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一名客服人員的成長(zhǎng)經(jīng)歷
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來(lái)到呼叫中心工作已經(jīng)有兩年多了，估計(jì)了一下，到現(xiàn)在為止自己已經(jīng)接聽(tīng)了數(shù)萬(wàn)計(jì)的電話，說(shuō)了無(wú)數(shù)句“您好，很高興為您服務(wù)”。這看似平凡簡(jiǎn)單的工作，做起來(lái)卻并不輕松，電話量的累計(jì)的背后也不單單是只有數(shù)字的增長(zhǎng)這么簡(jiǎn)單，每通電話的背后都有每個(gè)“客服”為成長(zhǎng)付出的點(diǎn)滴努力。

在接聽(tīng)電話之前，我像很多行外人一樣覺(jué)得接線員、客服只是接聽(tīng)一下電話，回答一下問(wèn)題，就是坐在辦公室說(shuō)說(shuō)話的事情，會(huì)說(shuō)話能聽(tīng)懂話，工作自然就能進(jìn)行下去了。我以為的很容易上手的工作卻在我入職培訓(xùn)結(jié)束后不久讓我“刮目相看”了。

我們公司是做稅控服務(wù)的，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的是一些稅控產(chǎn)品的操作知識(shí)連帶一些簡(jiǎn)單基本的財(cái)務(wù)知識(shí)。我屬于消化知識(shí)比較慢的那種人，雖然和同期入職的同事一起順利通過(guò)了新員工上崗考核，入組，但是到了組內(nèi)開(kāi)始接電話時(shí)心里就開(kāi)始非常的害怕和排斥，培訓(xùn)時(shí)學(xué)到的知識(shí)好像解釋不了用戶的疑問(wèn)，特別擔(dān)心接電話時(shí)出什么問(wèn)題，或者應(yīng)付不了客戶，不敢接電話。我當(dāng)時(shí)分配到的師傅是一個(gè)比較嚴(yán)格有經(jīng)驗(yàn)的老員工，我現(xiàn)在還記得她當(dāng)時(shí)不顧我的擔(dān)心，就是逼著我接電話，說(shuō)你越是怕越不接電話就越進(jìn)步不了。

我還是比較聽(tīng)話的，按照師傅的方法，漸漸的我確實(shí)克服了自己害怕的心理，可是接到電話時(shí)總是有些大大小小的問(wèn)題，要么是自己處理不了，要么是給用戶解答的有問(wèn)題，需要一遍一遍的問(wèn)師傅問(wèn)組長(zhǎng)，一次次的給用戶回電。有些問(wèn)題今天遇到了一次解決了之后，隔一天再遇到我還是要再去問(wèn)師傅，如此反反復(fù)復(fù)才能記著。每通電話都有客戶評(píng)價(jià)，電話里解答出錯(cuò)或者解決效率低都有可能造成用戶不滿，而用戶評(píng)價(jià)不滿意對(duì)我們的影響都是非常大的。為此，我中間一度非常氣餒過(guò)，想著是不是自己不適合這份工作。

幸運(yùn)的是，我當(dāng)時(shí)的組長(zhǎng)并沒(méi)有因此否定我的努力，而是給了我肯定，讓我看到自己的執(zhí)行力強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。而且我的師傅非常優(yōu)秀，不僅業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的扎實(shí)而且還很有耐心，這都給了我充足的安全感和堅(jiān)持下去的理由，大概維持了一兩個(gè)月之后，自己有了明顯的進(jìn)步，業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的越來(lái)越多，問(wèn)題處理的也越來(lái)越順手。

后來(lái)我也帶了一個(gè)徒弟，她是和我剛好相反的那類型，學(xué)什么都上手特別快，我記得她接第一通電話的時(shí)候，完全沒(méi)有一點(diǎn)緊張，不緊不慢的給客戶講解，溝通能力非常強(qiáng)，確實(shí)讓我很驚訝。剛開(kāi)始給徒弟講解業(yè)務(wù)知識(shí)的時(shí)候，我基本上說(shuō)一遍她就能理解。她也有一套自己的溝通方式，客戶對(duì)她的評(píng)價(jià)很高。而我心里就比較沒(méi)有譜了，不知道她對(duì)問(wèn)題的掌握程度到底怎么樣，所以基本上前一個(gè)星期，我都每天堅(jiān)持抽聽(tīng)她的錄音，確實(shí)也發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，第二天再給她糾正。

因?yàn)椴荒苊客娫挾悸?tīng)，所以我就很擔(dān)心她萬(wàn)一通電話沒(méi)有給用戶解釋好怎么辦。所以就和組內(nèi)有過(guò)師帶徒經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，他們都說(shuō)，對(duì)于剛?cè)虢M的新員工來(lái)說(shuō)前期的細(xì)節(jié)不可能做到完美，比如有些口頭語(yǔ)確實(shí)需要時(shí)間來(lái)養(yǎng)成，但主觀上的東西一定要強(qiáng)調(diào)到，比如不能有態(tài)度問(wèn)題，不會(huì)不懂的問(wèn)題不能亂講。慢慢的我的徒弟也順利轉(zhuǎn)正了。

其實(shí)現(xiàn)在想想在自己從新人到老員工再到師傅的三種身份轉(zhuǎn)變中，這一路走來(lái)自己也收獲很多東西，不僅僅是業(yè)務(wù)知識(shí)，更多的還有溝通技巧和情緒控制。呼叫中心看似“單一，乏味，壓力大”的工作，自己也能勝任的原因就是“只要前期肯努力，肯學(xué)習(xí)，就一定都能學(xué)會(huì)，只要能夠調(diào)整好自己的狀態(tài)，工作也都能做好”。



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