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淺談呼叫中心兵頭將尾的班組管理

班組作為呼叫中心各項(xiàng)目組最基本的作戰(zhàn)單元，其運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)果直接關(guān)系到項(xiàng)目整體經(jīng)營結(jié)果甚至生死存亡問題。所以在呼叫中心運(yùn)營中班長存在的價(jià)值應(yīng)該是集合員工團(tuán)隊(duì)的力量去達(dá)成企業(yè)的績效，也就是說班長的價(jià)值不在于個(gè)人專業(yè)能力素質(zhì)，而在于團(tuán)隊(duì)績效。全世界優(yōu)秀企業(yè)衡量班長的標(biāo)準(zhǔn)是績效而不是經(jīng)驗(yàn)或者能力、學(xué)歷?！耙磺幸钥冃Ч芾頌榫V，綱舉目張“，這是21世紀(jì)班組長的管理核心。

班長的角色作用可以體現(xiàn)在模范者、執(zhí)行者、培訓(xùn)者和建設(shè)者四種身份上：

一、“模范者”角色

身為班組長，需要言傳身教，時(shí)時(shí)、處處做員工的榜樣，才可能令員工在潛移默化之中，信服地在其帶領(lǐng)下，忠實(shí)于企業(yè)，敬業(yè)負(fù)責(zé)，一起為企業(yè)創(chuàng)造績效。

試想一下：一個(gè)天天強(qiáng)調(diào)按時(shí)出勤的班組長總是最后一個(gè)出現(xiàn)在早會(huì)上，久而久之員工紛紛效仿，整個(gè)組織將日漸渙散，難以實(shí)施管理。

己所不欲，勿施于人”，身教永遠(yuǎn)重于言傳，示范、楷模的力量是巨大的。

二、“執(zhí)行者”角色

身為班組長，肩負(fù)多項(xiàng)重要使命。如：員工出勤管控、班前班后會(huì)、現(xiàn)場管理、話務(wù)目標(biāo)達(dá)成、業(yè)務(wù)答疑、日常撥測、效能關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析、班組員工KPI制定與溝通、離職員工挽留等工作，作為兵頭將尾的班組長，其落地執(zhí)行能力往往決定了整個(gè)組織管理的穿透力和直接經(jīng)營結(jié)果。那么如何在繁雜的日常事務(wù)中做到有效執(zhí)行呢？

1、時(shí)間管理

時(shí)間就是金錢，效率就是生命，對于班組長來說，在限定的時(shí)間內(nèi)將各項(xiàng)工作有效落地是至關(guān)重要的。對于班組管理而言“昨天”是過期的支票，“明天”是期票，而“今天”是現(xiàn)金，只有不斷地把握住眼下，充分利用時(shí)間有效執(zhí)行才能為企業(yè)盡可能多的創(chuàng)造價(jià)值。

時(shí)間管理大致有以下四中方式：

（1）備忘錄
將所有需要做的事情都記錄下來，每完成一件就銷去一件。

（2）工作計(jì)劃
即在每件需要完成的事情之前都分配、安排一個(gè)預(yù)定的時(shí)間段，將每個(gè)時(shí)段內(nèi)需要完成的工作都列成一個(gè)時(shí)間表。

（3）排列優(yōu)先順序以追求效率
因要完成的工作越來越多，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)可能無法全部完成；或者由于工作太多需要理清，這時(shí)需要按照輕重緩急，對工作任務(wù)進(jìn)行時(shí)間排序提高工作效率。

（4）以價(jià)值性和重要性為導(dǎo)向
一切以價(jià)值性和重要性為評判，創(chuàng)造生產(chǎn)力、創(chuàng)造價(jià)值越多的工作優(yōu)先去做，相反的工作則要盡量少做甚至不去做。

2、有效溝通

為了避免執(zhí)行結(jié)果有所偏差，事倍功半。班組長在接收任務(wù)時(shí)應(yīng)充分理解上級主管意圖，必要的時(shí)候需要再次確認(rèn)，避免做無用功，保障行動(dòng)方向的準(zhǔn)確性。

在執(zhí)行過程中遇到障礙應(yīng)積極解決，如果個(gè)人無法攻克需第一時(shí)間求助上級主管借助領(lǐng)導(dǎo)資源持續(xù)推進(jìn)，達(dá)成執(zhí)行效果。

3、適當(dāng)授權(quán)

讓最聽得見炮聲的人來呼喚炮火。身為班組長應(yīng)能充分根據(jù)員工的特長適當(dāng)授權(quán)來提高工作效率。在對下屬下達(dá)指令時(shí)，應(yīng)符合SMART原則（如圖1）。以避免因指令不清而在執(zhí)行過程中產(chǎn)生過失。鑒于指令傳播過程中可能存在的種種障礙，還要善于使用小便箋，以達(dá)到明確傳達(dá)指令的目的，并在事后注意驗(yàn)收執(zhí)行結(jié)果。

三、“培訓(xùn)者”角色

班組長應(yīng)當(dāng)做部屬的指導(dǎo)者、輔導(dǎo)員、教練和導(dǎo)師，也就是要對員工不斷地進(jìn)行職業(yè)化的專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)企業(yè)需要的人才。培訓(xùn)的過程同時(shí)也是對自身經(jīng)營管理能力的培養(yǎng)提高過程。接下來對常見的培訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃做如下分享：

培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃制定五步驟（如表1——：

1、制定培訓(xùn)和輔導(dǎo)政策

2、確定培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求

3、制定培訓(xùn)和輔導(dǎo)目標(biāo)與計(jì)劃

4、實(shí)施培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃

5、對計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行評估、審核

表1：培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃制定五步驟

綜上有效輔導(dǎo)的4個(gè)關(guān)鍵要素是：分析透徹、反饋實(shí)時(shí)、追蹤強(qiáng)化、關(guān)注成長。

四、“建設(shè)者”角色

為了打造高績效班組、營造良好的班組文化氛圍，班組文化建設(shè)和高績效班組建設(shè)不容忽視，此時(shí)班組長又充當(dāng)“建設(shè)者”的角色。身為班組長應(yīng)該“多造氛圍、建設(shè)文化、少管人”，管人只會(huì)造成對抗。通過激勵(lì)引導(dǎo)、績效導(dǎo)向、人文關(guān)懷等方式建設(shè)良好的班組文化，打造高績效班組。讓員工像車輛一樣在大的氛圍感染下迅速奔馳，而我們只需做交通警，維護(hù)正常的交通秩序就可以了。

當(dāng)班組長真正做好以上4個(gè)角色的時(shí)候，就可以在紛繁復(fù)雜的日常工作中游刃有余，真正意義上發(fā)揮班組長的班組管理價(jià)值，打造出一支高績效員工隊(duì)伍，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值！

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