許多電話客服中心對話務員的考核常以接通率、每通電話通話時長、通話次數(shù)、每日通話總時長等作為考核的指標。但只針對外在的可計算指標來評鑒話務員表現(xiàn)良莠，卻缺乏對客戶問題是否真有解決的關心，那么這種電話客服中心其實是不合格的。因為即便一個話務員每天上述的硬性指標完全符合單位標準，不代表客戶的問題有得到解決，而客戶致電詢問的問題若沒有解決或是得到滿意的答復，那么這通來電反而會激發(fā)客戶的不滿。
對于這個問題，呼叫中心最常以培訓來解決，但我的經(jīng)驗是，大型呼叫中心員工的培訓效果不易掌握；培訓后，員工記不記得住那么多的內(nèi)容是一個問題，對于培訓內(nèi)容的理解程度又是另一個問題。即使培訓后實施考試，但這種短期間的死背強記只能收一時之效。
最好的辦法是將常見問題匯總做成FAQ（Frequently Asked Questions），然后錄進系統(tǒng)成為知識庫”?？蛻舻膯栴}話務員若知道怎么答復可以直接回復，不知道或不確定時，則在公司提供的客服管理系統(tǒng)里輸入關鍵字，查找正確解答。按照FAQ的內(nèi)容答復，可以減低因話務員個人理解上的偏差或記憶上的失誤所造成的歧義，而這些歧義很容易帶來無謂的糾紛。FAQ也可以解決話務員因處理問題的權限不夠，而無法有效率的解決客戶問題的窘境。
尤其，后者是造成客戶不滿的主要原因；因為客戶一般會認為打電話到公司的客服專線，接到電話的話務員代表公司，怎么可以遇到問題不知道、不清楚甚至還要請示上級。如果將權限直接化為FAQ的內(nèi)容，就能避免這種狀況發(fā)生。當然啦，有時候客戶的問題千奇百怪，未能被一一納入FAQ里，所以如果遇上了，就將新問題及解決方式匯整進系統(tǒng)的知識庫”，成為未來話務員面對類似問題的答案（包括處理權限）。
FAQ雖然是提高話務員工作效率與顧客滿意度的工具，但制作好的FAQ不是一灘死水，必需得有專人或是其他部門經(jīng)常予以更新的維護；包括新活動或新商品的上架或是某活動、某商品內(nèi)容變更的通知。這在電信運營商及商品種類繁多的品牌商尤其必要。
舉個例子；幾天前因為想換掉客廳美的”飲水機過濾桶里的濾芯，按美的”在桶身上貼的客服電話打過去，客服詢問了我所在區(qū)域后，給了離我最近的一家經(jīng)銷商電話，要我向他們詢問耗材購買的事情。結果電話打過去，對方說他們早就沒在做美的”了。從這個實例來看，美的話務員態(tài)度再好，卻完全沒有解決掉客戶的問題，甚至還制造了新問題（客人還得打客服專線再詢問一次）。
美的”的例子凸顯的是企業(yè)對客服各環(huán)節(jié)的聯(lián)系與更新機制不足，不同單位間的信息交流緩慢，沒有銜接上第一線客服人員的工作需求。不要說美的”，其實這也是不少企業(yè)電話客服中心會有的情況，而這些才應該是值得客服中心高階管理人員關注，并切實督導的工作重點。
所以，光考核話務員的接通率、通話數(shù)、通話時長、講話語調(diào)及態(tài)度，并不能得知客戶問題解決沒有或是否真正滿意。但是，客服中心存在的主要目的是解決客戶問題，所以就不應光看話務員完成各項可計算指標的達成率，否則，這些指標就算達成，客戶的問題卻老是不能及時、有效率的在線解決，那這個客服中心就是虛有其表了。
