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導(dǎo)語(yǔ)

對(duì)任何品牌來(lái)說(shuō)，持續(xù)創(chuàng)造令人滿意的客戶體驗(yàn)越來(lái)越成為維系客戶忠誠(chéng)度、提升品牌形象的關(guān)鍵一環(huán)。與客戶直接接觸的呼叫中心便被推上了一個(gè)更高的位置：一方面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和服務(wù)效能成為品牌收獲客戶信任的基本要求；另一方面，只有挖掘、開發(fā)埋藏在呼叫中心的數(shù)據(jù)“金礦”，才能從源頭上發(fā)現(xiàn)并解決客戶服務(wù)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)而不斷完善客戶體驗(yàn)。

但要在考慮成本的前提下完成以上兩方面的改善工作，訴諸于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)是呼叫中心的唯一出路。

近兩年，筆者接觸了全國(guó)近60家保險(xiǎn)呼叫中心的業(yè)務(wù)層、技術(shù)層人員。在不斷的交流和實(shí)踐中一起打造了客知音智能對(duì)話分析平臺(tái)，這也是呼叫中心智能化升級(jí)進(jìn)程中的一大突破。

以下是智能對(duì)話分析改善呼叫中心客戶體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)分享，期望在這里和更多的行業(yè)同仁交流、探討。

1客戶體驗(yàn)之服務(wù)水平和服務(wù)效能

根據(jù)普華永道在2018年的一項(xiàng)調(diào)查，消費(fèi)者棄你而去，投奔競(jìng)品的原因包括了“服務(wù)不友好”（60%）和“員工缺乏專業(yè)知識(shí)”（46%）。

呼叫中心作為一個(gè)專門為客戶解決難題的遠(yuǎn)程服務(wù)中心，同時(shí)也是代表品牌態(tài)度和形象的另一個(gè)“門面”。毫無(wú)疑問(wèn)，人們都希望一撥熱線號(hào)碼，另一端能夠馬上接通。熱情友好的服務(wù)態(tài)度讓人心情放松愉悅起來(lái)，緩解了一開始的焦躁。同時(shí)，專業(yè)高效的答疑解惑讓人產(chǎn)生問(wèn)題解決后的滿足感。只有這樣，品牌形象中“值得信任”的標(biāo)簽才有可能被貼上。

但現(xiàn)實(shí)中，呼叫中心直接衡量客戶體驗(yàn)好壞的數(shù)據(jù)，包括接通率和呼損率、接通等待時(shí)間、首次呼叫解決率、應(yīng)答時(shí)間等，在人力和成本的限制范圍內(nèi)都表現(xiàn)地不盡如人意。

在某次調(diào)研過(guò)程中，筆者甚至發(fā)現(xiàn)客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)多次出現(xiàn)宕機(jī)的情況，正在通話的客服代表只好求助于隔壁桌的電腦才勉強(qiáng)應(yīng)付過(guò)去。

這不得不讓我們反思技術(shù)對(duì)呼叫中心的支持是否足夠，也讓筆者對(duì)智能對(duì)話分析平臺(tái)的價(jià)值越來(lái)越有信心。

1、高峰期接通率低、呼損率高、接通等待時(shí)間長(zhǎng)。

為了減少呼損率，很多呼叫中心會(huì)使用IVR。相信我們都有相似的體驗(yàn)：沒(méi)耐心聽(tīng)完，或者是耐著性子聽(tīng)完，照著指示按鍵，最后得到的答案是“請(qǐng)您登錄官網(wǎng)或者手機(jī)APP端……”，讓人大失所望。

信息獲取的多渠道是指在任意一個(gè)渠道都能得到指導(dǎo)，而不是引導(dǎo)客戶去另一個(gè)渠道再找一遍?！岸嗲馈北旧聿皇悄康模菫榱藘A向于使用不同渠道的客戶都能便捷地得到服務(wù)。

智能語(yǔ)音回復(fù)才是呼叫中心既能減少呼損，又能提供服務(wù)的智能解法。一方面，智能語(yǔ)音回復(fù)打破了傳統(tǒng)IVR在分支結(jié)構(gòu)和整體個(gè)數(shù)上的限制。持續(xù)將客戶可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題和答案添加到話術(shù)庫(kù)中，智能語(yǔ)音回復(fù)本身就能成為一個(gè)“百事通”，通過(guò)和客戶對(duì)話幫助完成咨詢。另一方面，遇到復(fù)雜的問(wèn)題再轉(zhuǎn)到人工，不但避免了座席代表被簡(jiǎn)單、重復(fù)性高的問(wèn)題消耗精力和情緒，也避免了復(fù)雜棘手的事件沒(méi)被聽(tīng)到、沒(méi)被重視、沒(méi)有馬上處理。

智能語(yǔ)音回復(fù)做到的是人和機(jī)器更精細(xì)化的分工，讓人發(fā)揮人的價(jià)值，機(jī)器發(fā)揮機(jī)器的價(jià)值，兩全其美。

2、首次呼叫解決率低、客服應(yīng)答時(shí)間長(zhǎng)。

人類最大的優(yōu)勢(shì)在于具有創(chuàng)造性和靈活性。世間萬(wàn)物因果邏輯紛雜交錯(cuò)，機(jī)器無(wú)法將復(fù)雜問(wèn)題的條理脈絡(luò)梳理清楚后給出一個(gè)讓人滿意的答復(fù)，而座席代表可以。

復(fù)雜問(wèn)題牽扯到若干個(gè)知識(shí)點(diǎn)，這些知識(shí)點(diǎn)就像是散落的珍珠，需要串連起來(lái)被賦予意義。座席代表需要融會(huì)貫通，將事件抽絲剝繭后，利用相互聯(lián)系的知識(shí)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)圓滿解決難題，而不是把時(shí)間花費(fèi)在查找具體的知識(shí)點(diǎn)上。

所以，我們利用智能座席助手為座席代表實(shí)時(shí)推送相關(guān)知識(shí)點(diǎn)、記錄客戶的描述、自動(dòng)填入客戶的基本信息，讓座席代表完成他們更擅長(zhǎng)、更有價(jià)值的事：安撫情緒、表現(xiàn)出值得信賴的親和力和專業(yè)性、高效解決問(wèn)題。

3、客戶滿意度指數(shù)低、座席代表滿意度指數(shù)低。

馬斯洛的需求層次理論中最高的兩層分別是尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。作為客戶，當(dāng)現(xiàn)實(shí)的服務(wù)和期待中理所應(yīng)當(dāng)?shù)姆?wù)有差距時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得沒(méi)有被尊重。而作為服務(wù)的提供者，當(dāng)座席代表缺乏信心、缺少成功解決問(wèn)題的正面激勵(lì)、沒(méi)有得到認(rèn)可時(shí)，他們會(huì)情緒低落，服務(wù)質(zhì)量陷入惡性循環(huán)。

我們相信，人的潛力是無(wú)窮的，關(guān)鍵在于有沒(méi)有找到好的方法激勵(lì)你不斷前進(jìn)。智能陪練機(jī)器人通過(guò)從真實(shí)場(chǎng)景中的問(wèn)題取材，模擬客戶打電話咨詢，讓座席代表在訓(xùn)練中發(fā)現(xiàn)不足之處，進(jìn)而學(xué)習(xí)、思考更好的解答方法。這就如同“如果沒(méi)有人問(wèn)，我們就無(wú)法發(fā)現(xiàn)這是個(gè)問(wèn)題”。通過(guò)智能陪練，一方面，座席代表在真實(shí)接聽(tīng)電話時(shí)，遇到類似的問(wèn)題能夠游刃有余；另一方面，能力的提升有助于信心的增長(zhǎng)。最終，客戶作為服務(wù)的接收方、座席代表作為服務(wù)的供給方都能滿足自我的需求，形成正向循環(huán)。

2客戶體驗(yàn)之數(shù)據(jù)洞察和優(yōu)化預(yù)測(cè)

提高了呼叫中心的服務(wù)水平和服務(wù)效能，是不是就打造了完美的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?br />
答案是否定的。

“最好的服務(wù)等于無(wú)需服務(wù)”。呼叫中心里鈴聲不斷并不是好現(xiàn)象。人們往往是在試過(guò)別的方法后、著急要解決問(wèn)題時(shí)撥打熱線號(hào)碼，這本身就不是好的客戶體驗(yàn)。

大多數(shù)呼叫中心的座席和主管們都會(huì)感到壓力感和無(wú)力感。他們接到了連續(xù)不斷的電話，聽(tīng)到了重復(fù)的問(wèn)題，感受到了電話另一端焦急的聲音，知道是客戶體驗(yàn)旅程圖（customer journey）里的哪個(gè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)出錯(cuò)了，但也無(wú)能為力。

除了基本的數(shù)據(jù)告訴我們呼叫中心現(xiàn)在的接聽(tīng)情況，我們還需要更高級(jí)的數(shù)據(jù)分析來(lái)提供預(yù)見(jiàn)性的洞察，進(jìn)而采取行動(dòng)減少呼叫量。帶來(lái)的結(jié)果是成本支出的減少、客戶滿意度的提升。

1、重復(fù)咨詢的問(wèn)題

如果問(wèn)某一個(gè)座席代表：“今天有沒(méi)有什么被頻繁問(wèn)到的問(wèn)題？”

他可能會(huì)想，“可能都有個(gè)一兩次吧，也不算頻繁啊。”

但放在一個(gè)20人的座席團(tuán)隊(duì)來(lái)看，每人問(wèn)到兩次，該問(wèn)題的出現(xiàn)頻率就是40次一天。不及時(shí)從根本上解決問(wèn)題，若每通電話以90秒計(jì)算，問(wèn)題沒(méi)有擴(kuò)散的保守情況下，呼叫中心在短短一個(gè)月將近消耗掉4個(gè)人天。

當(dāng)然，后果遠(yuǎn)不止于此?？蛻趔w驗(yàn)環(huán)節(jié)中的問(wèn)題沒(méi)有得到消除或者緩解，我們消耗的還是客戶的精力、客戶的信任、客戶的忠誠(chéng)度和客戶的訂單。

因此，我們需要拋開座席的主觀感知，利用智能對(duì)話分析科學(xué)、全面地挖掘出咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題，提前感知、提前糾錯(cuò)、提前優(yōu)化體驗(yàn)。

2、重復(fù)來(lái)電的客戶

客戶千人千面，有些人可能出了問(wèn)題也不會(huì)打熱線咨詢或投訴，有些會(huì)刨根問(wèn)底、頻繁撥打。例如，一個(gè)保險(xiǎn)客服中心發(fā)現(xiàn)有客戶會(huì)抓著一些像詢問(wèn)保單更新進(jìn)展之類的小事反復(fù)詢問(wèn)，或者他如果不滿意一個(gè)座席的答復(fù)，他會(huì)試著打給其他座席。

通過(guò)智能對(duì)話分析挖掘那些重復(fù)來(lái)電客戶的群體特征、咨詢問(wèn)題特點(diǎn)、行為習(xí)慣，我們便能制定出針對(duì)性的應(yīng)答方案，甚至增加更精細(xì)化的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

3、低解決率的問(wèn)題

總會(huì)有問(wèn)題出其不意，打得人措手不及；也總會(huì)有問(wèn)題被誤以為解決了，卻仍然消耗著客戶的耐心。

這些都很正常，重要的是能不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決、及時(shí)防止擴(kuò)散。在這方面，智能對(duì)話分析同樣也充當(dāng)著質(zhì)檢的功能。例如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)座席代表說(shuō)出任何像“詢問(wèn)其他部門”、“從官網(wǎng)上可以找到”、“聯(lián)系您的代理人”等回應(yīng)，我們可以分析客戶的反應(yīng)、咨詢問(wèn)題的類別等，根據(jù)具體情況制定新的話術(shù)規(guī)范。

呼叫中心里客戶和座席的對(duì)話錄音往往因其量大、非結(jié)構(gòu)性而被放棄挖掘里面的價(jià)值，這樣的代價(jià)將會(huì)越來(lái)越難以承擔(dān)。語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本、語(yǔ)義理解、文本分析等技術(shù)給予了呼叫中心提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、未雨綢繆的洞見(jiàn)，帶來(lái)前所未有的服務(wù)優(yōu)化效果和迭代效率。

3客戶體驗(yàn)之品牌忠實(shí)和銷售賦能

持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)并不僅僅停留于提高品牌運(yùn)營(yíng)的效率、減少不必要的成本。其真正的價(jià)值在于提高品牌忠誠(chéng)度、轉(zhuǎn)化為更多的利潤(rùn)收入。

我們除了利用智能對(duì)話分析幫助呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)打造完美的客戶體驗(yàn)，進(jìn)而促進(jìn)再次購(gòu)買，對(duì)于保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)，智能對(duì)話分析同樣也能輔助改善潛在客戶的通話體驗(yàn)，收獲更多的認(rèn)可和訂單。

1、客戶畫像

我們每個(gè)人都是獨(dú)特的個(gè)體，不希望被千篇一律地對(duì)待，因?yàn)槟菢訒?huì)被認(rèn)為是“敷衍”。如今，“客戶畫像”已然成為品牌的寶貴資產(chǎn)，為下一步的動(dòng)作提供指導(dǎo)。而在電銷人員和客戶的通話過(guò)程中，藏有大量客戶的特質(zhì)信息，卻往往沒(méi)有被好好利用。

智能對(duì)話分析打破了以往人填信息造成的錯(cuò)誤、缺失、主觀等問(wèn)題，自動(dòng)從對(duì)話中提取關(guān)鍵信息，生成客戶畫像，保留了語(yǔ)音對(duì)話的價(jià)值。

2、優(yōu)秀話術(shù)

小說(shuō)《安娜卡列尼娜》中有句名句，“幸福的婚姻都很相似，不幸的婚姻卻各有各的不同?！蓖瑯?，“成功的電銷話術(shù)都很相似，失敗的話術(shù)各有各的不同?！彼?，我們通過(guò)智能對(duì)話分析找出成功案例錄音中的優(yōu)秀話術(shù)、相似客戶異議的優(yōu)秀處理話術(shù)等，提供給其他電銷人員借鑒和新人培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3、二次營(yíng)銷

電話銷售的訂單并不是一蹴而就的，和客戶進(jìn)行一系列進(jìn)階式的溝通也是我們逐漸得到更多客戶反饋、慢慢取得客戶信任的必經(jīng)之路。

在大量暫時(shí)還沒(méi)有成功的電話中，電銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該著重把精力投向哪些客戶進(jìn)行二次營(yíng)銷呢？哪些客戶可以等待幾天再做聯(lián)系？而哪些就可以直接放棄，或者優(yōu)先級(jí)排到最后？

智能對(duì)話分析能將歷史通話按客戶意向度分成三六九等，為電銷團(tuán)隊(duì)篩選出最容易轉(zhuǎn)化的客戶，將有限的精力放在最有價(jià)值的事上。

結(jié)語(yǔ)

筆者從呼叫中心服務(wù)水平和服務(wù)效能、數(shù)據(jù)洞察和優(yōu)化預(yù)測(cè)、品牌忠實(shí)和銷售賦能三個(gè)層次分享了智能對(duì)話分析改善客戶體驗(yàn)的具體應(yīng)用。一方面，智能對(duì)話分析促進(jìn)了人類和機(jī)器更精細(xì)化的分工，最大程度發(fā)揮人的價(jià)值；另一方面，智能對(duì)話分析挖掘語(yǔ)音中的價(jià)值，為改進(jìn)客戶體驗(yàn)提供預(yù)見(jiàn)性的判斷。

大家都在討論“要找到客戶痛點(diǎn)”，呼叫中心顯然是一個(gè)可以嘗試的地方?？萍荚诓粩鄤?chuàng)造新的可能，利用高級(jí)的分析工具和智能系統(tǒng)是當(dāng)今呼叫中心的必備項(xiàng)和重點(diǎn)項(xiàng)。因?yàn)榫拖袢俗陨淼某砷L(zhǎng)一樣，我們只有時(shí)時(shí)刻刻反觀過(guò)去的行為、發(fā)現(xiàn)、改正那些以后還會(huì)搗亂、出問(wèn)題的壞習(xí)慣和壞毛病，才能真正進(jìn)步。同樣，智能對(duì)話分析也為呼叫中心提供這樣的洞見(jiàn)，讓每一通電話都沒(méi)白打，讓呼叫中心和品牌汲取每一通電話的價(jià)值，并應(yīng)用到未來(lái)的行動(dòng)中去。

這才是正真意義上掌握了自己的未來(lái)。

標(biāo)簽：衡陽(yáng) 武威貴港錫林郭勒盟衡陽(yáng) 長(zhǎng)春鞍山商洛

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《智能對(duì)話分析改善呼叫中心客戶體驗(yàn)》，本文關(guān)鍵詞智能,對(duì)話,分析,改善,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。