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十年磨劍——從電話中心到遠(yuǎn)程銀行的價值轉(zhuǎn)型

我是2006年開始從事客戶服務(wù)工作的，在客服行業(yè)工作的這十三年中，可以說是經(jīng)歷了翻天覆地的發(fā)展變化。在此想和各位同仁分享這十年來的奮斗成長歷程，并與大家一起暢想未來十年可能會出現(xiàn)的新發(fā)展。

一、過去的十年，我們經(jīng)歷發(fā)展巨變

在過去的十年中，各個銀行客服中心的發(fā)展變化高潮迭起，從電話中心到電子銀行，再到遠(yuǎn)程銀行，歷經(jīng)手工時代、系統(tǒng)化時代、數(shù)字化時代、到現(xiàn)在面臨的智能化時代，短短十年間我們便追趕上了西方成熟期銀行客服幾十年的發(fā)展差距，所以現(xiàn)在全世界銀行服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也是我們需要應(yīng)對的，這便是由人力向智能化的轉(zhuǎn)型，將現(xiàn)代科技技術(shù)融合金融客服發(fā)展的時代需求。

十年來，我們經(jīng)歷了多次基于互聯(lián)網(wǎng)的科技改革，讓許多曾經(jīng)的不敢想象，變成了日常生活，作為銀行人我們感受到了大規(guī)模的金融科技對銀行業(yè)的沖擊，作為銀行客服人，我們更是深刻到認(rèn)識到，客戶對技術(shù)變革服務(wù)的需求成為了一種渴求，誰能夠迅速掌握客戶感受這一片藍(lán)海，誰就可以成為市場的一部分，所以短短時間內(nèi)，創(chuàng)造兼顧便捷性和安全性的新平臺成為刻不容緩的任務(wù)。經(jīng)過十年的發(fā)展和沉淀，受制于自身規(guī)模化和資本擴(kuò)張的難度，金融科技行業(yè)更趨向于與銀行攜手合作，完成市場開發(fā)和客戶行為習(xí)慣培養(yǎng)，更多的是在客戶維度的層面跑馬圈地，在維護(hù)銀行客戶的同時，將客戶對于金融科技的體驗(yàn)感轉(zhuǎn)化為依賴性，其中還誕生了幾大平臺型企業(yè)，這無一不得益于銀行客服中心早期對用戶數(shù)據(jù)的累計(jì)、維護(hù)，在客戶需求不斷升級的背景下做的無數(shù)次轉(zhuǎn)型。

二、當(dāng)年的十年，我們應(yīng)重提數(shù)字化，重?cái)?shù)大數(shù)據(jù)

在過去十年里，數(shù)字化和大數(shù)據(jù)牢牢占據(jù)著客服中心發(fā)展的關(guān)鍵詞，這兩個炙手可熱的概念引領(lǐng)了客服行業(yè)十年來的幾次重大變革。

此時重提數(shù)字化概念是指將客服中心全面數(shù)字化，從流程閉環(huán)，到業(yè)務(wù)重塑，到把控人力，再到客戶解析，以數(shù)字化全面覆蓋。我們在客戶服務(wù)的領(lǐng)域深挖了十?dāng)?shù)年，擁有客服經(jīng)理、遠(yuǎn)維管家等專業(yè)人才，也擁有電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)Apps、微信公眾平臺等智能自助平臺，我們的目標(biāo)是做業(yè)內(nèi)頂端的客服中心，做全渠道的客戶服務(wù)，但這些仍然構(gòu)不成全面數(shù)字化，因?yàn)榭蛻粢彩强梢员粩?shù)字化的。

從客戶行為到客戶感受，從客戶參與度到產(chǎn)品需求度，如果能做到全面數(shù)字化，便是客服中心對于客戶價值掌握的靈魂所在，而不是具體一個業(yè)務(wù)或者渠道的行為，要做業(yè)內(nèi)一流的客服中心，就要做行業(yè)最先進(jìn)的全面數(shù)字化平臺，掌控客戶感受，提高風(fēng)控水平，不停匹配科技技術(shù)創(chuàng)新，開發(fā)和投放更符合客戶數(shù)字化的服務(wù)平臺。

重整大數(shù)據(jù)，是為了推動數(shù)據(jù)模型的應(yīng)用。其實(shí)大數(shù)據(jù)的范圍是相對的，也就是說超級大的數(shù)據(jù)體量不是一定必要的，而且從海量數(shù)據(jù)里提取需要的信并精細(xì)加工，這只是一種最基本的數(shù)據(jù)分析方法。大數(shù)據(jù)概念在過去五年間雖然占據(jù)頭部，但只是完成了基本數(shù)據(jù)收集，并在這個基礎(chǔ)上革新了一些關(guān)于客戶行為的算法，而這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)時代賦予大數(shù)據(jù)的意義。

推動大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，不是在海量數(shù)據(jù)中找共同點(diǎn)，核心應(yīng)該是數(shù)據(jù)模型，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模型是客服中心需要努力修煉的內(nèi)功，模型鎖定的群體應(yīng)該具備延展性的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)模型與模型之間交叉覆蓋度的劃分，而且需要不停對模型進(jìn)行迭代式優(yōu)化，對于未來智能化客服中心來說，目前的數(shù)字化式客戶模型就是最大的財(cái)富。

三、未來十年，把客戶感受打造成服務(wù)生態(tài)環(huán)境

對于全渠道客戶服務(wù)中心，任何一個交互環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)都可能給客戶帶來不好的感受，將之鏈接在一起出現(xiàn)的信息衰減和共享途徑不通暢更是致命傷，如果將服務(wù)感受比擬成生態(tài)圈，那么未來十年我們要致力打造的便是整個服務(wù)的生態(tài)環(huán)境，客戶通過任何環(huán)節(jié)進(jìn)入服務(wù)環(huán)境的時候都會自然加入循環(huán)體系，得到絕對完整和完美的服務(wù)感受。

在目前的銀行業(yè)里，基本金融服務(wù)、產(chǎn)品銷售、代理業(yè)務(wù)等等各自為戰(zhàn)又相互牽制，利潤和價值取向的不一致導(dǎo)致了發(fā)展導(dǎo)向和進(jìn)度的巨大差異，客戶很難真正感受到“一個銀行”給其帶來的全渠道服務(wù)，而多方面不同力度的客戶維護(hù)也無法客觀體現(xiàn)客戶的價值，所以要打造服務(wù)生態(tài)環(huán)境，首先要將過去的產(chǎn)品意識和價值意識獨(dú)立區(qū)別開，通過客戶數(shù)字化將服務(wù)放在生態(tài)環(huán)境的中間環(huán)節(jié)，再把價值因素打造成均衡陣列。

其次是整合全渠道的服務(wù)理念和實(shí)際操作感受，要保證各個服務(wù)渠道的服務(wù)感受是一致的，是為了同一個方向而循環(huán)的，目前遇到的最大問題是信息斷層和共享陰影，很容易造成客戶為了辦理幾個有一定關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，卻得到了面對幾個不同銀行的感受，中間可能還面臨一些相互推諉。從銀行角度看，不同業(yè)務(wù)的交叉帶來的風(fēng)險(xiǎn)控制、政策要求是硬性的，但是從客戶角度想，我不知道你們銀行到底有哪些機(jī)構(gòu)，我只知道你們銀行應(yīng)該完成我這些需求，至于是哪些部門去做，哪個部門做的不好，不是我應(yīng)該關(guān)注的，但只要其中有一個環(huán)節(jié)給我?guī)聿缓玫母惺?，我對你們銀行的感受就是不好的。

目前國內(nèi)的銀行并不是一個開放的金融平臺，根據(jù)目前普惠金融的發(fā)展速度來看，嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)的同時要打開屏障也不是件容易的事情，而對于遠(yuǎn)程銀行來說，天生就沒有這方面的缺陷，遠(yuǎn)程銀行很容易能做成一個客戶服務(wù)類開放平臺，所以在打造服務(wù)生態(tài)環(huán)境方面是最有潛力的，因此未來的服務(wù)感受閉環(huán)一定會納入遠(yuǎn)程銀行的服務(wù)陣列中，這是必然的趨勢。

未來遠(yuǎn)程銀行到底會發(fā)展到什么樣的程度，現(xiàn)在可能無法形容描繪，但可以預(yù)見的是，未來十年我們將會一次次挑戰(zhàn)不可能，完成更多現(xiàn)在不敢想象的事情，結(jié)合高端科技創(chuàng)新，不斷推動社會金融發(fā)展，未來的市場上，遠(yuǎn)程銀行中心作為一流的客戶服務(wù)中心，在市場上必然占有一席之地，并成為市場的一部分。

標(biāo)簽：衡陽貴港商洛鞍山武威衡陽錫林郭勒盟長春

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