你是在解決顧客問題還是在解決顧客？

雖然我們都是做客服的，但是不管我們愿意還是不愿意承認(rèn)，就目前電商客服的服務(wù)大多數(shù)人是不滿意的，而且很多人從內(nèi)心還很排斥銷售人員，覺得不夠?qū)I(yè)，只是一味的吹噓自己的商品好，卻不能為顧客真正解決問題，而是直接把顧客解決了。

上周購物時(shí)遇見的一件事，怕自己有職業(yè)病，售前通常都是靜默下單，但是遇見售后問題，還是得找顧客咨詢一下情況，物流顯示到了當(dāng)?shù)?，?天還沒有到派送點(diǎn)，也沒有快遞員聯(lián)系方式。在咨詢客服之前，想了一些她們可能安撫的理由，比如因?yàn)橹苣]及時(shí)派送，或者最近南方洪澇災(zāi)害很多，影響了派送的時(shí)效，但是讓我大跌眼鏡的是，咨詢客服，就4個(gè)字“給您催促”，再問詳細(xì)情況，還是同樣四個(gè)字，我就說那一小時(shí)后，我來問查詢結(jié)果吧，客服告訴我，中午快遞下班，不會(huì)回復(fù)的，那我就再退讓一步，說下午3點(diǎn)后來查詢結(jié)果吧，這個(gè)時(shí)候客服給我回復(fù)了一個(gè)“嗯”。

不知道小伙伴們的店鋪，對(duì)于售后查詢物流的服務(wù)流程，是“拖”字訣，覺得包裹遲早會(huì)到的不用管，還是查詢后會(huì)及時(shí)反饋顧客情況？下午4點(diǎn)，一直沒有等到客服反饋，只好自己去追問客服了，這時(shí)換了一位客服接待，給我答復(fù)是稍等（說明店鋪沒有售后交接，也沒有反饋的訂單備注），過了一會(huì)告訴我快遞已經(jīng)催了，我說那能告知沒派送原因嗎？會(huì)不會(huì)丟件呢，客服只是讓我耐心等待。。。我不是真有耐心，只是懶得在和客服繞車轱轆話了。

顧客來查物流，就是不想再等了，或者需要知道遲到的原因，但是客服給的方案，就是反復(fù)告知顧客繼續(xù)等。

很多時(shí)候，客服在服務(wù)的時(shí)候，給自己設(shè)了不少框框，比如快遞問題，不是我們能解決的，那是物流的事，比如發(fā)貨問題，不是我們能解決的，那是倉庫的事，可是消費(fèi)者會(huì)管這些嗎？有問題找客服，這是大家的共識(shí)，不管具體哪個(gè)環(huán)節(jié)哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，對(duì)消費(fèi)者來說她并不感興趣，她要的就是客服給予一個(gè)解決問題的方案，而客服需要做好這件事情，并不容易。

這個(gè)斷色的訂單，客服主動(dòng)去聯(lián)系顧客，可以看到顧客的態(tài)度非常堅(jiān)決，大家是不是覺得這是無解題，顧客堅(jiān)持要這個(gè)顏色，但是這個(gè)顏色已斷貨，不接受調(diào)色或者退款的售后方案。客服通常采取的方法，就是耐心的和顧客擺事實(shí)說道理，但是會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客和案例中回復(fù)差不多，油鹽不進(jìn)，然后客服就會(huì)吐槽，顧客難伺候之類的?？墒强头瘺]有這樣想，更沒有去這樣做，因?yàn)樗靼?，顧客憤怒的背后往往是受傷，感覺自己被忽視，她的憤怒只是為了引起客服的重視。

第三步就是要提出問題的解決方案，比起直接告訴顧客該怎么做，不如多個(gè)選項(xiàng)，給顧客有自由的選擇空間，更能增加顧客的認(rèn)同感。顧客會(huì)覺得是自己在做選擇，做決定，而不是被迫的接受這個(gè)事實(shí)，案例到這里已經(jīng)峰回路轉(zhuǎn)了，顧客選擇了方案1，并且還為自己之前的糾結(jié)和埋怨像客服道歉，所以大家看看，顧客并沒我們想象的那么難搞定了吧。顧客每次來勢洶洶的，好像是針對(duì)客服，其實(shí)并不是的，顧客只是想解決問題，如果顧客的憤怒也讓客服跟著情緒失控，那只能意味著一次失敗的服務(wù)。

售前的銷售技巧重要，而售后服務(wù)更加體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的綜合能力，售前和售后，本就是不可分割的，企業(yè)需要在全局上打磨服務(wù)的細(xì)節(jié)，為顧客帶來完整的購物體驗(yàn)，真正解決顧客的問題。