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客服高手支招：9個技巧幫你分分鐘搞定難纏客戶

“林子大了，什么鳥兒都有”?？头佑|的客戶越多，客戶量越大，遇到難纏的客戶的幾率就越大。

而難纏客戶一般分為四類：

1、固執(zhí)者。

這種客戶不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的?！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。

2、嘮叨者。

這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。

3、妄自尊大者。

這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。

4、我要找你老板。

這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡。他們總是說：“你主管在嗎？”，“你給我換個人處理可以嗎？”

那么，當客服遇到以上這些類型客戶時，應該如何應對呢？

一、要有耐心

有位哲人說過：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”我們也可以說： “如果服務人員贏了客人，那無異于在客人臉上打一記耳光，把客人趕走?！?br />
所以，面對難纏的客戶，客服首先需要有耐心，這是一個首要的原則。耐心的服務可以“贏”得客戶的滿意，使客戶從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”。

而所謂耐心，就是不急躁，不厭煩，在接待服務工作中，就是要做到百問不厭，百事不煩。介紹詳盡，解釋清楚，不計較客戶言語輕重和態(tài)度好壞，處處表現耐心，事事使客戶滿意。

二、要恰當地贊美

我們知道，如果要親近一個人的話，最好的方式莫過于贊美。與此道理類似，贊美同樣是應對難纏客戶的上佳利器。

堅持這一原則的意義在于，贊美可以有效地抑制難纏客戶讓人難以接受的行為，從而在更大程度上避免了可能形成的沖突，而且在很多時候，恰當的贊美甚至可以使客戶的對立情緒煙消云散，從而輕易地把“干戈”化解。

贊美的話術：
您提出的意見真棒....
你說的挺有道理的....

三、要給客戶臺階下

說到底，人是要面子，正所謂“樹爭一張皮。人爭一口氣”。對于難纏的客戶，我們同樣要在尊重對方的前提下，考慮對方的“面子”問題。

在溝通的過程，客服要懂得給對方下臺的臺階，哪怕你肯定是對方錯了，也不例外。

比如，當客戶提出他的意見時，不要直接反駁他，而是先肯定他觀點對的地方，再委婉表達自己的意見和想法。

四、多使用積極的詞語

從某種程度上說，難纏客戶在他表現某一不當行為時，其內心往往是非常敏感的。當然，我們也不可否認，有的客戶由于各種內外因素的影響，其心理本身就非常敏感。

在這種敏感的狀態(tài)中，外界的刺激無疑只會使其抵觸情緒加劇或把其內在的抵觸情緒引發(fā)出來，從而使人越發(fā)感到“難纏”。

所以，客服在溝通中應當盡量使用“好的”、“會幫您解決的”、“您不用擔心”這類型積極的短語。

五、平常心，理智看待

客戶千百種，形形色色中難免會有一些客戶提出無理的要求或表現出不合理的行為。但問題是，難纏的客戶也是人，是人就會隨時可能表現出人性的種種弱點。

因此，我們對客戶不能苛求，而要對他們抱一種寬容的、諒解的態(tài)度。有了這樣的心理準備，就不至于一見到客戶有一些不太好的表現，就大驚小怪，甚至于覺得不可容忍。當然，客戶當中也會有個別素質很低、居心不良的人，對此，也一定要有心理準備。

所以，在面對難纏的客戶時，客服首先要理智的去看待對方。
1.他為什么要作出如此舉動？（為什么要難纏，是我們的錯，還是誰的錯）
2.他真實的需求是什么？(除去原因，他的真實目的是什么，我應該如何解決)

六、主動站在他的角度思考

除了用理智心態(tài)對待客戶，客服更要主動站在客戶的角度思考問題。

因為站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，如何客服能主動表達愿意解決他的問題意愿，能讓難纏客戶更加認可你，不再為難你。

比如：
“您是否遇到的是這個問題.......,建議您可以這樣解決......”
“請問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”

七、不要說的太多

說的太多是客戶服務的大忌。

當你說呀說呀的時候，接下來會發(fā)生什么?客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。

所以，在溝通中客服應盡量讓客戶先表達他的看法，再給出合理的解釋。

比如：

客服：“您具體是遇到了什么問題呢？（先了解問題，讓客戶主動表達）
客戶：“......”
客戶：“好的，您的問題我了解了，目前關于這方面的規(guī)定是.....”（針對客戶提出的問題，針對性回答）

八、讓客戶情緒得到發(fā)泄

許多的難纏客戶在對產品和服務表達不滿時，會表現得比較激動，怨氣十足。對于許多客服來說，大多數是年輕人，血氣方剛，容易形成對立情緒。

但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務工作就無從做起。

首先，讓客戶發(fā)泄怨氣是對付難纏客戶的第一個步驟。

如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽取客服人員的解釋，以至于針鋒相對，最終，局面不可收拾。造成雙方溝通的障礙。
所以，在實際處理中，客服人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易地打斷客戶的講述，決不能過多地打斷客戶，更不要批評客戶的不是，而是耐心地鼓勵客戶把所有的問題談出來。當客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強，這個時候，客服人員的解釋才會自然產生一定的效果，客戶也會樂于接受解釋和道歉。

再有，是態(tài)度好一些。

客戶的抱怨大多數源于對提供的產品或服務的不滿意，因此，從心理上來說，抱怨的客戶會覺得我們已經虧待了他，如果客服人員在處理抱怨的過程中，態(tài)度不好的話，會讓客戶的心理感覺和情緒更差，最終導致惡化客戶和企業(yè)之間的關系，嚴重降低客戶的忠誠度。

反之，若客服態(tài)度誠懇、禮貌有加，客戶的抱怨抵觸情緒會得到控制，這樣就能促使抱怨的客戶能以比較理智的心態(tài)和客服溝通。

最后一點是：快速反應。

大多數客戶提出的問題都是產品或者服務不能滿足客戶的要求，因此客戶激烈反應的最終目的是達成滿意，而不是使我們難堪。

所以，出現這樣的情況，客服須快速反應，快速處理。這樣做的結果會使客戶產生被重視和被尊重的感覺，降低客戶的抱怨，而且表示了客服解決問題的誠意，使客戶在心理上獲得補償。

同時，快速處理問題，能夠及時防止客戶的負面?zhèn)鞑ピ斐筛蟮挠绊憽?br />
九、適當回避

對于那些為了反對而反對的客戶，客服可以適當放棄正常的邏輯和語言改變他的想法。

因為這類客戶，當你用恰當的措辭說出任何話時，他只想用他到邏輯征服你，蹂躪你的心靈，強迫你接受他想法，根本無法正常交談。

所以，當你認為你說的話已經對他起不到任何作用，反而助長他糾纏的時候，你就可以保持沉默了。

具體應對可以是，減少你說話的次數或者說"您真幽默"，化解難題，如果客戶依舊糾纏，可以適當的表示出強硬的態(tài)度，表示拒絕。

當然，這類方法相對消極，主要是用來對付“過分無理取鬧”的客戶

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