由國(guó)家工信部、商務(wù)部等相關(guān)部門指導(dǎo),51Callcenter與政府聯(lián)合主辦,中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)和全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)、發(fā)改委《全球化》雜志、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦,央視連續(xù)10年報(bào)道,4PS作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的
不管你樂(lè)意不樂(lè)意，工作中參加的會(huì)議應(yīng)該不會(huì)少，不知道大家思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有，為什么每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都喜歡的開會(huì)呢？是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)開會(huì)上癮嗎？其實(shí)不然，作為一名管理者，開會(huì)還真是必須的一件事。
【1】核對(duì)
開會(huì)是一個(gè)正式溝通的場(chǎng)合，領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)開會(huì)，核對(duì)一下大家工作的進(jìn)展情況，所以每一個(gè)星期，或者是每一個(gè)月的計(jì)劃總結(jié)會(huì)，一般的單位里都是要開的，在會(huì)上，大家把自己的工作情況簡(jiǎn)單的介紹，領(lǐng)導(dǎo)就能夠核對(duì)出來(lái)，整體的情況如何？
【2】省事
其實(shí)開會(huì)是一個(gè)最有效的溝通方式，領(lǐng)導(dǎo)也省事，因?yàn)榇蠹叶荚诂F(xiàn)場(chǎng)，省得一個(gè)一個(gè)的去問(wèn)，按照會(huì)議的流程，一項(xiàng)一項(xiàng)的來(lái)，這樣領(lǐng)導(dǎo)什么事兒？大家也省了心，只管按照流程，把自己應(yīng)當(dāng)說(shuō)的說(shuō)了，兩全其美的溝通方式，當(dāng)然領(lǐng)導(dǎo)愿意開會(huì)了。
【3】正式
如果領(lǐng)導(dǎo)私下和下屬們溝通，顯得很不正式，總讓大家覺(jué)得很神秘，不公平，而通過(guò)開會(huì)這種正式的溝通方式，就會(huì)把大家的這種懷疑給解決掉，用這種方式，公開公正，又顯得正式。
【4】見證
領(lǐng)導(dǎo)等我開會(huì)，宣貫自己的一些方針政策，把自己對(duì)工作的安排，也通過(guò)會(huì)議的形式布置下去，這樣大家也都清晰了自己的職責(zé)和要做的事情以及要達(dá)成的目標(biāo)，大家還有一個(gè)相互監(jiān)督的作用，下次開會(huì)的時(shí)候，你在說(shuō)你具體情況，大家心里面就像明鏡一樣的，誰(shuí)干得好誰(shuí)干得壞，一聽便知，省得你這樣推辭，那樣找理由的，因?yàn)榇蠹叶紖⒓拥臅?huì)議，都可以做一個(gè)見證。
【5】監(jiān)督
我們知道，領(lǐng)導(dǎo)不僅在過(guò)程的抽查過(guò)程當(dāng)中，對(duì)大家的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，其實(shí)開會(huì)也有監(jiān)督的意思，這種監(jiān)督是公開的，透明的，可以針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論，也可以對(duì)大家的情況，做重點(diǎn)性的關(guān)注，你看看，開會(huì)的作用大吧，所以領(lǐng)導(dǎo)才會(huì)對(duì)開會(huì)樂(lè)此不彼。
那么呼叫中心應(yīng)該如何應(yīng)該如何做好開會(huì)這件事。
首先，談?wù)劇霸鐣?huì)”。早會(huì)的目的就是讓員工心情愉悅、迫不及待、信心滿滿的開始一天的工作，電話銷售是一項(xiàng)與人打交道的工作，銷售人員心情好不好、成交意愿高不高與銷售結(jié)果直接相關(guān)。所以，我們要通過(guò)早會(huì)給他們一個(gè)積極正面的好心情。
【激情澎湃的問(wèn)好】
“問(wèn)好”有幾個(gè)重要的作用：一是聚攏注意力。會(huì)議之前員工可能處于各種狀態(tài)，沒(méi)睡醒有些迷糊的，踩著點(diǎn)剛沖入職場(chǎng)的，早飯吃了一半的，等等。通過(guò)一個(gè)集體的問(wèn)好將大家的注意力拉到會(huì)議中來(lái)。二是觀察員工的情緒。在問(wèn)好的過(guò)程中，有的員工是精神飽滿、嗓音洪亮的，有的員工是情緒低落、聲音低沉的，這些都要留心觀察，以便接下來(lái)的環(huán)節(jié)及時(shí)改善。三是給員工帶個(gè)好頭，以職業(yè)的精神激情澎湃、充滿希望地跟大家問(wèn)好，你飽滿的情緒會(huì)感染每一位員工，當(dāng)然，如果你準(zhǔn)備不足、敷衍了事、情緒消極，員工也會(huì)產(chǎn)生相同的負(fù)面情緒和消極行為。
【出勤情況檢查】
每天早晨“點(diǎn)卯”很重要，因?yàn)槌銮谇闆r是員工對(duì)工作熱忱度的晴雨表。一個(gè)過(guò)往都很勤勉的員工，最近突然頻繁地請(qǐng)假或遲到，往往是哪里出了問(wèn)題，生活中或者工作中的，如果主管不能及時(shí)了解情況并做出改善性干預(yù)措施，很可能等來(lái)的就是一封辭職信了。同時(shí)，員工出勤率指標(biāo)保持在一個(gè)正常值范圍內(nèi)是完成當(dāng)日工作內(nèi)容的基礎(chǔ)，異常的出勤率必然帶來(lái)異常的業(yè)績(jī)表現(xiàn)和人員動(dòng)蕩，管理者要特別關(guān)注。通常公司的打卡機(jī)都是月末才導(dǎo)出考勤數(shù)據(jù)，主管們拿到數(shù)據(jù)再實(shí)施干預(yù)已經(jīng)是滯后的管理行為，所以銷售主管一定要自己建一個(gè)考勤簿，便于隨時(shí)查看和管理員工的出勤情況。再有，可以設(shè)立一些出勤方面的激勵(lì)案，獎(jiǎng)勵(lì)按時(shí)出勤的合格員工，懲罰未按規(guī)定出勤的員工。需要注意的是，一旦大家商議確定了規(guī)矩，就必須無(wú)一例外地執(zhí)行，包括管理者。
【當(dāng)日個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)提醒】
銷售人員業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成與否關(guān)系到幾個(gè)方面的問(wèn)題。一是職業(yè)發(fā)展，即業(yè)績(jī)達(dá)成與個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)掛鉤的績(jī)效考核指標(biāo)，通常有一定的核算周期，周期內(nèi)業(yè)績(jī)的達(dá)成情況關(guān)系到員工的晉升、保級(jí)或降級(jí)。二是薪資福利，每個(gè)職級(jí)序列都對(duì)應(yīng)著不同的薪資構(gòu)成、薪資計(jì)算方法和福利保障內(nèi)容，這些都是和員工個(gè)人利益緊密相關(guān)的，甚至可以說(shuō)是大多數(shù)人出來(lái)工作或努力工作的源動(dòng)力。三是人員的穩(wěn)定，業(yè)績(jī)達(dá)不成收入太低，業(yè)績(jī)達(dá)不成會(huì)被同事排擠，業(yè)績(jī)達(dá)不成會(huì)遭到主管訓(xùn)斥甚至拋棄，這些都會(huì)導(dǎo)致員工倍感壓力甚至無(wú)奈離開。當(dāng)然，我們也會(huì)看到如果業(yè)績(jī)達(dá)成則可包治百病，曾經(jīng)的壓力、困難、沮喪都變成了成功路上的考驗(yàn)，種種煎熬都是值得的，所以每日的業(yè)績(jī)提醒是非常必要的，尤其是早晨，要讓每個(gè)銷售人員知道其業(yè)務(wù)進(jìn)度，包括績(jī)效考核、獎(jiǎng)金提成、激勵(lì)競(jìng)賽的業(yè)績(jī)差距。日日關(guān)注，日日提醒，日日達(dá)成，才能一步步成長(zhǎng)。另外，除了銷售人員個(gè)人業(yè)績(jī)之外，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)也要每天公布達(dá)成的進(jìn)度和缺口，要讓銷售人員知道團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)不是主管一個(gè)人的事情，是大家共同的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。當(dāng)你管轄的銷售人員在為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)沒(méi)有達(dá)成而焦急奔走時(shí)，你作為主管就算成功了一大半。有了思想上的一致，接下來(lái)就是提高銷售技能，也就是培訓(xùn)。
【專題培訓(xùn)】
早會(huì)的培訓(xùn)一定是與銷售有直接關(guān)系的專題內(nèi)容?？梢允侵R(shí)類，也可以是技巧類和心態(tài)類。比如一個(gè)成功學(xué)的案例分享，一個(gè)話術(shù)技巧的傳授，一個(gè)共性問(wèn)題的解決，一個(gè)提高工作效率的方法，等等。需要強(qiáng)調(diào)的是，專題內(nèi)容一定要經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備，力求短小精煉、易于理解，實(shí)操性強(qiáng)，可以馬上應(yīng)用于銷售。培訓(xùn)時(shí)間上不易過(guò)長(zhǎng)，通常在20~30分鐘為佳。
【重要事項(xiàng)宣導(dǎo)】
一是公司層面的各種消息，如公司新制度規(guī)定、新產(chǎn)品上線、新激勵(lì)政策，等等。二是社會(huì)上發(fā)生的一些重大事項(xiàng)或公眾話題，以及與所在行業(yè)有關(guān)的各種新聞資訊。三是各種績(jī)優(yōu)人員的表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。
【督促上線】
早會(huì)結(jié)束后可以留出15分鐘個(gè)人活動(dòng)時(shí)間，用于檢查外呼設(shè)備、準(zhǔn)備銷售資料、調(diào)整呼吸和坐姿，等等。這期間，主管需要在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、協(xié)助，保證所有員工準(zhǔn)時(shí)上線。
接下來(lái)，談?wù)劇爸袝?huì)”。
中會(huì)的目的就是承上啟下，小結(jié)上午工作情況，安排下午工作任務(wù)，讓員工精神抖擻地上線。
【趣味游戲】
午餐后會(huì)有一段很困乏的時(shí)間，如何讓員工精神起來(lái)，趕走“瞌睡蟲”，可以設(shè)計(jì)一些小游戲，比如“話術(shù)接龍”、“角色扮演”、“健身操”等。游戲的選擇和實(shí)施要注意時(shí)間控制。
【業(yè)績(jī)小結(jié)】
中會(huì)的業(yè)績(jī)小結(jié)環(huán)節(jié)要突出重點(diǎn)、簡(jiǎn)潔明了。通常先通報(bào)上午整體撥打情況，要抓重點(diǎn)數(shù)據(jù)，比如有效受理、業(yè)務(wù)差距等。之后布置下午撥打任務(wù)，已完成全天任務(wù)的員工要鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賲?；未完成任?wù)的員工要詢問(wèn)他們有無(wú)困難需要協(xié)助，等等。
【錄音分享】
這是銷售人員實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)錄音分享可以學(xué)到優(yōu)秀的銷售思路、經(jīng)典的銷售話術(shù)、有效的促成技巧、巧妙的溝通藝術(shù)；也可以通過(guò)“反面”錄音分享的方式幫助銷售人員認(rèn)識(shí)銷售過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，比如話術(shù)應(yīng)用的錯(cuò)誤、知識(shí)解釋的錯(cuò)誤、流程描述的錯(cuò)誤等等，從而幫其改進(jìn)。錄音分享能否起到作用，關(guān)鍵在于分享主持人的準(zhǔn)備工作，對(duì)于要分享錄音的選擇，事前備課和現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)都非常重要。
【話術(shù)演練】
銷售技能提升單靠“紙上談兵”的理論知識(shí)學(xué)習(xí)是不夠的，更重要的是反復(fù)訓(xùn)練，尤其是模擬銷售實(shí)景的演練。我們把話術(shù)演練分為三個(gè)步驟：依樣畫瓢、舉一反三和融會(huì)貫通?！耙罉赢嬈啊彪A段就是別人怎么說(shuō)我們就照著這個(gè)路子學(xué)著說(shuō)，在同樣的情境中，通過(guò)直接應(yīng)用所學(xué)話術(shù)就可以解決問(wèn)題?！芭e一反三”是話術(shù)演練的更高階段，我們除了模仿別人的話術(shù)之外，還需要去思考，什么情境下可以應(yīng)用這個(gè)話術(shù)，應(yīng)用這個(gè)話術(shù)的思路是什么，解決的是什么問(wèn)題，接下來(lái)該如何與客戶繼續(xù)交流。當(dāng)我們真能活學(xué)活用所學(xué)話術(shù)的時(shí)候，不論客戶在什么情境下采用什么樣的方式提出疑問(wèn)時(shí)，我們都能用恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)給予解決?！叭跁?huì)貫通”是話術(shù)演練的最高階段，除了可以對(duì)常見的銷售異議進(jìn)行妥善處理外，還可以借助這個(gè)問(wèn)題的解決推動(dòng)銷售進(jìn)行，甚至變“不利”為“有利”，最終引導(dǎo)客戶走向成交。當(dāng)我們能夠“融會(huì)貫通”地使用話術(shù)時(shí)，話術(shù)就不再成為銷售阻礙，尤其是一些資深銷售人員，更多要考慮的是“心態(tài)問(wèn)題”而非話術(shù)技巧問(wèn)題。
最后，談?wù)勔惶斓慕Y(jié)束——“夕會(huì)”。臨近下班時(shí)很多人便坐不住了，甚至已經(jīng)神游到下班后的多彩生活中去了，夕會(huì)之所以不好開，是因?yàn)楹茈y抓心，必須想方設(shè)法讓銷售人員認(rèn)識(shí)到夕會(huì)的重要性，讓他們?cè)敢忪o下心來(lái)參加會(huì)議。
【驗(yàn)收當(dāng)日工作成果】
檢視當(dāng)日工作目標(biāo)是否達(dá)成，具體到個(gè)人。當(dāng)日工作目標(biāo)達(dá)成的員工要給予表?yè)P(yáng)，未達(dá)成的員工要促其反思。團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)達(dá)成要有“歡呼”動(dòng)作，未達(dá)成要有“檢討”動(dòng)作。
【開單人員經(jīng)驗(yàn)分享】
這是夕會(huì)的重要內(nèi)容，也是最抓人心的環(huán)節(jié)。一是可以鼓舞士氣，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)分享，讓員工明白，別人可以做到的你同樣可以做到，只要方法對(duì)頭，在對(duì)的時(shí)間找對(duì)的人就可以成功。二是可以提供借鑒，請(qǐng)開單者詳細(xì)描述成交的整個(gè)過(guò)程，重點(diǎn)放在客戶提出了哪些疑慮，銷售人員是如何有效解決的，客戶最終因什么原因做出了購(gòu)買決定，銷售人員是如何應(yīng)用技巧促成的，通過(guò)這些有聲有色的描述以及銷售主管有針對(duì)性的點(diǎn)評(píng)，達(dá)到學(xué)習(xí)借鑒、共同提高的目的。三是可以高調(diào)認(rèn)同開單人員，肯定其對(duì)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)達(dá)成的貢獻(xiàn)，激發(fā)其他員工積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，努力完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。
【線上問(wèn)題的交流及解決】
這是銷售主管與銷售人員增加彼此好感和信任度的重要環(huán)節(jié)。銷售主管都是從一線銷售人員成長(zhǎng)起來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型管理人員，成長(zhǎng)路上都曾遇到過(guò)困難和疑惑，那時(shí)給予你幫助的人你一定銘記于心，今天當(dāng)你成為主管，面對(duì)一群“年輕人”時(shí)，你是否愿意做那個(gè)被他們“銘記于心”的人呢？機(jī)會(huì)來(lái)了，那就是夕會(huì)中的這個(gè)環(huán)節(jié)。彼此的互動(dòng)，你給出的有效方案，組員們感激崇拜的目光，都將使你獲得他們的信賴和跟隨。
【線上不良情況的檢討】
這里的不良情況指的是具有普遍意義的情況，如果是個(gè)人性質(zhì)的請(qǐng)放在會(huì)議之外的時(shí)間單獨(dú)解決。通常都有哪些不良情況呢？比如日撥打通時(shí)未達(dá)標(biāo)，有人作假湊通時(shí)，新數(shù)據(jù)未按規(guī)定時(shí)間撥打完畢，數(shù)據(jù)成交率偏低，等等，這些直接影響業(yè)績(jī)的情況要及時(shí)作出檢視和改善。
以上各環(huán)節(jié)所列內(nèi)容并不是每一次會(huì)議中都要全部涉及，而是根據(jù)業(yè)務(wù)需要由銷售主管自行決定，為了便于實(shí)施，以下注意事項(xiàng)需要主管們了解。
1、準(zhǔn)備好會(huì)議議程及大綱內(nèi)容。
2、模擬會(huì)議情況，如需他人配合請(qǐng)事先做好溝通。
3、如會(huì)議內(nèi)容影響銷售人員情緒，須事先想好應(yīng)對(duì)策略。
4、銷售主管需與銷售人員保持適當(dāng)空間距離，以突出自身，照顧到所有人員的視線，同時(shí)注意聲音的大小。
5、多利用白板書寫或提供講義材料，如遇重要事項(xiàng)或話術(shù)請(qǐng)重復(fù)敘述，也可以請(qǐng)銷售人員復(fù)述或發(fā)表看法。
6、如是個(gè)人問(wèn)題請(qǐng)私下解決，不要浪費(fèi)大家時(shí)間。
7、多鼓勵(lì)銷售人員發(fā)言、多用正面的表達(dá)方式溝通。
8、多觀察銷售人員的精神和專注度。
9、會(huì)議中每個(gè)人需要有一個(gè)記錄本，避免用一張紙做記錄。
會(huì)議是凝聚人心、建立團(tuán)隊(duì)文化、樹立領(lǐng)導(dǎo)威信的重要時(shí)刻，開會(huì)容易，做好難，千萬(wàn)不要只是行禮如儀。
