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呼叫中心新員工效率的成長(zhǎng)軌跡

呼叫中心正常運(yùn)作中會(huì)面臨的一個(gè)嚴(yán)峻問題就是人員的更替，人員更替就會(huì)有沒有經(jīng)驗(yàn)的新員工進(jìn)入。對(duì)于新員工，要指定專門的人員進(jìn)行帶領(lǐng)，指導(dǎo)工作方法并對(duì)新員工的疑惑進(jìn)行及時(shí)解答，加快新員工融入集體的速度。俗話說(shuō)熟能生巧，凡事要做好就意味著試、試、再試，新的工作過程一定是從學(xué)習(xí)到適應(yīng)再到熟練幾個(gè)過程。

從事呼叫中心行業(yè)的伙伴們，大家都多少了解客服行業(yè)人員更換的頻次。呼叫中心作為人員密集型行業(yè)，員工多由年輕小伙伴組成，行業(yè)特性、需求、人員構(gòu)成特性等一系列問題造就了呼叫中心行業(yè)頻繁的人員變動(dòng)。新的人員來(lái)補(bǔ)充當(dāng)前客戶量線路的缺少人力。

在頻繁的人員變動(dòng)下，成熟員工離開或者線路攀升，就需要重新招聘新員工來(lái)頂替老員工和保障服務(wù)線路，新員工何時(shí)加入、加入多少、加入后狀態(tài)如何、對(duì)公司帶來(lái)多大的利益，這些問題如何衡量呢？

新員工的狀態(tài)監(jiān)控形成目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)往期歷史的實(shí)際新員工在線路飽和狀態(tài)下實(shí)際達(dá)成的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析整合，最終形成一套有明確時(shí)間和目標(biāo)的參考值，俗稱新員工成長(zhǎng)曲線。新員工成長(zhǎng)曲線涉及到很多種指標(biāo)，例如：滿意度、完成率、重復(fù)來(lái)電率、質(zhì)檢合格率、小休率、AHT或CPH等。

本次重點(diǎn)想討論一下與人員產(chǎn)能相關(guān)的員工單小時(shí)產(chǎn)能和平均處理時(shí)長(zhǎng)的成長(zhǎng)曲線管理。

例如：下圖為收集的各批次歷史實(shí)際對(duì)應(yīng)的上線天數(shù)與單天承接量的統(tǒng)計(jì)表。

根據(jù)業(yè)務(wù)難易度的不同新員工成長(zhǎng)周期也有時(shí)間長(zhǎng)短不同的呈現(xiàn)，根據(jù)歷史大多數(shù)線路的數(shù)據(jù)看新員工在正式接線的第一至三個(gè)月，指標(biāo)呈現(xiàn)快速速提升，大部分在4個(gè)月的時(shí)候逐漸趨于平緩基本能成長(zhǎng)到成熟階段。

人員產(chǎn)能監(jiān)控的形式根據(jù)產(chǎn)品特性以及人員管控方式的不同，呼叫中心行業(yè)里人員狀態(tài)的監(jiān)控主要是通過坐席代表對(duì)來(lái)電客戶的應(yīng)答速度快慢、單小時(shí)內(nèi)線路上的排隊(duì)量、接話量以及全天單人的實(shí)際產(chǎn)出等方式進(jìn)行監(jiān)控，這就涉及到相關(guān)的平均處理時(shí)長(zhǎng)、單小時(shí)接話量，全天接話量等。同理新員工成長(zhǎng)曲線也隨著服務(wù)不同的產(chǎn)品有不同的計(jì)量方式。以下展示部分成長(zhǎng)曲線案例。

平均處理時(shí)長(zhǎng)的計(jì)量方式（AHT）：為了提升用戶體驗(yàn)，部分產(chǎn)品考慮到用戶咨詢等待時(shí)間長(zhǎng)短的感知，考核秒級(jí)接話量，使用平均處理時(shí)長(zhǎng)作為員工管理目標(biāo)。

單小時(shí)接話量（CPH）：部分業(yè)務(wù)考慮時(shí)段的線路接通情況，人員分配要求時(shí)段符合趨勢(shì)，保證單小時(shí)的接通率。

全天接話量（CPD）：個(gè)別業(yè)務(wù)按照全天的承接指標(biāo)進(jìn)行測(cè)算，對(duì)時(shí)段的關(guān)注度不那么高，因此考慮的是人員全天承接量與目標(biāo)是否相符。

新人成長(zhǎng)曲線在未來(lái)預(yù)測(cè)、人員儲(chǔ)備中的作用：（產(chǎn)值、人員配備、未來(lái)計(jì)劃）

我們上面也說(shuō)過了，新員工加入目的是為了頂替現(xiàn)有成熟人力的缺失，考慮到業(yè)務(wù)對(duì)線路承接的保障目標(biāo)，頂替成熟人力缺失的這個(gè)過程就需要考慮到新人的成長(zhǎng)周期和成熟人力流失的速度匹配起來(lái)，才能保證人員替換的過程中不出現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成困難和收入目標(biāo)的達(dá)成。

這種情況下就需要提前預(yù)計(jì)未來(lái)需求的人力，提前預(yù)估未來(lái)量的增加和成熟人員的撤離，根據(jù)新員工的成長(zhǎng)周期提前匹配新員工進(jìn)行儲(chǔ)備，保障業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)。如果不能提前做出人員配備就會(huì)出現(xiàn)人數(shù)滿足，技能不滿足導(dǎo)致線路出現(xiàn)指標(biāo)困難，例如我司一新業(yè)務(wù)線路由總部轉(zhuǎn)移到我們司，要求我司按照人數(shù)匹配到100人，其中并未考慮新人員過渡期，轉(zhuǎn)移后按照線路需要人數(shù)100人，實(shí)際供給人頭數(shù)115已經(jīng)超過需求，但是由于臨時(shí)組隊(duì)70%的是新人，CPH無(wú)法能達(dá)成成熟人力，實(shí)際結(jié)果三個(gè)新人代替一個(gè)成熟人力的產(chǎn)出，成熟人力僅60，與100需求差異40線路無(wú)法承接，現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)持續(xù)無(wú)法達(dá)成。由此可以看出提前做出規(guī)劃，根據(jù)新人成長(zhǎng)曲線提前儲(chǔ)備人力尤為重要。

新人成長(zhǎng)曲線對(duì)短期人員規(guī)劃和指標(biāo)預(yù)估的作用：

新人成長(zhǎng)曲線在短期人員規(guī)則中也有重要作用，相信業(yè)內(nèi)人士都能遇到，新人在成長(zhǎng)期中加入時(shí)，不能完全按照人頭數(shù)匹配到人員安排中，尤其是對(duì)于考核秒級(jí)接話量和時(shí)段接通率的業(yè)務(wù)，新員工所在的時(shí)段需要根據(jù)成長(zhǎng)曲線，新人與成熟人力的差異，折合后加入到時(shí)段的人員匹配中，所以新人成長(zhǎng)曲線對(duì)短期人員規(guī)劃中時(shí)段人力安排和指標(biāo)當(dāng)日指標(biāo)預(yù)估的達(dá)成起到重要作用。

新人成長(zhǎng)曲線對(duì)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管控的作用：

同樣在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)匯總，也需要根據(jù)人員的成長(zhǎng)時(shí)間和周期，看當(dāng)前員工達(dá)成是否符合歷史的成長(zhǎng)曲線目標(biāo)，以此來(lái)關(guān)于新員工的成長(zhǎng)狀態(tài)，未能達(dá)成的需要重點(diǎn)關(guān)注新員工未達(dá)成的原因，并給出幫扶指導(dǎo)，使新員工能夠更加從容的適應(yīng)這份工作。

客服行業(yè)是人員密集型行業(yè)，人員流動(dòng)較為頻繁，成長(zhǎng)曲線對(duì)于人員的管控、業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)必不可少。為了更好的平衡收入與成本之間的關(guān)系，我們需要有明確的目標(biāo)。成長(zhǎng)曲線是一個(gè)龐大繁雜的課題，歡迎大家一起共同研究探討。

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