yè)直接的溝通聯(lián)系樞紐。這個(gè)窗口或樞紐給客戶的印象和體驗(yàn)將會(huì)對(duì)呼叫中心及企業(yè)的成功產(chǎn)生決定性的作用。
2、多種客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道
客戶期望能夠選擇以什么樣的方式聯(lián)系與呼叫中心取得聯(lián)系。因此，你的服務(wù)必須滿足他們的標(biāo)準(zhǔn)、他們的渠道選擇、他們的個(gè)人偏好。盡管電話仍是現(xiàn)階段很多客戶的第一選擇，但是隨著客戶年齡結(jié)構(gòu)的變化，已經(jīng)有越來(lái)越多的年輕一代已經(jīng)習(xí)慣于基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各種交互形式。如果想成為世界級(jí)的呼叫中心”，你就必須為客戶提供多樣化的聯(lián)絡(luò)渠道，讓客戶能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)以他們想要的方式跟呼叫中心取得聯(lián)系。此外，這些聯(lián)絡(luò)渠道之間還必須是有機(jī)融合的，無(wú)縫銜接的，能夠給客戶提供完整的而不是割裂的服務(wù)體驗(yàn)。正如一家參與調(diào)查的呼叫中心所說(shuō)的那樣：呼叫中心必須有能力高效地運(yùn)用所有可行的技術(shù)手段接觸客戶、讓客戶接觸你，與客戶產(chǎn)生互動(dòng)。”
3、低員工流失率，高員工滿意度
我們很難將高素質(zhì)員工流失所帶來(lái)的損失進(jìn)行精確量化。雖然招聘與培訓(xùn)新員工的費(fèi)用可以比較容易地進(jìn)行量化評(píng)估，但是因優(yōu)秀員工流失所造成的整體知識(shí)與技能水平下降以及由此造成的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率的波動(dòng)將很難被量化。減少員工的流失、延長(zhǎng)他們的平均服務(wù)年限，會(huì)對(duì)客戶滿意度、業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)以及其它重要的呼叫中心指標(biāo)產(chǎn)生非常積極的影響。一半來(lái)講，富有經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)了解的更多，掌握更多的處理技巧，業(yè)務(wù)處理速度要比新上崗員工快的多。
除此之外，高員工滿意度是世界級(jí)呼叫中心”的關(guān)鍵成功因素。員工是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。當(dāng)他們自己感到很高興和滿足時(shí)，他們也更愿意讓客戶感到高興和滿足。要確保能夠滿足員工的基本需求并運(yùn)用有效的認(rèn)可激勵(lì)手段讓員工感到滿意、興奮、熱情高漲，以使他們保持高績(jī)效的工作狀態(tài)。
4、高效率、低成本中心
有效降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本是每一家呼叫中心都關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。呼叫中心管理層總是面臨著用盡量少的資源做盡量多的事情這樣的壓力。一邊被要求提高服務(wù)質(zhì)量，一邊呼叫中心的預(yù)算被嚴(yán)格控制甚至被削減。除此之外，話務(wù)高低谷的波動(dòng)以及季節(jié)性的變化也會(huì)要求呼叫中心管理層采取有效的措施來(lái)應(yīng)對(duì)，而不是僅以不斷地增減人員來(lái)應(yīng)對(duì)，使整個(gè)預(yù)算失控”。
有效降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本需要系統(tǒng)的規(guī)劃和逐步的實(shí)施。先要找到能夠降低運(yùn)營(yíng)成本的方面，然后再根據(jù)每個(gè)方面的實(shí)際情況綜合分析確定要采取得具體措施和優(yōu)先級(jí)。有關(guān)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本控制的較為系統(tǒng)的內(nèi)容，請(qǐng)參見(jiàn)我的另外一篇文章《呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本控制的基本思路》。
5、高一次解決率”
一次解決率”是指客戶的服務(wù)請(qǐng)求在第一次聯(lián)絡(luò)過(guò)程中就被完全解決的比率。這里的解決”是指客戶的服務(wù)請(qǐng)求在第一次聯(lián)絡(luò)過(guò)程中被第一個(gè)與客戶聯(lián)絡(luò)的人完全徹底地解決。
一次解決率”被所調(diào)查的呼叫中心一致認(rèn)為是世界級(jí)呼叫中心”的一項(xiàng)重要衡量指標(biāo)，因?yàn)樗强蛻艉饬亢艚兄行姆?wù)質(zhì)量的主要因素之一。另外，高一次解決率”可以有效減少電話的轉(zhuǎn)接、回呼以及重復(fù)來(lái)電，從而也有效降低運(yùn)營(yíng)成本。對(duì)一次解決率”的衡量還可以帶來(lái)員工責(zé)任感及生產(chǎn)效率的改善與提升。當(dāng)呼叫中心為了提高一次解決率而給予一線員工足夠的專業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)并賦予充分授權(quán)的時(shí)候，員工的工作滿意度也會(huì)相應(yīng)得到提高。
6、對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的快速反應(yīng)與處理
如果客戶的服務(wù)請(qǐng)求遇到需要進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)等候，而且要等很長(zhǎng)時(shí)間的話，客戶就會(huì)變得很不滿意，而且隨著時(shí)間的不斷延續(xù)，還會(huì)導(dǎo)致某些客戶的更激烈的反應(yīng)。在我們現(xiàn)在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)中，客戶很自然地期望得到一個(gè)快速的響應(yīng)、回復(fù)或解決方案。有多項(xiàng)指標(biāo)可以衡量呼叫中心在反應(yīng)和處理速度方面的績(jī)效，其中包括：服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、處理時(shí)長(zhǎng)、員工利用率、一次解決率等。
平均應(yīng)答速度（ASA）衡量一個(gè)客戶的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求在被服務(wù)人員接通之前在隊(duì)列中的平均等待時(shí)間。這項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡(luò)。要改善平均應(yīng)答速度，呼叫中心應(yīng)該注重提高排班準(zhǔn)確率、減少處理時(shí)長(zhǎng)和轉(zhuǎn)移或減少話務(wù)量。
7、技術(shù)驅(qū)動(dòng)與創(chuàng)新
根據(jù)該項(xiàng)針對(duì)240家呼叫中心的調(diào)查，在過(guò)去的幾年中，呼叫中心最大的變化就是對(duì)應(yīng)用技術(shù)和自動(dòng)化系統(tǒng)的充分利用。除了購(gòu)買新的技術(shù)以外，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的升級(jí)挖潛改造也占了很大一部分。被調(diào)查者還指出，對(duì)應(yīng)用技術(shù)系統(tǒng)硬件和軟件的同時(shí)升級(jí)會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率產(chǎn)生最大積極影響。
世界級(jí)的呼叫中心必須在技術(shù)上占據(jù)領(lǐng)先地位，給客戶更多的溝通聯(lián)絡(luò)方式選擇，運(yùn)用新技術(shù)提高呼叫中心整體績(jī)效和效率。
