本文將構(gòu)建一個(gè)基于業(yè)務(wù)能力差異的員工分級(jí)管理制度，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)一套基于積分管理的以技能提升、任務(wù)完成、工作挑戰(zhàn)為目標(biāo)的員工職業(yè)晉升體系，在構(gòu)建基于自我實(shí)現(xiàn)的員工職業(yè)晉升體系的基礎(chǔ)上推動(dòng)構(gòu)建基于進(jìn)化機(jī)制的客服知識(shí)系統(tǒng)。
一、基于業(yè)務(wù)能力差異的員工分級(jí)管理制度
業(yè)務(wù)能力包括業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能兩個(gè)方面，CSR在業(yè)務(wù)知識(shí)方面的差異可通過(guò)CSR借助系統(tǒng)的業(yè)務(wù)查詢時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)。
我們希望平均查詢時(shí)間越短越好，但在實(shí)際工作中這一時(shí)間只要低于合理時(shí)長(zhǎng)，就可以認(rèn)定為可接受時(shí)長(zhǎng)。合理時(shí)長(zhǎng)會(huì)隨著CSR對(duì)系統(tǒng)的熟悉程度適度縮短，但以該指標(biāo)去評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)能力的差異則分量較弱，可以作為輔助指標(biāo)。
業(yè)務(wù)技能直接表現(xiàn)為CSR在服務(wù)過(guò)程中解決非業(yè)務(wù)類問(wèn)題的能力。業(yè)務(wù)技能的提升對(duì)于解決非業(yè)務(wù)類疑難問(wèn)題、提升CSR整體服務(wù)表現(xiàn)具有重要意義，因此基于業(yè)務(wù)技能的差異構(gòu)建員工分級(jí)管理制度具有實(shí)際意義，且通過(guò)上文中對(duì)疑難問(wèn)題的分類和對(duì)應(yīng)的解決策略的構(gòu)想，我們可以清晰地判斷出對(duì)技能分級(jí)的可行性，由此我們可以根據(jù)技能的分級(jí)實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的分級(jí)。
對(duì)員工技能實(shí)施分級(jí)必須找到一種科學(xué)合理的評(píng)價(jià)手段，基于難度和復(fù)雜度分級(jí)的非業(yè)務(wù)類問(wèn)題案例庫(kù)顯然是一個(gè)理想的員工技能分級(jí)評(píng)價(jià)工具。
二、案例庫(kù)的構(gòu)建和作為工具的評(píng)價(jià)作用
1、構(gòu)建案例
案例庫(kù)中的基本元素是案例，我們將案例按照存在形式分為兩類：文字案例、語(yǔ)音案例。
（1）文字案例
我們首先構(gòu)建一個(gè)文字案例。它以解決一定的客戶問(wèn)題為存在的前提，以合理解決客戶疑難問(wèn)題為結(jié)果。它以樹(shù)狀結(jié)構(gòu)展現(xiàn)，自客戶的最初發(fā)問(wèn)發(fā)起，成為樹(shù)的“根”；
隨后是CSR的回復(fù)，客戶針對(duì)回復(fù)從不同方面深入進(jìn)行發(fā)問(wèn)，不同的深入方面構(gòu)成這棵樹(shù)的“枝”；
伴隨CSR的每次回復(fù)，客戶可能會(huì)進(jìn)一步發(fā)問(wèn)，每一次的發(fā)問(wèn)又構(gòu)成更細(xì)的分支；
當(dāng)客戶表示滿意結(jié)束時(shí)，客戶的結(jié)束語(yǔ)成為樹(shù)的“葉”。
在案例的創(chuàng)建中客戶和CSR的語(yǔ)言要符合口語(yǔ)對(duì)話特征：
沒(méi)有過(guò)于復(fù)雜的句式，沒(méi)有較長(zhǎng)的句子，也沒(méi)有過(guò)于專業(yè)的詞匯；
CSR的語(yǔ)言還要符合專業(yè)特征：專業(yè)、簡(jiǎn)潔，沒(méi)有口語(yǔ)詞。
在案例的創(chuàng)建中為了敘述簡(jiǎn)單，使CSR設(shè)身處地地感受當(dāng)時(shí)的客戶情緒，我們可以借鑒劇本的寫作手法，在案例開(kāi)始時(shí)交代案例發(fā)生的背景（如客戶所處的困境和問(wèn)題）；
在案例進(jìn)展中交代客戶的情緒和思想（見(jiàn)例1、例2）的變化；在案例結(jié)束時(shí)（每個(gè)葉子節(jié)點(diǎn)處）交代問(wèn)題解決的情況和客戶的感知。
例1：甲說(shuō)：“晚上陪我逛街吧”？乙說(shuō)：“我晚上要和男朋友吃飯”（乙話外的含義：晚上不陪甲）。
例2：甲男說(shuō)：“乙女長(zhǎng)得很有氣質(zhì)”（甲話外的含義：乙不漂亮）。
在案例的創(chuàng)建中我們要標(biāo)出CSR回復(fù)的每句話合理的出發(fā)點(diǎn)或者說(shuō)考慮因素，如果一句回復(fù)出于多重合理考慮，就要按重要性排列出多重考慮因素。
文字案例的創(chuàng)建其目的是讓CSR學(xué)習(xí)如何有效解決客戶的問(wèn)題并準(zhǔn)確把握客戶心理的變化，案例在培訓(xùn)使用中可以如下發(fā)問(wèn)：
?客戶的這句話是什么含義？他表明什么意圖？
?你怎么回答客戶這句話，出于哪些考慮？
?她的答復(fù)的有沒(méi)有問(wèn)題？她基于哪些因素的考慮？
?客戶可能會(huì)從哪些方面追問(wèn)？
（2）語(yǔ)音案例
語(yǔ)音案例的構(gòu)建通常不需要人為錄制，我們有選擇的篩檢一部分CSR的通話實(shí)例，即可作為語(yǔ)音案例。語(yǔ)音案例的存在以CSR服務(wù)存在缺陷或CSR成功扭轉(zhuǎn)客戶情緒為前提，篩選的要素可以參考“情緒類問(wèn)題及解決對(duì)策”中對(duì)問(wèn)題分級(jí)的內(nèi)容。
?語(yǔ)音案例的創(chuàng)建同樣可以參考文字案例的標(biāo)注。
?通過(guò)員工聽(tīng)取案例的體會(huì)和培訓(xùn)師對(duì)語(yǔ)音案例的講解，語(yǔ)音案例希望達(dá)到以下目的：
?培養(yǎng)員工情緒的穩(wěn)定性；
?培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷和服務(wù)亮點(diǎn)的能力；
?培養(yǎng)員工的語(yǔ)言把握能力。案例在培訓(xùn)使用中可以如下發(fā)問(wèn)：
a) 客戶這句話的語(yǔ)氣是怎樣的？他表明什么意圖？
b) 她的回答有哪些問(wèn)題？
c) 她是怎樣激怒了客戶？
d) 她是怎樣平復(fù)了客戶心理？
e) 她的情緒是怎樣惡化的？
f) 她在如何控制自己的情緒？
2、構(gòu)建案例庫(kù)
我們首先借助系統(tǒng)分類方法來(lái)完成非業(yè)務(wù)案例庫(kù)涉及所有內(nèi)容的分類；面向這些分類完成我們目前所有的案例的搜集并對(duì)這些案例按照統(tǒng)一要求進(jìn)行整理。此后由專業(yè)人員對(duì)案例內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，基于難度和復(fù)雜度對(duì)案例進(jìn)行分級(jí)。
假設(shè)案例庫(kù)分為5級(jí)，最低為1級(jí)，最高為5級(jí)，每級(jí)各有100個(gè)案例，構(gòu)成分級(jí)案例庫(kù)。每級(jí)案例庫(kù)的內(nèi)容難度和復(fù)雜度相近，且案例的解釋思維有相近或相通之處。
3、案例庫(kù)作為評(píng)價(jià)工具
我們根據(jù)案例庫(kù)的分級(jí)也把員工由低到高分為5級(jí)，此外設(shè)定新入職CSR為0級(jí)。我們把每級(jí)案例庫(kù)的100個(gè)案例分為對(duì)等的兩部分，50個(gè)案例作為培訓(xùn)案例， 50個(gè)作為測(cè)試用案例。
0級(jí)CSR通過(guò)對(duì)1級(jí)案例庫(kù)培訓(xùn)案例的系統(tǒng)學(xué)習(xí)并滿足其他的一些條件，即可參加晉級(jí)測(cè)試，由中心從測(cè)試案例中抽取10～20條進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試通過(guò)即可晉升到1級(jí)。
1級(jí)向2級(jí)的晉升同樣如此。
三、基于自我實(shí)現(xiàn)的員工職業(yè)晉升體系
在CSR晉升的過(guò)程中需要進(jìn)行技能的培訓(xùn)與評(píng)價(jià)，完成對(duì)技能的提升。此外我們?cè)谝?guī)劃員工的職業(yè)晉升時(shí)特別加入了一些挑戰(zhàn)和任務(wù)并采取積分的方式展現(xiàn)。
1、建立員工等級(jí)、積分管理系統(tǒng)
我們完善知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)或基于知識(shí)庫(kù)建立一個(gè)配套系統(tǒng)，該系統(tǒng)是一個(gè)以等級(jí)、積分方式對(duì)員工實(shí)施管理，CSR以自己的工號(hào)注冊(cè)用戶后即可使用該系統(tǒng)。通過(guò)任務(wù)的完成，工作的挑戰(zhàn)獲取積分、實(shí)現(xiàn)晉級(jí)。CSR可以完成的任務(wù)和工作挑戰(zhàn)包括：
（1）學(xué)習(xí)系統(tǒng)規(guī)則、學(xué)習(xí)如何完成任務(wù)。
CSR注冊(cè)用戶后最初接受的任務(wù)就是對(duì)系統(tǒng)規(guī)則的學(xué)習(xí)：
員工所在級(jí)需完成的任務(wù)和所享有的權(quán)利、積分晉級(jí)規(guī)則、積分途徑、如何修訂一個(gè)知識(shí)庫(kù)口徑、如何創(chuàng)建、修改案例（甚至輔導(dǎo)新用戶創(chuàng)建、修改一個(gè)模擬口徑或案例）、優(yōu)秀任務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
每次晉級(jí)后隨著權(quán)利和任務(wù)的改變，都會(huì)學(xué)習(xí)新的系統(tǒng)規(guī)則。
這些學(xué)習(xí)也將作為任務(wù)，系統(tǒng)會(huì)按照任務(wù)的大小在用戶完成后給予一定的積分。
（2）修改健全知識(shí)庫(kù)
員工對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)的口徑提出修訂意見(jiàn)，使之展現(xiàn)更清晰，內(nèi)容更準(zhǔn)確，更完整，消除歧義，更易于使用，更便于區(qū)分近似業(yè)務(wù)……通過(guò)評(píng)委會(huì)評(píng)審，即可對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行修訂。修訂知識(shí)庫(kù)成功按貢獻(xiàn)度每次積2-5分。
（3）創(chuàng)建、修訂案例
員工創(chuàng)建一條符合規(guī)范的案例，經(jīng)評(píng)委會(huì)評(píng)審，具有使用價(jià)值，分級(jí)后加入案例庫(kù)，按貢獻(xiàn)度每次積20～50分。員工對(duì)現(xiàn)有案例進(jìn)行修訂，使之更加完善、合理，按貢獻(xiàn)度每次積5～20分。
員工創(chuàng)建、修訂的案例符合優(yōu)質(zhì)案例特征，申請(qǐng)?jiān)u審優(yōu)質(zhì)案例。評(píng)價(jià)通過(guò)后，每個(gè)案例參與修改人額外獎(jiǎng)勵(lì)5～10分，突出貢獻(xiàn)人獎(jiǎng)勵(lì)60分。
（4）參與評(píng)委會(huì)評(píng)審
對(duì)知識(shí)庫(kù)、案例庫(kù)的增刪、修訂最初由運(yùn)營(yíng)部、分中心相關(guān)的業(yè)務(wù)管理人員完成，體系運(yùn)行一段時(shí)間后可由高級(jí)員工，他們的積分滿足3200分（換言之：
4級(jí)以上的員工），他們修訂知識(shí)庫(kù)、創(chuàng)建、修訂案例的通過(guò)率高于85%，即可申請(qǐng)加入評(píng)委會(huì)。評(píng)委會(huì)審查通過(guò)后，該高級(jí)員工擔(dān)任評(píng)委，評(píng)審一條知識(shí)庫(kù)修改建議積5分，評(píng)審一條案例積20分。每條修改建議須經(jīng)3名評(píng)委會(huì)成員評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)方可進(jìn)入系統(tǒng)。
（5）系統(tǒng)平均查詢時(shí)間的評(píng)測(cè)
假設(shè)當(dāng)前平均系統(tǒng)查詢時(shí)間合理值是1.5秒（給出100個(gè)查詢?nèi)蝿?wù)，70%的入職滿三個(gè)月的CSR在150秒內(nèi)完成，15%的員工在120秒內(nèi)完成），100條查詢?nèi)蝿?wù)在140～150秒之間可以晉升1級(jí)；在130～140秒之間可以晉升2級(jí)；在120～130秒之間可以晉升3～4級(jí)；在120秒以內(nèi)可以晉升5級(jí)。
（6）人才培養(yǎng)
2級(jí)員工在晉升3級(jí)時(shí)需要將3名0級(jí)員工輔導(dǎo)培養(yǎng)成1級(jí)員工。同理，3級(jí)員工在晉升4級(jí)時(shí)需要將3名1級(jí)員工輔導(dǎo)培養(yǎng)成2級(jí)員工。1級(jí)員工不可以帶徒弟。每帶出1名徒弟積200分。
（7）合理化建議
員工提出對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的建議，通過(guò)評(píng)審認(rèn)定為合理化建議，對(duì)第一順序建議人給予30～100分的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于可行性合理化建議給予60～200分的獎(jiǎng)勵(lì)。
（8）其他
只要是認(rèn)為對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)工作有改進(jìn)的任務(wù)，有挑戰(zhàn)性的工作，且可以獨(dú)立完成或分解后可以獨(dú)立完成，都可以納入積分管理。
如QC課題，中心在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)有很多好的QC課題可以用于提升工作質(zhì)量、服務(wù)水平，可以將這些課題公布，每個(gè)課題可由基于興趣、自愿組合的3～5人的小組領(lǐng)走，每個(gè)課題最多交給3個(gè)小組。進(jìn)而制定如何獲取積分的規(guī)則即可。
再如借鑒美國(guó)大學(xué)升學(xué)時(shí)的義工積分，我們把一些對(duì)公司、對(duì)社會(huì)有意義的一些活動(dòng)列入積分管理，如幫廚、執(zhí)勤，員工到廚房申請(qǐng)，按照自己的空余時(shí)間和餐廳的需要登記幫廚時(shí)間，幫廚工作完成后每周由餐廳提供員工積分統(tǒng)計(jì)表，計(jì)入員工積分系統(tǒng)。
員工每次晉升所需的積分可以是相等的，也可以是遞進(jìn)的，以此來(lái)規(guī)劃員工的晉級(jí)。在晉級(jí)過(guò)程中員工的業(yè)務(wù)技能在提高，又完成了許多有意義、有難度的任務(wù)，還培養(yǎng)出三名學(xué)生，她不僅得到了尊重，更獲得了自我實(shí)現(xiàn)，極具成就感。在馬斯洛需求層次理論中，它是對(duì)最高的兩個(gè)層級(jí)需求的契合。
2、保級(jí)和降級(jí)
員工晉級(jí)后即使不想再晉級(jí)，也需要保級(jí)，否則會(huì)降級(jí)。員工保級(jí)應(yīng)在晉升本職級(jí)后11～12個(gè)月期間進(jìn)行系統(tǒng)平均查詢時(shí)間和技能的重測(cè)，重測(cè)給予一次補(bǔ)測(cè)機(jī)會(huì)，仍不達(dá)標(biāo)即降級(jí)。
員工保級(jí)除應(yīng)進(jìn)行技能重測(cè)外，在晉升本級(jí)的1年內(nèi)仍要完成一定的積分任務(wù)。比如晉升要積800分，帶3名徒弟，保級(jí)則至少積200分，帶1名徒弟，完成不了也需降級(jí)。
3、體系的引導(dǎo)和驅(qū)動(dòng)力
基于以上內(nèi)容，我們已經(jīng)搭建起基于自我實(shí)現(xiàn)的員工職業(yè)晉升體系，為了使該體系能夠自行運(yùn)轉(zhuǎn)且更為流暢，我們給體系加載一些引導(dǎo)和驅(qū)動(dòng)的力量：
（1）薪酬配套體系
員工級(jí)別的晉升將直接影響員工薪酬的提升，我們給員工分級(jí)加了一個(gè)強(qiáng)有力的注腳。
（2）稱號(hào)管理體系
我們實(shí)施員工分級(jí)，不建議叫做星級(jí)管理，它首先混同于社會(huì)其他的星級(jí)管理，其次員工除了星多星少外沒(méi)有級(jí)別認(rèn)同感的內(nèi)容在里面。隨意給出一個(gè)稱號(hào)序列：0級(jí)小學(xué)生，1級(jí)大學(xué)生，2級(jí)教師，3級(jí)高級(jí)教師，4級(jí)導(dǎo)師，5級(jí)大師。
對(duì)于分類管理的案例庫(kù)或者知識(shí)庫(kù)的評(píng)審人員稱為評(píng)審專家，對(duì)負(fù)責(zé)人稱為評(píng)審主席。
（3）榮譽(yù)管理及權(quán)利分級(jí)
對(duì)于不同的分級(jí)，我們授予稱號(hào)并資格證章（借鑒跆拳道晉級(jí)換不同顏色的腰帶），對(duì)于體系做出突出貢獻(xiàn)者授予勛章。
對(duì)于不同級(jí)別的員工，我們除了在系統(tǒng)上設(shè)立不同的交流平臺(tái)、系統(tǒng)開(kāi)放權(quán)限不同外，可以在現(xiàn)實(shí)管理中加入一些權(quán)利的分隔，如療休計(jì)劃、參觀學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。
通過(guò)上述措施的力量，我們前有榮譽(yù)、稱號(hào)的引導(dǎo)，后有薪酬、權(quán)利的保障，赫茨伯格的激勵(lì)因素得到了很好的詮釋。
4、組織的進(jìn)化與職位的重構(gòu)
在建立員工職業(yè)晉升體系后我們看到：
級(jí)別越高的員工，他培養(yǎng)了更多的后繼人才，他的技能也更加提升可以從事質(zhì)檢、投訴處理等工作，因此我們分析，我們現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)模式會(huì)存在進(jìn)化的可能并伴隨著職位的重構(gòu)?；谶@種驅(qū)動(dòng)演進(jìn)的組織機(jī)構(gòu)和重構(gòu)的職位設(shè)置將更有效地推動(dòng)整個(gè)體系，給企業(yè)帶來(lái)更大的貢獻(xiàn)。
四、基于進(jìn)化機(jī)制的客服知識(shí)系統(tǒng)
1、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)
目前的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱：系統(tǒng)）已存有海量信息，對(duì)這些信息進(jìn)行不斷修訂和完善，工作是極其繁重和艱巨的。
CSR和后臺(tái)業(yè)務(wù)人員是系統(tǒng)的實(shí)際使用者，他們?cè)诿恳淮畏?wù)中直接接觸和真切感受系統(tǒng)的每一個(gè)微觀環(huán)節(jié)，但是缺乏即時(shí)意見(jiàn)反饋系統(tǒng)和激勵(lì)機(jī)制，難以使每一個(gè)CSR和后臺(tái)業(yè)務(wù)人員都成為系統(tǒng)的維護(hù)者。
僅僅依靠運(yùn)營(yíng)支撐部門或者話務(wù)分中心系統(tǒng)維護(hù)人員，他們很難及時(shí)了解員工在使用中出現(xiàn)的問(wèn)題和合理化建議，因此這種模式在信息維護(hù)上存在一定的弊端。
在構(gòu)建員工晉升體系時(shí)我們將所有對(duì)知識(shí)
庫(kù)的修訂都作為任務(wù)并給予積分，對(duì)知識(shí)庫(kù)的合理化建議更是給予積分獎(jiǎng)勵(lì)，員工獲得了源動(dòng)力；再有，體系創(chuàng)建的評(píng)審制度給每一個(gè)修訂和建議給予評(píng)審支持，這種工作具有及時(shí)性，更提升了員工的參與積極性。
我們?nèi)缒軘U(kuò)展現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)修訂、建議和評(píng)審的功能，是最佳選擇，否則做一個(gè)配套輔助系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)也是一種可行方案，只是便捷性要受較大影響。
借助TAM模型，我們分析這個(gè)知識(shí)庫(kù)（含輔助部分）系統(tǒng)可以看到外部變量（如系統(tǒng)的權(quán)威性、開(kāi)放性，用戶在注冊(cè)用戶的初始任務(wù)就是參與系統(tǒng)的培訓(xùn)，內(nèi)容的構(gòu)建依賴于使用者的參與，系統(tǒng)的評(píng)審也將由高級(jí)員工完成……），會(huì)通過(guò)“有用感知”（內(nèi)容更便于理解和使用，問(wèn)題的修訂有助于提升我和所有員工的工作）和“易用感知”（系統(tǒng)比原來(lái)展現(xiàn)更清楚、內(nèi)容更豐富，便于理解和使用，引擎高效）間接影響使用者的使用意圖（CSR愛(ài)使用）和實(shí)際使用。
基于這一原則更新的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，它具有的所有知識(shí)點(diǎn)應(yīng)該是當(dāng)期最完善、CSR認(rèn)可度最高的，并已具有自我進(jìn)化、自我完善的功能。
2、技能案例庫(kù)
前期我們已經(jīng)論述了構(gòu)建案例庫(kù)。
我們進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)在員工創(chuàng)建、修訂、評(píng)審案例以獲取積分的作用下案例庫(kù)會(huì)進(jìn)一步健壯、增大。為此我們對(duì)案例庫(kù)增添以下要求：每個(gè)層級(jí)和分類的案例庫(kù)限定在一定規(guī)模，比如最大不超過(guò)120個(gè)?；谠撘?，我們對(duì)每個(gè)案例加入兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)：
a) 恒定時(shí)間：如果案例沒(méi)有被修訂過(guò)則使用其入庫(kù)時(shí)間，如果案例被修訂過(guò)則使用其最近一次修訂時(shí)間；
b) 經(jīng)典度：被員工多次學(xué)習(xí)、考試使用，案例屢受好評(píng)（一個(gè)用戶對(duì)一個(gè)案例僅可給予一次評(píng)價(jià)：優(yōu)秀、一般、差）。
在案例庫(kù)規(guī)模過(guò)大時(shí)由評(píng)審專家根據(jù)恒定時(shí)間、經(jīng)典度對(duì)案例進(jìn)行評(píng)價(jià)，恒定時(shí)間長(zhǎng)、經(jīng)典度低的案例被優(yōu)先踢出案例庫(kù)（進(jìn)入歷史庫(kù)）。
基于這一原則更新的案例庫(kù)，它具有的案例是與時(shí)俱進(jìn)且最經(jīng)典的，系統(tǒng)自身已具有自我進(jìn)化、自我完善的功能。
知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和技能案例庫(kù)共同構(gòu)建了客服知識(shí)系統(tǒng)，它已具有進(jìn)化的機(jī)制和自我完善的機(jī)制。換言之，它已長(zhǎng)成一個(gè)基于自身發(fā)展進(jìn)行選擇性吸收的、有新陳代謝機(jī)制的生命體，而這正是我們希望實(shí)現(xiàn)的理想目標(biāo)。
我們提出要構(gòu)建“一流的客服中心”，即要打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力絕不是僅指現(xiàn)代化辦公場(chǎng)所、硬件設(shè)施優(yōu)良，否則只要擁有大規(guī)模的資金投入，我們就可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
我們能夠如此實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，其它組織也可以如此實(shí)現(xiàn)，它顯然不是核心競(jìng)爭(zhēng)力。同樣，我們不可以指望做一些短平快的工作來(lái)創(chuàng)建核心競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)檫@些工作很容易被模仿，別人也很容易跟進(jìn)。
北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授張維迎博士對(duì)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有經(jīng)典概述“偷不去，買不來(lái)，拆不開(kāi)，帶不走，溜不掉”。
偷不去，是指別人很難進(jìn)行模仿，比如擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、品牌、文化、管理體系；買不來(lái)，是指這些資源不能從市場(chǎng)上獲得；
拆不開(kāi)，是指企業(yè)的資源、能力有互補(bǔ)性，分開(kāi)就不值錢，合起來(lái)才值錢；帶不走，是指資源的組織性，個(gè)人的技術(shù)、才能是可以帶走，因此擁有身價(jià)高的人才也不意味著有核心競(jìng)爭(zhēng)力，整合企業(yè)所有資源形成的競(jìng)爭(zhēng)力才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；
溜不掉，是指提高企業(yè)的持久競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)真正的工作不是管理，而是不斷創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)力。
核心競(jìng)爭(zhēng)力的論述使我們知道，我們?nèi)缒艽蛟爝@兩個(gè)體系，就構(gòu)建了客服中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是一件非常困難的事情，需要企業(yè)全體員工共同努力，成為締造者，才能成就“一流的客服中心”的夢(mèng)想！
