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客服離職真相曝光！失敗的管理究竟有多可怕？
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近兩年很多客服中心都在焦慮人員流失問題，人工座席難招更難留，人員流失率持續(xù)增長。

筆者得益于工作崗位的便利，每年都要參與新員工的培訓(xùn)與管理工作，或深或淺的溝通了解中逐漸有了自己的一些看法。

一、客服會因?yàn)槭裁炊x擇離職

1、新入職的客服為什么會離職

因?yàn)楹艚兄行牡墓ぷ餍再|(zhì)，剛招聘的新員工的注意力通常都更容易被工作倒班制度、勞動強(qiáng)度、工作重復(fù)率、工作環(huán)境等吸引，從而忽略了企業(yè)文化、晉升通道和職業(yè)規(guī)劃。

所以新員工由于沒有清晰規(guī)劃晉升通道的能力，所以更看中收入；
據(jù)統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)期流失率達(dá)到20%的呼叫中心很普遍，有的甚至達(dá)到50%，可想而知這個行業(yè)對新員工的吸引力并不穩(wěn)定。

所以筆者認(rèn)為收入不是導(dǎo)致員工流失的最直接因素，只是新聘員工保留率的直接因素，想要招到人，合適的薪酬是重點(diǎn)；想要留住人，要用明確的晉升通道才能辦到。

2、老客服為什么會離職

老員工的流失通常分成三類，
1、是能力很突出，收入和職位不成正比；
2、是沒什么能力有資歷，想靠著現(xiàn)在的平臺碰運(yùn)氣；
3、是得過且過，都走了就跟著一起走。

此外，年齡也成為呼叫中心老員工流失的一大因素。隨著工作年限的增加，客服逐漸步入中年，對家庭的職責(zé)、對孩子的教育成為人生的側(cè)重點(diǎn)。

老員工離職的決定因素是什么？
1、看不到未來，感覺不到自我的進(jìn)步和提升；
2、對管理層有意見，覺得晉升制度不公平；
3、對收入薪酬福利不滿意；
4、不安現(xiàn)狀，找到更好的崗位或被同行挖走。

在筆者看來老員工流失的關(guān)鍵癥結(jié)在于很難數(shù)十年如一日地保持積極的狀態(tài)，卻又很容易受到心態(tài)影響。

其次，由于呼叫中心的性質(zhì)，一線員工數(shù)量遠(yuǎn)多于管理人員數(shù)量，要想脫穎而出卻沒有核心競爭力就只能屈居人后，所以看不到未來。

二、客服管理者如何看待人員流失？

1、核心員工不能輕易流失

核心員工不單是核心崗位的員工，也不僅僅是手握權(quán)限或特殊崗位的員工，任何崗位都有核心員工。

一方面是培養(yǎng)核心員工的成本巨大，他們得益于自身的能力優(yōu)勢，會得到企業(yè)更多的資源；

二是核心員工本身存在的價值就很大，一個長久以來積累和豎立的標(biāo)桿式人物是可以在業(yè)界發(fā)揮巨大作用的。據(jù)業(yè)內(nèi)的觀察人士計(jì)算，核心員工通常只占呼叫中心員工總數(shù)的3% 。

2、制定相應(yīng)的應(yīng)對措施

第一：招聘體系要完善而且要明確。

客服管理者在制定招聘和面試的時候盡可能的把工作的利和弊告訴應(yīng)聘者，以免員工入職后結(jié)果發(fā)現(xiàn)事情根本不是那個樣子，導(dǎo)致離職。

第二、為客服人員定期開心理輔導(dǎo)講座。

事實(shí)上人的情感和情緒是需要調(diào)節(jié)的，需要有個發(fā)泄的途徑，如果每天承受著壓力而無處發(fā)泄，沒有疏導(dǎo)的途徑，遲早有一天會爆發(fā)的。

第三、為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃。

管理者應(yīng)該讓現(xiàn)在的員工知道，在呼叫中心里工作是有前途的，不管你在不在這里做一輩子，但通過這個崗位可以對以后的成長是有很大幫助的。

第四、定期開展技能知識培訓(xùn)。

在呼叫中心里工作，除了每天重復(fù)的接電話和學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)以外，學(xué)不到其他任何的東西?？梢远嘧鲆恍┡嘤?xùn)，比如管理、營銷、服務(wù)等知識內(nèi)容。

第五、管理者要主動承擔(dān)責(zé)任。

問題反映上來了，要及時處理，不要給普通員工造成壓力，要負(fù)起管理者的責(zé)任。當(dāng)普通員工有異議時的時候，管理者要根據(jù)自己當(dāng)前的環(huán)境來采取一定的方式，在最短的時間里找出解決方案的答案。

3、認(rèn)同感是員工和企業(yè)共同的追求

員工最在乎是其實(shí)是來自各方面的認(rèn)同，這些會讓他對自己的工作崗位充滿激情和動力；企業(yè)最在乎的也是員工的認(rèn)同，這樣才能有強(qiáng)大的凝聚力。

筆者一直認(rèn)為想要收獲必須要先付出，筆者們在團(tuán)隊(duì)管理中不能粗放地要求員工要怎么做，而應(yīng)該是我的管理能提供什么給員工、你能夠回報什么。

很多呼叫中心為了更好地收獲員工認(rèn)同，在關(guān)愛員工的理念和環(huán)境上下足了功夫，但收效并不理想；

有的呼叫中心抓住團(tuán)隊(duì)管理者為點(diǎn)向下開拓，在各種活動和日常工作中肯定員工的成績和表現(xiàn)，讓員工獲得認(rèn)同，反而取得很好的效果；

更甚至者，在有一些具備一定實(shí)力的呼叫中心中搭建各種交流平臺，創(chuàng)造大量的員工外派交流學(xué)習(xí)機(jī)會，讓員工保持與行業(yè)接軌的同時認(rèn)識到自身的企業(yè)在業(yè)界里的實(shí)力，增加榮譽(yù)感。

其實(shí)員工的想法和感受一直在那里，我們的團(tuán)隊(duì)管理者肯定能感受到，關(guān)鍵是我們做了什么來解決員工的流失。

三、客服要保持競爭力

第一、客服不應(yīng)該只盯著其他人，看別人工作是否努力、是否做出了成績，每個人對于工作努力的標(biāo)準(zhǔn)不同，這沒有任何意義，應(yīng)該審視自己是否足夠了解自己的核心競爭力。

第二、客服需要不停提升對自己所在的行業(yè)的認(rèn)知和學(xué)習(xí)而不單純是自己崗位的工作。

第三、客服要懂得能力是指為企業(yè)創(chuàng)造多大的價值而不是自身獲得多少榮譽(yù)，要知道依靠平臺獲得的榮譽(yù)都不是自己的；

第四、客服內(nèi)在要保持隨時學(xué)習(xí)的習(xí)慣、外在隨時保持拼搏的狀態(tài)。

寫在最后

客服管理者其實(shí)無需焦慮人員流失了怎么辦，只要專注于員工感受、全心設(shè)計(jì)員工職業(yè)通道、在工作中更加認(rèn)同員工的努力、更真誠而不是更套路地對待我們自己的員工，就一定會有人因?yàn)檎J(rèn)同你而留下來。




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