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如何幫助座席縮短通話時長

工作中，經(jīng)常會遇到一些座席通話時長較長，為什么會這樣？作為班組長我們也很疑惑，已經(jīng)告訴問題所在了，告知改變的方法了，為什么還是沒有改變呢？難道是員工不太在乎，無所謂嗎？這不一定是真正的原因。每個人都有追求卓越的本性，不縮短通話時長不是不想，而是沒有掌握方法，或者雖然知道問題所在，但是由于自控能力差或者懶惰等原因不能堅持。所以，幫助座席縮短通話時長，我們要從心理上接受座席，不要排斥或者責(zé)怪座席；要積極地想辦法幫助座席縮短通話時長。

一、員工通話時間較長的原因

想要縮短通話時長，首先要找到問題員工通話時間長的真正原因，原因大概分為兩種，一種是因為座席的技術(shù)能力問題，另一種是行為習(xí)慣的問題。一般來講，新座席由于入職時間短，通話時間長基本是由業(yè)務(wù)不熟練和溝通技巧欠佳造成的；而老座席，則可能是一些不好的工作習(xí)慣導(dǎo)致的。如果是業(yè)務(wù)能力問題，是哪一種業(yè)務(wù)能力？如果是工作習(xí)慣，是什么樣的工作習(xí)慣？想詳細(xì)定位原因，需要仔細(xì)聽取座席的通話時間較長的錄音。分析這些錄音，找出共性的問題，才能達(dá)到提升效果。

（一）業(yè)務(wù)能力方面

業(yè)務(wù)能力方面，分為以下幾種情況：

1、技術(shù)能力較弱，這個能力包括兩個方面，第一是座席業(yè)務(wù)知識不夠熟練，經(jīng)驗不夠豐富，不能快速定位客戶的問題。第二是雖然了解客戶的問題，但是不知道怎么引導(dǎo)客戶操作，解決問題。

2、溝通技巧較弱，表現(xiàn)為面對客戶的問題不知道該如何回答，尤其是當(dāng)客戶的問題解決不了的時候，不知道該怎么讓客戶的感受好一些，缺乏安撫技巧，也缺乏表達(dá)的技巧。表達(dá)的時候不能照顧客戶的感受，同樣的話語一遍遍地重復(fù)。

（二）工作習(xí)慣方面

工作習(xí)慣比較容易理解，會存在以下幾種情況：

1、使用軟件系統(tǒng)不熟練，或者是有些座席在使用這些系統(tǒng)的時候有些不好的操作習(xí)慣導(dǎo)致工作效率較低；
2、啰嗦，有些人表達(dá)時會出現(xiàn)一句話翻來覆去地說，或者是詞不達(dá)意；
3、語速慢，有些人性格慢，說話做事情都很慢。

二、解決方法

了解了以上會導(dǎo)致座席出現(xiàn)通話時間較長的情況，那怎么解決呢？

（一）能力問題

1、針對技術(shù)能力較弱，輔導(dǎo)座席的業(yè)務(wù)知識要注意幾個步驟：

a）確認(rèn)座席聽清楚了—-讓座席復(fù)述；
b）確認(rèn)座席理解了—讓座席舉例；
c）確認(rèn)座席記住了—關(guān)鍵的信息要重復(fù)，讓座席即便記不住也有深刻印象；
d）復(fù)習(xí)—–講解之后要馬上復(fù)習(xí)，否則會快速遺忘；
e）場景化演練—–你所講的對于座席來說都是業(yè)務(wù)知識，不是客戶的問題。雖然你認(rèn)為你講的是客戶的問題，但是座席心目中往往業(yè)務(wù)和客戶的問題是兩回事，所以要從客戶的角度出發(fā)進(jìn)行演練。

2、針對溝通技巧較弱，要總結(jié)一些優(yōu)秀座席的做法，把這些溝通技巧教會座席，大體來講溝通技巧有：

a）挽留客戶的技巧—-很期望繼續(xù)為你服務(wù)；
b）表揚的技巧—您真是太專業(yè)了；
c）感謝的技巧—-感謝你的理解與支持；
d）委婉的技巧—-如果您……那就太好了；
e）解釋的技巧—–為了您的……利益，所以我們這么做的；
f）安撫的技巧—-我們非常重視您的問題，我們一定……；
g）同理心技巧—我非常理解，如果是我，我比您還生氣；

h）道歉的技巧—-我們一定會積極改進(jìn)的，請您繼續(xù)監(jiān)督我們好嗎？

（二）習(xí)慣問題

1、啰嗦：找出相關(guān)錄音，整理成文字，修改成簡潔的版本之后交給座席去背誦，培養(yǎng)簡潔表達(dá)的語感；
2、語速慢：每天朗讀五分鐘，限定速度；

3、操作問題：反復(fù)練習(xí)；監(jiān)督，帶領(lǐng)座席一起練習(xí)。

標(biāo)簽：長春鞍山商洛衡陽錫林郭勒盟武威衡陽貴港

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