壓力對客服專員時長類指標的影響研究

關鍵詞：迎峰度夏 客服專員 壓力 關鍵績效指標

1 引言

隨著時代的進步，客服中心已成為企業(yè)加強顧客關系維系和提升服務質量的重要部門?？头T作為客服中心的中堅力量，每天面對高強度、長時間、重復性的工作，且隨時可能遭遇客戶刁難，因而對工作壓力的感知更加強烈。同時，由于客服專員隊伍普遍年輕，情緒調控能力相對較差，導致壓力的負面影響進一步增加，直接表現(xiàn)就是帶來了組織管理的難度和管理成本的增加，并在一定程度上影響了客服專員的工作績效。

為提升客服專員的工作績效，探尋其關鍵的影響因素尤為重要。在以客服專員為對象的研究中，涉及到的心理變量有職業(yè)倦怠、心理健康、情緒管理和壓力等方面，研究結果表明呼叫中心客服代表的工作壓力較大，工作數(shù)量過大”和工作節(jié)奏過快”會明顯造成員工的壓力感[1]?？头行目头淼恼w心理健康狀態(tài)欠佳，除恐怖和偏執(zhí)因子之外，其他因子得分均顯著高于國內青年常模[2]。電話客服中心員工的職業(yè)倦怠現(xiàn)象十分普遍，職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因包括數(shù)量和質量指標的雙重壓力、無處不在的評估和監(jiān)控體系、繁重的工作任務和顧客的負面情緒[3]。熱線客服人員的情緒直接影響服務水平，決定企業(yè)在客戶心中的形象，做好熱線服務人員的情緒管理至關重要[4]。上述研究揭示了客服專員目前存在著壓力較大、心理健康狀態(tài)欠佳、職業(yè)倦怠表現(xiàn)突出和情緒管理有待提升等方面的問題。那么壓力、心理健康、職業(yè)倦怠和情緒等變量對工作績效的影響如何呢？哪些心理變量是工作績效的關鍵影響因素呢？

眾所周知，壓力是引發(fā)眾多心理和行為問題的前因變量，因此本研究主要探討壓力對工作績效的影響。從目前壓力研究領域來看，壓力與工作績效關系的研究結果都是采用問卷調查法通過相關分析得出的。壓力和工作績效的關系大體可以分為四種：無關、正相關、負相關、倒u型關系。其中認為壓力與工作績效之間是無相關關系、正相關關系的實證研究很少[5-6]，認為兩者呈現(xiàn)倒U型關系的實證研究也相對有限[7]，更多實證研究結果支持壓力與工作績效呈負相關關系，回歸分析結果也發(fā)現(xiàn)工作壓力能夠負向預測工作績效[8]?？偟恼f來，目前壓力與工作績效之間的關系還沒有統(tǒng)一的結論，研究的對象和分析的角度不同可能會得出不同的研究結果。

國家電網(wǎng)公司客戶服務中心作為國內規(guī)模最大、服務人口最多、功能最全的公共服務中心，其客服專員一直面臨著較大的工作壓力，尤其是在迎峰度夏、迎峰度冬的特殊時間段，客服專員的工作量大幅度提高，導致工作壓力帶來的負面影響更加突出。因此，本研究以南中心的客服專員為研究對象，調研迎峰度夏時期客服專員的壓力現(xiàn)狀，以及壓力對工作績效的影響作用，從而對南中心后期的各項工作，尤其是制度建設和員工心理干預有一定的指導意義。

2 研究方法

2.1研究對象

2017年迎峰度夏時期，選取南中心的客服專員進行問卷調查，最終收取樣本為1772份，得到有效數(shù)據(jù)1501份，有效率為84.7%。樣本的信息如下：從年齡分布來看，從16歲到49歲，平均年齡為24歲。從性別來看，男員工485人，占32.3%，女員工1016人，占67.7%。

2.2研究工具

壓力評估量表該量表是《中國人心理健康狀況與促進策略研究》課題組前期研究所編制的量表，共63個條目，包含生理、情緒、認知和行為四個壓力反應維度，其中生理維度又劃分為肌肉酸痛、手腳發(fā)冷、易疲勞和耳鳴等14個子維度，情緒維度劃分為抑郁、焦慮和易怒等6個子維度，認知維度劃分為注意力不集中和思維不清晰等4個子維度，行為維度劃分為抱怨、煩躁、人際互動減少等7個子維度。該量表適用于18歲以上的成年個體。采用李克特5點計分，要求被試從沒有”、偶爾”、時常”、常常”、總是”中選一個作答，其中選沒有”得0分，選偶爾”得1分，選時常”得2分，選常常”得3分，選總是”得4分。該量表的信效度研究結果已經(jīng)通過專家鑒定，且經(jīng)檢驗，壓力評估量表總量表及四個分量表的克隆巴赫a系數(shù)在0.73~0.90之間[9]。

工作績效由于在迎峰度夏時期電話量急劇增加，南中心在此階段的重點工作目標是保證接聽電話的數(shù)量，為每一位遇到用電問題的客戶及時解決問題。而在相同的時間內，接聽電話時間用時越短的客服專員能夠接聽的電話數(shù)量就越多，因此，時長相關的績效指標在迎峰度夏時期顯得尤為重要。本研究收集的是2017年迎峰度夏時期南中心客服專員時長類的關鍵績效指標（Key Performance Indicators，簡稱KPI），包括平均呼入通話時長、平均呼入案頭時長、AHT（平均呼入通話時長與平均呼入案頭時長之和）和質檢量。平均呼入通話時長、平均呼入案頭時長和AHT的數(shù)值越小代表工作績效越好。質檢量是質量保證部對每名客服專員的工作隨機抽檢的數(shù)量，一般來說，整體績效好的客服專員質檢量會少些。

2.3統(tǒng)計方法

使用的數(shù)據(jù)分析工具為SPSS22.0，具體的統(tǒng)計方法有描述性統(tǒng)計、相關分析、回歸分析等。

3 研究結果

3.1客服專員壓力的現(xiàn)狀分析

參加心理測評客服專員的各項心理變量的平均得分及得高分人員的比例見表1。壓力的高分比例為29.7%，從壓力的維度來看，得分較高的前6個維度分別是肌肉酸痛、眼睛疲勞、睡眠不好、易疲勞、人際互動減少和嗓子疼。高分比例排在前6位的維度同平均分排在前6位的維度相同，也是眼睛疲勞、肌肉酸痛、睡眠不好、嗓子疼、人際互動減少和易疲勞，比例在27.4%~41.2%之間。除上述壓力的6個維度外，易怒情緒、抱怨行為、記憶力減退的高分比例超過了20%，也需要關注。

表1 心理變量得分情況及得高分的人員比例

3.2客服專員壓力及其各維度與時長類KPI的相關分析

客服專員的壓力總得分及各維度得分與各項KPI的相關分析結果見表2。由表2可知，平均呼入通話時長、平均呼入案頭時長和AHT與多個心理變量有顯著負相關，質檢量與多個心理變量有顯著正相關。這為進一步分析壓力對KPI的影響作用提供了基礎。

表2壓力及各維度與時長類KPI的相關分析結果

注：*代表P＜005，**代表P＜0.01。

3.3客服專員壓力及其各維度對時長類KPI的回歸分析

分別以各項KPI為因變量，以壓力及各維度為自變量做回歸分析，結果見表3。

表3壓力及各維度對時長類KPI的回歸分析

以平均呼入通話時長為因變量，壓力及各維度得分為自變量建立回歸模型?；貧w分析結果顯示，壓力的易怒、思維不清晰和嗓子疼維度進入了回歸方程。從標準化系數(shù)b可知，易怒情緒對平均呼入通話時長的影響最大，其次是思維不清晰和嗓子疼。

以平均呼入案頭時長為因變量，壓力及各維度得分為自變量建立回歸模型?；貧w分析結果顯示，壓力的反應遲鈍和易怒維度進入了回歸方程。從標準化系數(shù)b可知，反應遲鈍對平均呼入案頭時長的影響最大，其次是易怒情緒。

以AHT（平均呼入通話時長與平均呼入案頭時長之和）為因變量，壓力及各維度得分為自變量建立回歸模型?；貧w分析結果顯示，壓力的易怒、睡眠不好、思維不清晰和反應遲鈍維度進入了回歸方程。從標準化系數(shù)b可知，易怒情緒對AHT的影響最大，其次是睡眠不好。

以質檢量為因變量，壓力及各維度得分為自變量建立回歸模型?；貧w分析結果顯示，壓力的人際互動減少維度進入了回歸方程。

4 討論

本文通過收集迎峰度夏期間南中心客服專員的壓力數(shù)據(jù)，了解客服專員的壓力現(xiàn)狀，嘗試探索研究壓力對客服專員時長類的關鍵績效指標的影響作用，期待結果發(fā)現(xiàn)能對客服中心的管理運營工作有一定的參考和指導意義。

4.1客服專員壓力的整體狀況分析

本研究結果表明，29.7%客服專員的壓力較大，高于全國常模水平（18.9%），全面常模的樣本數(shù)據(jù)是來源于近三年的金融、服務、交通、能源制造等多個行業(yè)的壓力數(shù)據(jù)。從壓力的具體表現(xiàn)來看，在生理方面，較大比例的人員時常出現(xiàn)肌肉酸痛、眼睛疲勞、睡眠不好、易疲勞、嗓子疼等軀體反應；在情緒方面，21.7%的客服專員時常出現(xiàn)易怒情緒；在認知方面，20.5%的客服專員時常出現(xiàn)記憶力減退的現(xiàn)象；在行為方面，較高比例的客服專員時常出現(xiàn)人際互動較少和抱怨行為。由此可知，較大的工作壓力給客服專員的身心狀況造成了很多負面影響。這可能是由于以下幾點原因造成的：（1）電力客服中心接入的電話服務請求大多數(shù)需要緊急處理，客戶期待肯定且滿意的答復；（2）由于電力工作的不確定因素導致引發(fā)的電話負面情緒概率較同行業(yè)其他客服中心大；（3）客服專員每天接觸大量的客戶，尤其迎峰度夏期間，夏季用電高峰，電壓不穩(wěn)定導致停斷電現(xiàn)象，造成大量話務擁堵；（4）客服專員每天加班無固定時限，長期持續(xù)處于掛接狀態(tài)?？偟恼f來，工作要求高，客戶的負面情緒，工作量大，工作時長長，無形之中給客服專員造成很大壓力。

由上可知，從客服專員的現(xiàn)狀來看，近三成的客服專員壓力較大，整體情況不容樂觀。這一結果可能與迎峰度夏期間客服專員工作壓力大、工作時長超長，工作節(jié)奏過快以及客戶的負面情緒影響有很大關系。

4.2客服專員時長類KPI的影響因素分析

客服專員的工作績效除了受自身業(yè)務技能的影響外，還可能受到一些心理變量的影響。在本研究中，通過進一步探索壓力對客服專員關鍵績效指標的影響作用發(fā)現(xiàn)：壓力的部分維度對客服專員的不同關鍵績效指標有顯著的影響作用。具體來說：

（1）分析平均呼入通話時長、平均呼入案頭時長和AHT三個與時長相關的績效指標發(fā)現(xiàn)：思維不清晰和反應遲鈍對時長類績效指標有顯著的正向影響作用，易怒、嗓子疼和睡眠不好對時長類的績效指標有顯著的負向影響作用。也就是說，思維不清晰和反應遲鈍可能會導致通話時長或案頭時長較長，易怒、嗓子疼和睡眠不好可能會導致通話時長或案頭時長較短。結果提示，在與客戶通話或處理案頭過程中，如果客服專員思維不清晰或反應遲鈍，會降低服務效率，這一結果也比較符合實際情況。時長類相關的指標是時長越短代表績效越好，但是由于易怒、嗓子疼和睡眠不好等方面的原因也可能會導致通話時長和案頭時長變短，而這些因素勢必會影響到客服專員的服務質量。因此時長類指標的長短僅能體現(xiàn)客服專員的服務效率，而服務質量的考察還需結合更多的指標進行綜合分析。

（2）分析質檢量發(fā)現(xiàn)，壓力的人際互動減少維度對質檢量有顯著的正向預測作用。也就是說，人際互動減少可能會導致較高的質檢量。上述相關分析的結果表明質檢量與18個心理變量有顯著的相關關系，而以質檢量為因變量，以各項心理變量為自變量建立回歸模型發(fā)現(xiàn)，僅有一個心理變量進入了回歸方程，這一結果令人費解。那么反過來以心理變量為因變量，以各項關鍵績效指標為自變量進行回歸分析發(fā)現(xiàn)，質檢量對壓力總得分有顯著的正向影響作用，也就是說，質檢量越多會導致客服專員的壓力越大，出現(xiàn)更多的壓力反應。這就說明心理變量對質檢量影響較小，反而是質檢量對心理變量的影響更大些，進而由于心理變量受到影響之后，產(chǎn)生對其他關鍵績效指標的影響，影響作用環(huán)環(huán)相扣。

綜上可知，思維不清晰、反應遲鈍等認知方面的變量對時長相關的績效指標有顯著的正向影響作用；易怒、嗓子疼和睡眠不好對時長類的績效指標有顯著的負向影響作用；質檢量對壓力總得分有顯著的影響。這些研究結果對管理工作的啟示為：首先，提升客服專員的時長類的績效指標，需要從情緒管理和認知能力提升兩方面著手，通過提升員工的情緒管理能力和基礎認知能力最大限度地調節(jié)壓力的負面反應。其次，在績效評估體系中，合理制定質檢量的基準值和權重等指標有利于緩解客服專員的壓力反應，進而對其他關鍵指標的提升改善有積極推動作用。

5 結論

根據(jù)本研究的結果，得出如下結論：

（1）近1/3的客服專員壓力水平較高，高于全國常模水平；

（2）思維不清晰和反應遲鈍對時長類績效指標有顯著的正向影響作用，易怒、嗓子疼和睡眠不好對時長類的績效指標有顯著的負向影響作用；

（3）質檢量對壓力總得分有顯著的正向影響作用。

6研究不足及未來展望

針對客服專員的壓力對時長類績效指標的影響研究，國內鮮見相關的理論和實證研究成果。本研究對客服專員的壓力對時長類績效指標的影響作用進行了深入的實證分析，盡管研究取得了一定的成果，但是難免存在不足之處，這些不足之處也為未來的研究提供了方向。

（1）樣本缺乏代表性。本研究的調查樣本主要來自南中心，調查是在確定一定范圍的樣本母體的基礎上，采取便利抽樣原則進行，難以克服樣本代表性不足的缺點，也在一定程度上影響研究的效度。今后的研究可考慮采集隨機抽樣的原則，并加大樣本量。

（2）研究方法的局限性。本研究采用的是問卷調查法，雖然剔除了一些無效數(shù)據(jù)，但也不能完全克服由于被試弄虛作假而導致結果不可靠的缺點。在后續(xù)研究中，可以利用現(xiàn)代多樣化的采集手段，除了收集客服專員心理方面的結構化數(shù)據(jù)外，還可收集客服專員的音頻、圖片、文本等方面的非結構化數(shù)據(jù)，從而全方位和立體化地采集客服專員的心理大數(shù)據(jù)。

參考文獻

[1] 董成龍, 張健全, 韓良. 呼叫中心客服代表壓力調查與應對策略[J]. 中國科技信息, 2014(13):201-204.

[2] 崔夢. 客服人員心理健康情況調查及管理建議[J]. 東方企業(yè)文化, 2012(21).

[3] 張燕. 電話客服中心員工的職業(yè)倦怠研究[J]. 江蘇商論, 2009(7):134-135.

[4] 文慧. 談如何做好熱線客服人員的情緒管理[J]. 考試周刊, 2015(69):194-195.

[5]Manzoor, A., Awan, H., & Mariam, S. Investigating the impact of work stress on jobperformance: a study on textile sector of Faisalabad[J].Asian Journal of Business and Management Sciences,2012,2(1), 20-28.

[6]Hamidi Y, Eivazi Z. The Relationships Among Employees' Job Stress, Job Satisfaction, and the Organizational Performance of Hamadan Urban Health Centers[J]. Social Behavior & Personality An International Journal, 2010, 38(7):963-968.

[7]Abualrub R F. Job Stress, Job Performance, and Social Support Among Hospital Nurses.[J]. Journal of Nursing Scholarship An Official Publication of Sigma Theta Tau International Honor Society of Nursing, 2004, 36(1):73.

[8]Ahmed, A. & Ramzan, D. M. Effects of job stress on employees job performance : Astudy on banking sector of Pakistan. [J]. Journal of Businessand Management, 2013,11(6), 61-68.

[9]王擇青,劉稚穎,趙敏,于潮杰.不同職業(yè)群體心理壓力的研究[J]. 中華健康管理學雜志, 2012(4):275-279.