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90后客服難管理？可能是你的角度錯了

“現(xiàn)在的90后員工可真難管?！鳖愃七@樣的言論不絕于耳。實際上沒有難管理的員工，只有不懂管理的領(lǐng)導(dǎo)。況且對待這些成長環(huán)境、性格愛好有著明顯區(qū)別的年輕人，“管理”真的行得通嗎？90后客服人究竟擁有哪些特質(zhì)？他們需要的“管理”又是什么樣的？

90后客服人是這樣的

大多是獨生子女的他們，往往也有不錯的家庭環(huán)境。從小什么也不缺的他們，工作的目標(biāo)不僅僅是物質(zhì)，更多的是自我價值的實現(xiàn)和證明自己的存在感。

從小在父母呵護(hù)下長大的90后客服人，他們不會過多的去畏懼，敢想敢做是他們的特質(zhì)。同時，他們也無法接受不平等，追求公平，獲得尊重是他們的基本需求。

在互聯(lián)網(wǎng)世界中長大的90后客服人，思維更加活躍，與眾不同是他們代名詞。他們了解的越多也就越覺得未知的世界很大，所以，學(xué)習(xí)和自我實現(xiàn)是他們所追求的。

1. 90后客服人需要學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會

吸引90后客服人進(jìn)入公司的因素可能是可觀的薪資，而能夠?qū)⑺麄兞粝聛淼哪且欢ㄊ橇己玫陌l(fā)展空間和充足的關(guān)懷與尊重。一旦自己的能力和存在感被領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊認(rèn)同，那歸屬感和榮譽(yù)感就會油然而生。

90后不喜歡過多的束縛，只有能夠獨當(dāng)一面應(yīng)對挑戰(zhàn)才能激發(fā)他們工作的干勁。不過這也建立在他們有足夠的知識技能儲備之上，這也是為什么很多90后客服人抱怨公司不能為他們提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會的原因。

在倡導(dǎo)終生學(xué)習(xí)的時代，無論是出于危機(jī)感還是實現(xiàn)自我成長的意愿，90后客服人大都很看重學(xué)習(xí)機(jī)會。一方面是希望跟隨一個有能力的領(lǐng)導(dǎo)，另一方面則是希望企業(yè)能根據(jù)工作需要隨時為他們提供“燃料”補(bǔ)給，現(xiàn)在不少企業(yè)越來越重視員工培訓(xùn)也是基于此。

客服工作重復(fù)性高，想必沒有哪個90后客服人愿意長時間做同樣的事，始終無法得到提升。如果能夠在工作中學(xué)習(xí)，進(jìn)步后得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可并予以升職加薪，想必沒有哪個90后客服人會輕易離開這樣的團(tuán)隊吧。

2. 理性看待90后員工離職問題

客服行業(yè)跳槽問題早已讓管理者們習(xí)以為常，管理者認(rèn)為90后員工難管，很大一部分原因就在于無法認(rèn)可員工頻繁變動工作的行為。出于對90后成長環(huán)境的考量，他們不安于現(xiàn)狀，敢想敢拼。如果現(xiàn)在的工作讓他們喪失了拼搏的斗志，為什么要阻礙他們?nèi)で笮碌臋C(jī)會呢？

同樣管理者們也得明確，對待離職員工選擇的認(rèn)同，意味著管理者尊重并認(rèn)同一線員工的價值觀，這對其他在職客服人員的影響必定是積極的。

3. 如何與90后員工溝通

溝通，存在于工作的各個環(huán)節(jié)。上下級之間能否準(zhǔn)確傳達(dá)信息，讓90后客服工作效率更高，讓管理更簡單都取決于溝通的質(zhì)量。大多數(shù)時候，客服管理者與一線客服之間在年齡、認(rèn)知、經(jīng)歷等方面都存在差異，這勢必會對溝通的質(zhì)量產(chǎn)生影響。那么，關(guān)于溝通有哪些方面是需要注意的呢？

認(rèn)知上的差異

由于生活環(huán)境、工作經(jīng)歷的不同，經(jīng)驗豐富的客服管理者與90后客服新人之間在認(rèn)知上必然會存在差異。即使是面對同一個問題，理解問題的思路和處理方式都會不盡相同，如果在這個時候管理者強(qiáng)制要求員工順應(yīng)自己的想法，那結(jié)果就可能導(dǎo)致員工工作積極性受挫。

作為管理者，在與90后客服員工溝通的時候，需要承認(rèn)這種差異性。避免以自我為中心的思考模式，不強(qiáng)求員工必須理解自己的想法。

給員工發(fā)聲的機(jī)會

良好的上下級關(guān)系，最好是建立在雙方平等的基礎(chǔ)上。呼叫中心工作節(jié)奏較快，工作內(nèi)容重復(fù)性高。因此不少管理者在下達(dá)工作任務(wù)時，很少會傾聽員工的聲音。認(rèn)為員工怎么想不重要，只要跟著自己的節(jié)奏走就能高效達(dá)成任務(wù)指標(biāo)。

前面我們也提到了認(rèn)知上的差異，想要盡可能的消滅這種差異，或者是說讓這些差異展現(xiàn)出積極的一面，就需要聽到員工內(nèi)心真實的聲音。了解他們的訴求，包含制度、福利、管理方式、職業(yè)規(guī)劃、工作氛圍等方面。

此外，客服管理者在下達(dá)工作指令時，如果能將90后客服人員視為合作伙伴而非下屬。提供平臺讓員工們能夠根據(jù)工作目標(biāo)和大致流程來討論實施的方案或是參與制度的制定，或許會比直接下達(dá)命令更讓90后員工滿意。

其實90后客服人并不難管，難的是管理者能否恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)換身份和視角去接納員工的特質(zhì)。對于這樣一群追求平等拒絕約束，但同時又頗具爆發(fā)力的職場潛力股們。我建議管理者們最好是弱化“管理”，與他們平等的相處就對了。

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