近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步與成熟，逐漸深刻的影響著各行各業(yè)，各行各業(yè)智能化發(fā)展的呼聲越來越高。作為發(fā)展受科技技術(shù)進(jìn)步影響甚深的呼叫中心行業(yè)，其近年來在技術(shù)與市場多樣化需求等多重因素推動(dòng)下，行業(yè)也正發(fā)生著深刻的變革，那么傳統(tǒng)的、歷年幾十年發(fā)展的呼叫中心又有那些變化，呈現(xiàn)出那些發(fā)展趨勢呢？
新技術(shù)的普遍應(yīng)用正在深刻改變呼叫中心業(yè)態(tài)
隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的不斷成熟，正深刻而全面的影響著呼叫中心。如大數(shù)據(jù)能通過用戶留存信息，實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)畫像、用戶消費(fèi)喜好分析；云計(jì)算可基于SASS技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)很好的解決中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求、上線速度快、投入小的三大需求；人工智能夠用在智能質(zhì)檢、智能IVR和基于封閉或者說線性環(huán)境的人機(jī)智能交互，且隨著電子商務(wù)、電信、金融等行業(yè)對呼叫中心的需求較大，人工智能在智能客戶方面表現(xiàn)出來良好的發(fā)展前景。
從根本上將，上述技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，影響著行業(yè)的兩大方面，一是基于人工智能的場景化人機(jī)交互，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、微博、微信等新興媒介的語音、視頻、文本、web等多媒體接入，改變了傳統(tǒng)語音、文字等簡單交流方面；而是基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷，通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等充分跟蹤、分析用戶信息，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)營銷。
用戶需求新變化改變呼叫中心定位 呼叫中心向“四個(gè)中心”趨勢演變
新時(shí)代，新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用、用戶需求的新變化，正在重新定義著呼叫中心需求，市場和用戶成為了市場主導(dǎo)者，“服務(wù)隨客戶走”趨勢也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中心，向“四個(gè)中心”演變，即“問題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價(jià)值創(chuàng)造中心”。
“問題解決中心”：幫助客戶解決問題，是呼叫中心的最基本職能，也是呼叫中心賴以存在的基礎(chǔ)；“渠道協(xié)同中心”：企業(yè)與用戶溝通的橋梁，便于企業(yè)了解用戶訴求，解決用戶問題，提升用戶體驗(yàn)；“輔助決策中心”：通過大數(shù)據(jù)對用戶留存信息進(jìn)行分析和處理、歸納和總結(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測和投訴高發(fā)群體預(yù)警，幫助企業(yè)提供基于真實(shí)客戶情形的活動(dòng)或者戰(zhàn)略決策；“價(jià)值創(chuàng)造中心”：通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算了解用戶需求，以用戶為中心提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)成本到利潤中心的轉(zhuǎn)型，進(jìn)而達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造中心的目的。
企業(yè)和市場技術(shù)需求 推動(dòng)呼叫中心向小型化、融合型、集中式發(fā)展
首先是呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應(yīng)用主要集中于電信運(yùn)營商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。隨著當(dāng)前眾多中小型企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)對呼叫中心的需求不斷上升，小型呼叫中心開始得到發(fā)展。呼叫中心的建設(shè)策略也從過去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。
其次是體系結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)集成度較低，系統(tǒng)具有實(shí)施周期長、管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以及總體擁有成本居高不下的缺點(diǎn)，已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關(guān)注，市場對呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來愈強(qiáng)烈。
再次是應(yīng)用模式從集中式向分布式發(fā)展。隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求。而互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及、云計(jì)算技術(shù)的大力發(fā)展，在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入座席分布等多種分布式應(yīng)用模式，有效解決了傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用模式的不足。
成本、跨國服務(wù)推動(dòng)呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移
呼叫中心區(qū)域發(fā)展轉(zhuǎn)移，主要包括：1）運(yùn)營成本的壓力，包括辦公場所、人力等成本，造成的轉(zhuǎn)移；然后是業(yè)務(wù)拓展的需要，如跨國市場的呼叫服務(wù)。這導(dǎo)致呼叫中心由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，所以區(qū)域轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向：由發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。
如隨著全球跨國經(jīng)營日益頻繁，對呼叫中心的需求也不斷上升，但由于用戶體驗(yàn)、監(jiān)督管理等問題，使得本土服務(wù)化的呼叫中心日益更少歡迎，因此建立本土化呼叫中心成為趨勢。而由于當(dāng)今全球，在發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)放緩，呼叫中心逐漸飽和，但新興市場表現(xiàn)強(qiáng)大吸引力的背景下，將呼叫中心轉(zhuǎn)移達(dá)成本更低的新興市場，實(shí)現(xiàn)本土化的服務(wù)成為趨勢。
此外，隨著技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心能夠分散建設(shè)；管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動(dòng)力成本或勞動(dòng)力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用，因此呼叫中心從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)轉(zhuǎn)移到成本更低的內(nèi)陸城市發(fā)展成為趨勢。
以上數(shù)據(jù)及分析均來自于前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》
