2018年我國呼叫中投資規(guī)模達到1821億元，同比去年增長15.73%，年復(fù)合增長率達17.4%，預(yù)計在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)下，今年坐席規(guī)模將進一步擴大，以下是呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析。
近年來，我國呼叫中心坐席規(guī)模保持了年復(fù)合15%以上的增速增長。呼叫中心行業(yè)分析指出，2010年為64萬個，至2018年上升至230萬個，隨著更多企業(yè)加入呼叫中心建設(shè)，呼叫中心坐席規(guī)模將保持持續(xù)增長。
隨著呼叫中心智能化趨勢的發(fā)展，使得各大企業(yè)加大了對呼叫中心的投資規(guī)模。呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)顯示，我國呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢，2010年僅為594億元，至2018年上升至1821億元，增長了兩倍多，年復(fù)合增長率達17.4%，高于行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量和呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展增速。
在區(qū)域分布上，華北、華東和華南是座席席位分布的集中區(qū)域，而華中和西南地區(qū)則是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新興地區(qū)。
在地域分布上，呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移?？紤]到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運營中心向二線城市遷移，以充分利用其相對比較便宜的人力資源。并且，VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進這種轉(zhuǎn)變的進程加快。
我國呼叫中心行業(yè)下游客戶主要為各行各業(yè)的企事業(yè)單位。雖然金融、保險、電信等行業(yè)市場已經(jīng)趨于飽和，但在電子商務(wù)、市場零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向，例如集成云計算、虛擬客服、視屏應(yīng)用、社交媒體平臺、大數(shù)據(jù)等發(fā)展趨勢。未來隨著技術(shù)的升級換代，呼叫中心行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展前景。
預(yù)計除傳統(tǒng)行業(yè)以外，保險、速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為進一步了解用戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，對呼叫中心的需求增長較快。未來，傳統(tǒng)行業(yè)及新興行業(yè)客戶對呼叫中心的需求將會越來越多，要求也會越來越高。
目前，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要分為三大類，包括自建、外包和托管。呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析指出，2018年我國呼叫中心總市場規(guī)模達到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。
呼叫中心在我國至今已有三十多年的發(fā)展歷程，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂等數(shù)十個行業(yè)。未來，隨著技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心能夠分散建設(shè)；管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費用。以上便是呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析所有內(nèi)容了。
