01遠(yuǎn)程銀行信用卡外包服務(wù)
精細(xì)化管理背景與需求
這里所說的精細(xì)化管理是指通過對權(quán)限系統(tǒng)化和管理細(xì)分化，合理制定規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行，程序化運(yùn)用，使外包服務(wù)項(xiàng)目趨于穩(wěn)定化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、合規(guī)化，使遠(yuǎn)程銀行各機(jī)構(gòu)從業(yè)務(wù)層面和人員層面都能精準(zhǔn)調(diào)控各自負(fù)責(zé)的區(qū)域，產(chǎn)生更加高效的工作效率，增加產(chǎn)值的同時(shí)降低成本，并且保持狀態(tài)持續(xù)運(yùn)行的一種管理方式。
對遠(yuǎn)程銀行信用卡外包服務(wù)的精細(xì)化管理有助于在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，全面打造以客戶為中心的服務(wù)理念，提升客戶感受度，增加客戶粘性，通過遠(yuǎn)程銀行旗下全渠道的服務(wù)界面彎道超車，最終實(shí)現(xiàn)成本可控、需求可解、效益可增的效率和成本控制體系，形成客戶關(guān)系維護(hù)、新客市場拓展、金融流程服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制管理等全方位的信用卡外包精細(xì)化經(jīng)營管理模式。
我國的信用卡客戶服務(wù)經(jīng)過十幾年的飛速發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)瓶頸期，遠(yuǎn)程銀行是近幾年興起的轉(zhuǎn)型模式，而近十年來在金融行業(yè)逐漸擴(kuò)張的外包服務(wù)模式也進(jìn)入了精耕細(xì)作的市場格局，由于對客戶群體的重視和新市場開拓的高成本，對外包服務(wù)的要求也在迅速提高。
如今，衡量外包服務(wù)的主要指標(biāo)分別為：總體產(chǎn)值及人均產(chǎn)值、人均效率及日均效率、服務(wù)品質(zhì)及案例、風(fēng)險(xiǎn)管理能力及客戶滿意度等等，各家外包服務(wù)項(xiàng)目也將曾經(jīng)粗放的經(jīng)營方向由單純追求產(chǎn)值擴(kuò)張向客戶貢獻(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)管理能力、客戶滿意度轉(zhuǎn)變,并且在此間積極參與營銷行為，例如長期不動戶喚醒，分期付款尾隨營銷，提升客戶用卡活躍度等等。
這意味著曾經(jīng)單一追求完成任務(wù)能夠賺錢的外包經(jīng)營策略已不再適用，注重對客戶服務(wù)體系的優(yōu)化，對客戶感受的提升，對客戶滿意度的提高，對服務(wù)價(jià)值的提升，對服務(wù)領(lǐng)域的拓展，對風(fēng)險(xiǎn)防范的把控，用更加精細(xì)化的管理和集約化的方式去經(jīng)營才是信用卡外包服務(wù)的持續(xù)發(fā)展之路。
02信用卡外包服務(wù)精細(xì)化管理的必要性
1豐富人力資源，控制人力成本
從服務(wù)本質(zhì)來看，外包服務(wù)也是代表遠(yuǎn)程銀行服務(wù)，客戶在使用信用卡產(chǎn)品的過程和感受上是不存在對項(xiàng)目服務(wù)性質(zhì)的要求的，從服務(wù)的角度講，外包服務(wù)同樣代表遠(yuǎn)程銀行的服務(wù)水準(zhǔn)和品牌，只是在業(yè)務(wù)分類的過程中，考慮到企業(yè)成本和人力規(guī)模等因素，外包服務(wù)更能集約化解決痛點(diǎn)，從控制成本的角度講，外包服務(wù)更深入市場，能夠更直觀把控人力資源與人力成本，更加符合市場需求，面臨人力資源和人力成本的規(guī)模需求，外包服務(wù)精細(xì)化管理提供了更好的解決辦法。
2提高生產(chǎn)效率
信用卡服務(wù)外包項(xiàng)目主要目的是提高服務(wù)品質(zhì)，在人力資源高度集中并且后援充足的情況下，服務(wù)效率能夠得到保證，服務(wù)品質(zhì)自然隨之提升，外包服務(wù)精細(xì)化能夠提供更貼近市場的人力管理模式，更具有激勵性的考核標(biāo)準(zhǔn)，其中對于人員考核和獎勵更具有代表性，靈活的激勵方案和擅長的團(tuán)隊(duì)氛圍打造可以對整個(gè)項(xiàng)目管理起到很積極的正面作用，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的精細(xì)化管理將是生產(chǎn)效率提高的推動器。
3從多方面提高服務(wù)品質(zhì)
當(dāng)前各大商業(yè)銀行、股份制銀行都有自己的信用卡服務(wù)體系，針對客戶群體不同而定制了多種服務(wù)和營銷策略，市場上各種信用卡層出不窮，作用一個(gè)個(gè)人小額信貸產(chǎn)品，信用卡的市場保有量很高，市場占有率也很高，競爭壓力也非常大，為了在市場占有一席之地，應(yīng)對強(qiáng)大的競爭壓力，信用卡從銀行發(fā)行的一款產(chǎn)品升級為銀行向客戶提供的一項(xiàng)服務(wù)，那么服務(wù)的品質(zhì)便成為了各行的必爭之地，誰能夠把握市場需求，提升客戶感受，誰就能找到市場中的立足之地，利用精細(xì)化管理無疑是從多方面提升客戶滿意度，提高服務(wù)品質(zhì)的有效路徑。
03信用卡外包服務(wù)精細(xì)化管理措施
信用卡外包服務(wù)精細(xì)化管理應(yīng)從完善制度、維護(hù)團(tuán)隊(duì)、優(yōu)化系統(tǒng)、控制風(fēng)險(xiǎn)這四個(gè)方面開展。
1、完善制度建設(shè),確保信用卡外包服務(wù)精細(xì)化管理有據(jù)可依
首先,應(yīng)根據(jù)信用卡外包精細(xì)化管理的內(nèi)容和目標(biāo),建立精細(xì)化管理數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，從團(tuán)隊(duì)管理和整體管理兩個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，比如人員操作精細(xì)化管理規(guī)范，主要是針對客戶通過遠(yuǎn)程銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對客戶需求把握和辦理的準(zhǔn)確度，時(shí)效性等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，涉及創(chuàng)收項(xiàng)目如分期付款或是其他代客交易產(chǎn)生中間業(yè)務(wù)收的操作重點(diǎn)進(jìn)行考核。
對團(tuán)隊(duì)管理精細(xì)化重點(diǎn)將涉及信用卡營收數(shù)據(jù)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督的數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)置，對管理職能要進(jìn)行量化，對監(jiān)管抽查的力度和頻次要細(xì)化，在此基礎(chǔ)上可以另設(shè)指標(biāo)獎勵優(yōu)秀或是考評，對符合考評優(yōu)秀的進(jìn)行公示，對考評結(jié)果與績效掛鉤，不符合的定期通報(bào)。
豐富績效考核和勞動競賽活動，有引導(dǎo)性的設(shè)置考核導(dǎo)向，多數(shù)據(jù)多指標(biāo)形成多層次的考核標(biāo)準(zhǔn),將考核和競賽常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)用程序化進(jìn)行固定篩選，用精細(xì)化管理代替人工考核,建立精細(xì)化管理制度,規(guī)范考核和競賽流程。
2、維護(hù)外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)，加大專人專業(yè)務(wù)的模式轉(zhuǎn)型
精細(xì)化管理信用卡外包服務(wù)將產(chǎn)生成倍的數(shù)據(jù)量和管理標(biāo)準(zhǔn)，所以建設(shè)專業(yè)的員工隊(duì)伍顯得尤為重要，首先是從數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范上狠抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理，持續(xù)開展集體活動。
比如培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提升員工單兵作戰(zhàn)能力，加強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力和流程制度執(zhí)行力，其次加大各團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)同考核，開展團(tuán)隊(duì)協(xié)作互動，將數(shù)據(jù)與指標(biāo)并表考核，提升團(tuán)隊(duì)一致性，加大專人專業(yè)務(wù)的模式轉(zhuǎn)型力度，將專業(yè)團(tuán)隊(duì)做強(qiáng)做大，杜絕多面手、門門懂的發(fā)展模式，將營銷、服務(wù)、市場等等業(yè)務(wù)類型相互結(jié)合但分別設(shè)置專人處理，從主觀上提升各業(yè)務(wù)層次的管理水平，針對各團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)進(jìn)度進(jìn)行及時(shí)的數(shù)據(jù)分析以及人員成本和創(chuàng)造效益的評估。
3、優(yōu)化系統(tǒng)，為精細(xì)化管理提供技術(shù)支撐
目前各大遠(yuǎn)程銀行都在大力推進(jìn)智能化服務(wù)，人工智能日趨“聰明”，通過客戶行為便能了解客戶需求，誰的系統(tǒng)更加有溫度，誰的系統(tǒng)更加友好，誰便更能得到客戶的心，而遠(yuǎn)程銀行的系統(tǒng)智能程度便是關(guān)鍵所在。
無論是TOC的智能服務(wù)，還是由智能輔助的人工服務(wù)，都要依賴不斷優(yōu)化不斷進(jìn)步的核心系統(tǒng)和后臺數(shù)據(jù)讀取，遠(yuǎn)程銀行對于服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化推進(jìn)也應(yīng)該包括對信用卡外包服務(wù)的系統(tǒng)建設(shè)，收集更簡單的客戶模型，培育更簡單的服務(wù)模型，通過優(yōu)化系統(tǒng)對外包服務(wù)提供更簡單更易上手的技術(shù)支持，為持卡人提供更加便利服務(wù)渠道,同時(shí)也為更有效防控風(fēng)險(xiǎn)提供技術(shù)保障。
通過人員系統(tǒng)可以推進(jìn)數(shù)據(jù)觀測，人員出勤率考核，人員評分，異常數(shù)據(jù)監(jiān)測等等，一體化的人員管理系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用將通過大數(shù)據(jù)分析增強(qiáng)技術(shù)分析能力，也增加智能篩查模型的能力，從員工產(chǎn)能效率到質(zhì)量品質(zhì)，推測并驗(yàn)算營銷匹配率，可以通過系統(tǒng)評估各種平臺和崗位的適合程度，人員管理系統(tǒng)甚至可以根據(jù)專人分管業(yè)務(wù)模式進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，采取培訓(xùn)考試等措施,加強(qiáng)管理隊(duì)伍建設(shè),助推信用卡外包精細(xì)化管理有效實(shí)施。
4、注重風(fēng)險(xiǎn)把控，實(shí)現(xiàn)信用卡外包精細(xì)化管理多渠道聯(lián)防
除了設(shè)立信用卡外包服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理制度，還要通過系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范人員服務(wù)行為，不僅要強(qiáng)化人員風(fēng)險(xiǎn)意識，還要從源頭防控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，從系統(tǒng)杜絕人員風(fēng)險(xiǎn)，從多渠道聯(lián)防，嚴(yán)格把控信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。
信用卡外包服務(wù)的精細(xì)化管理，要起到推進(jìn)信用卡風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)精細(xì)化發(fā)展的作用。
通過指標(biāo)數(shù)據(jù)異常分析和及時(shí)干預(yù)，隨時(shí)強(qiáng)化員工對風(fēng)險(xiǎn)把控的意識,樹立風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)精細(xì)管理案例，提高系統(tǒng)預(yù)警精度，提高系統(tǒng)智能管理的執(zhí)行力和覆蓋面，從業(yè)務(wù)運(yùn)營和人員行為等多方面進(jìn)行全過程跟蹤，動態(tài)監(jiān)測風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，生成風(fēng)險(xiǎn)自動預(yù)警及解除預(yù)警方案,推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測手段創(chuàng)新管理,推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)精細(xì)化管理。
在信用卡市場競爭日趨白熱化的當(dāng)下，遠(yuǎn)程銀行作為傳統(tǒng)客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型，要力爭在市場上搶得先手，在各方面都要提高管理水平，將數(shù)據(jù)分析和管理精耕細(xì)作，作為先鋒的信用卡外包服務(wù)更是如此，只有做好精細(xì)化管理，才能讓信用卡外包服務(wù)走出自己獨(dú)特的發(fā)展之路，堅(jiān)持精細(xì)化管理，尋找自我優(yōu)勢，打造差異化服務(wù)，才能讓客戶感受到溫度，從單純的產(chǎn)品功能中脫離出來，突破遠(yuǎn)程銀行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸，提供更全面的服務(wù)內(nèi)容，更有溫度的服務(wù)感受，更有智慧的服務(wù)體驗(yàn)，客戶才能給予我們更多的服務(wù)回饋。
