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為客戶服務(wù)優(yōu)化呼叫中心自動化

呼叫中心自動化是提高呼叫效率并降低呼叫成本的最快方法之一。語音識別等領(lǐng)域的新技術(shù)正在使呼叫中心自動化更好地工作，并減少對客戶的干擾。對于客戶而言，呼叫中心自動化減少了呼叫幫助的麻煩，并帶來了更加愉快的體驗。對于企業(yè)而言，呼叫中心可降低成本，并使您的呼叫中心能夠處理大量呼叫。

但是，呼叫中心自動化并不是一個不可磨滅的勝利。如果呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置不正確，可能會大大增加客戶的負(fù)面反應(yīng)，并導(dǎo)致“呼叫中心地獄”。重要的是，精心設(shè)計自動呼叫中心，以使使用該呼叫中心的客戶的工作量最小。

SparkleCallCenter呼叫中心系統(tǒng)，簡稱SparkleCC。它以SparkleComm統(tǒng)一通信的軟交換技術(shù)為核心，在支持傳統(tǒng)語音、VoIP、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還可支持WAP、彩信、視頻和流媒體等傳輸；在支持PSTN網(wǎng)絡(luò)接入的同時，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多種網(wǎng)絡(luò)接入方式。

系統(tǒng)底層基于C語言，操作層基于B/S（PHP及JAVA語音）架構(gòu)，采取三層結(jié)構(gòu)設(shè)計，分為前端應(yīng)用、應(yīng)用支撐平臺和系統(tǒng)軟硬件平臺，以應(yīng)用支撐平臺為核心，基于Linux平臺運行，確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。

致電SparkleComm呼叫中心的客戶希望盡可能快速，簡單地回答問題，而等待和重復(fù)信息的時間最少。要從呼叫中心獲得這種性能，需要精心設(shè)計和持續(xù)監(jiān)控，以使其保持最佳效率。

例如，通常必須對客戶進(jìn)行驗證，以確保呼叫者實際上對他或她正在呼叫的設(shè)備負(fù)責(zé)。這是必須滿足的法律要求，才能為客戶提供幫助。在非自動呼叫中心中，這可能涉及向客戶詢問一系列耗時的問題，并花費兩到五分鐘的時間來驗證客戶身份。

兩到五分鐘聽起來并不多，但是這可能表示客戶服務(wù)呼叫的速度大大降低，從而使呼叫中心的效率降低。更糟糕的是，這可能會打消客戶的神經(jīng)，因為他們只想解決客戶的問題。

解決此問題的一種方法是將呼叫者ID與集成語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)結(jié)合使用。呼叫者ID通過對照公司的客戶數(shù)據(jù)庫檢查電話號碼來提供有關(guān)呼叫者身份的信息，IVR系統(tǒng)會詢問一個或兩個其他問題以確認(rèn)身份。該過程只需幾秒鐘而不是幾分鐘。

使這種互動成為可能的一件事是現(xiàn)代系統(tǒng)極大地增強了識別語音并正確響應(yīng)語音的能力。自20年前或更早的呼叫中心開始實施語音識別技術(shù)以來，這些功能一直在穩(wěn)定，持續(xù)地改進(jìn)。

如今，自動化的業(yè)務(wù)代表可以處理各種各樣的口音和語音模式，而無需要求客戶緩慢而故意地講話。結(jié)果，與自動化代理的對話對于客戶而言變得更加自然和舒適。

語音功能只是現(xiàn)代呼叫中心自動化的一部分。另一個重要部分是能夠?qū)⒑艚凶詣勇酚傻秸_的座席。這需要將呼叫者的問題與座席的經(jīng)驗相匹配。通過維護(hù)座席專業(yè)知識的數(shù)據(jù)庫并使用該數(shù)據(jù)庫路由呼叫者，這樣的系統(tǒng)避免了漫長的等待，并將客戶從一個座席轉(zhuǎn)移到另一個座席，這是引起客戶不滿的主要來源。

這些功能中的每一個似乎并不是孤立的，但將它們組合在一起可以為客戶節(jié)省大量時間，并為公司節(jié)省大量資源。由于調(diào)查顯示呼叫中心的成本的80％由人工坐席代表，因此可以節(jié)省大量資金。

SparkleComm系列產(chǎn)品單機最大支持120座席同時通話，系統(tǒng)支持多機集聯(lián)，可擴展至5000座席以上。基于IP一體化的系統(tǒng)架構(gòu)，擴容時無須更換主機設(shè)備，即可實現(xiàn)平滑擴容。

在設(shè)計SparkleComm呼叫中心工作流程時，重要的是將客戶置于運營中心。在使客戶滿意的同時，通過操作快速有效地移動客戶是自動呼叫中心的主要目標(biāo)。這樣做可以節(jié)省公司的錢，并使客戶更加滿意。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《為客戶服務(wù)優(yōu)化呼叫中心自動化》，本文關(guān)鍵詞為,客戶服務(wù),優(yōu)化,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。