質(zhì)檢崗位對呼叫中心現(xiàn)場來說讓人又愛又恨，愛的是它可以幫助現(xiàn)場找出業(yè)務差錯，提升員工的服務質(zhì)量及客戶的服務體驗；恨的是經(jīng)常扣分，導致現(xiàn)場班組長會與其產(chǎn)生爭議與分歧，而且在發(fā)生這種問題時很難去斷定誰對誰錯，從而導致質(zhì)檢與現(xiàn)場水火不容。當然，矛盾是不必避免的，哲學的觀點告訴我們世間萬事萬物都是矛盾的，我們要善于抓住主要矛盾，從而解決次要矛盾。我們的工作其實就是在不停地解決各種矛盾，這次就從培訓的角度去談談質(zhì)檢。
為什么從培訓角度去談質(zhì)檢，在呼叫中心中現(xiàn)場、培訓、質(zhì)檢似乎是鐵三角”的關(guān)系，可能是三足鼎立，可能是隸屬關(guān)系，但不管關(guān)系如何，本質(zhì)上質(zhì)檢、培訓應該是基于為現(xiàn)場服務的，為現(xiàn)場的運營提供支撐。培訓經(jīng)常要給新員工講質(zhì)檢規(guī)則并考核規(guī)則是否能夠準確把握，這直接影響到員工后期的質(zhì)檢情況。
先來說說質(zhì)檢部門的定位。質(zhì)檢與培訓一樣作為支撐部門，給現(xiàn)場提供支撐。不少呼叫中心的質(zhì)檢首先在定位上就出現(xiàn)了問題，比如有些質(zhì)檢部門每天在打分，不斷扣績效，長此以往不利于現(xiàn)場關(guān)系的發(fā)展；甚至還有一些公司的質(zhì)檢居然在負責新員工培訓。呼叫中心中絕大多數(shù)質(zhì)檢都是長期脫產(chǎn)工作（長期不接線，只聽線打分），很少有不離開一線的，其實這對質(zhì)檢工作非常不利，久而久之，質(zhì)檢就慢慢退居二線了，其實質(zhì)檢應該要在一線，要熟知一線的各項業(yè)務知識及流程與標準，如果連業(yè)務都不熟悉還怎么給員工打分提升，因此筆者認為質(zhì)檢不能脫產(chǎn)；還有就是質(zhì)檢不能充當培訓師帶新員工。
筆者認為質(zhì)檢部門對自己的定位很重要，那么質(zhì)檢到底該怎么定位？質(zhì)檢應該是定位于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并積極提出解決方案且加以改進，同時為公司的服務質(zhì)量保駕護航。質(zhì)檢工作在呼叫中心來說與是否隸屬現(xiàn)場并沒有多大關(guān)系，關(guān)鍵在于它的工作目的應該著眼于兩方面：一是質(zhì)量檢驗（涵蓋業(yè)務撥測）；二是質(zhì)量提升。同時質(zhì)檢工作應該注意工作原則，即公平、公正、公開的原則，不能帶有任何感情色彩。還有個問題，到底誰去做質(zhì)檢？首先要有單獨的質(zhì)檢團隊。那么這些人來自哪里？筆者認為應來源于一線，因為質(zhì)檢要對業(yè)務非常熟悉，不熟悉業(yè)務怎么去質(zhì)檢，而且應該精通，屬于業(yè)務精英型；其次，質(zhì)檢本身來說工作量較大，是個需要大量人員的工種，如果一味去增加人也會造成人員成本增加，因此筆者認為除了常規(guī)質(zhì)檢團隊以外也可以組建虛擬質(zhì)檢團隊，由現(xiàn)場班組長擔任，班組長彼此間相互質(zhì)檢，這樣也能夠及時發(fā)現(xiàn)員工問題，剛好跟班組長每天需要聽線的工作不謀而合。當然，還要建議質(zhì)檢結(jié)果與考核掛鉤，可以不同的班組長去質(zhì)檢不同的小組，為此呼叫中心不僅需要配置專職的質(zhì)量監(jiān)控人員執(zhí)行質(zhì)量保障工作，其他管理人員也需承擔相應的質(zhì)量保障職責。
接下來聊聊怎么制定考核標準。質(zhì)檢考核標準一直是個爭議較大的問題，到底質(zhì)檢怎么去制定考核標準及考核項目呢？筆者認為認為應該從兩方面著手：一是采用傳統(tǒng)的監(jiān)聽表，監(jiān)聽表可以反映員工具體問題在哪里；二是可以采用紅線原則”，也就是我們說的的致命性錯誤與非致命性錯誤，當錄音中出現(xiàn)致命性錯誤該通錄音可以直接判為0分，非致命性錯誤可以根據(jù)監(jiān)聽表細則打分，從這兩方面進行考核且考核結(jié)果必須跟員工績效掛鉤，這樣才能引起員工重視。接下來還涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽表到底考核哪些項目？常見的質(zhì)檢監(jiān)聽表主要考核四部分，一是電話禮儀（也可稱之為服務親和力），二是服務技巧（溝通技巧）三是業(yè)務處理能力，四是加減分項，然后根據(jù)這四項去做細化指標及分配權(quán)重。有一點要特別指出，即在設定具體指標時要做到量化，切忌模棱兩可的指標。比如有的公司質(zhì)檢考核項目中考核熱情度，熱情度很難做到量化，如果不量化就很容易產(chǎn)生爭議，讓員工難以把握；同時若不做到量化，培訓也無法更好地給員工進行講解。當然，也有只考核兩個大項目的（電話禮儀、服務技巧），這要根據(jù)實際情況而定，以下面的監(jiān)聽表為例，考核點也就容易把握。
到底從哪幾個層面去分析及抽取錄音呢？我們一般都會說隨機抽取，事實上很多時候都是隨機從系統(tǒng)中抽取，但我們應該讓這種隨機變得不隨機，我們應著眼于四個角度。站在客戶的角度：看服務一致性，建議以半小時為時間單位抽取錄音。站在公司的角度：風險控制的錄音（例如人員流失高峰期快到了，要提前進行錄音抽聽），項目的執(zhí)行特別是新項目上線時能查看員工對項目及新業(yè)務的熟知程度。站在團隊的角度：KPI指標聽錄音（例如AHT過長過短的、FCR有問題的等等）。站在個人的角度：人員關(guān)注，區(qū)分新老員工，特別是新人上線時要加大抽檢力度，具體抽檢多少根據(jù)本公司情況及業(yè)務情況而定。對于每天聽完的錄音，質(zhì)檢員應該及時書寫錄音分析報告，完成日報、周報、月報、年報等等。報告要體現(xiàn)當天發(fā)現(xiàn)的問題及改進措施，要及時反饋給現(xiàn)場做好相關(guān)改進并跟蹤改進結(jié)果以持續(xù)改進。對于質(zhì)檢員抽取的錄音如果現(xiàn)場有異議認為扣分不合理的可以進入再次評分環(huán)節(jié)，這時候現(xiàn)場可以與質(zhì)檢部門商議設立分值差，假設分值差為N分，當現(xiàn)場認為該通錄音的誤差大于N分時可以交由質(zhì)檢部門管理人員與現(xiàn)場管理再次評分，取兩者平均分為最終分數(shù)。
當然，除了對錄音進行聽取、撰寫錄音分析報告外質(zhì)檢還有一個重要工作就是對重點業(yè)務進行撥測。一般撥測分為兩種：面撥和測撥。面撥，到話務員現(xiàn)場跟聽面撥，側(cè)重發(fā)現(xiàn)話務員在系統(tǒng)操作方面存在的問題，這樣能夠更加直觀地發(fā)現(xiàn)問題。電話撥測，根據(jù)每日知識更新、重復來電通報、質(zhì)檢日分析等途徑發(fā)現(xiàn)重點業(yè)務和共性問題，進行跟蹤撥測。不過現(xiàn)在的面撥工作在很大程度上已經(jīng)被智能可視化質(zhì)檢系統(tǒng)所取代，當然，基于成本及使用方便的需要，目前這種系統(tǒng)的使用率并不十分高，其錄制的視頻及相關(guān)數(shù)據(jù)太占服務器內(nèi)存，這使得很多呼叫中心望而卻步，畢竟前期建設成本太高。
最后，質(zhì)檢工作還有一項比較重要的內(nèi)容，就是質(zhì)量提升輔導與培訓。很多時候我們發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢工作每天都是在打表、聽錄音、寫報告而缺少相關(guān)輔導，其實質(zhì)檢輔導也非常必要，每個崗位不同，所站的角度也會不同，質(zhì)檢團隊可以定期開展質(zhì)檢在身邊”活動，針對某項重點指標幫扶提升；針對員工提出的個性化幫扶需要可綁定質(zhì)檢員進行幫扶。通過對比幫扶前后的各項指標對質(zhì)檢員的幫扶工作進行考核，檢驗輔導結(jié)果，這樣才能更好地發(fā)揮質(zhì)檢團隊的價值。另外還可以通過內(nèi)訓和內(nèi)賽的方式，團隊成員互相學習，營造出主動、積極學習的氛圍，優(yōu)勢互補，最終目標是要提升每個成員發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，培養(yǎng)為發(fā)現(xiàn)型”和發(fā)掘型”的質(zhì)檢員。質(zhì)檢部門也應與現(xiàn)場及培訓多多互動，相互交流，這樣才能做好質(zhì)量提升。
