客戶中心職場(chǎng)KPI指標(biāo)的運(yùn)用與提升

提到KPI運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理，我想身為管理人員的你一定不陌生。

走過(guò)很多彎路后，才明白指標(biāo)管理對(duì)我們管理工作的意義，初做管理，我們常常會(huì)根據(jù)管理的表面問(wèn)題現(xiàn)象盲目下結(jié)論，從而掩蓋數(shù)據(jù)分析在管理中的重要作用。

常犯又經(jīng)常意識(shí)不到的管理問(wèn)題就包含：根據(jù)工作問(wèn)題上的表面現(xiàn)象，急于找病因、下藥方，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，忽略其根本問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法真正解決管理問(wèn)題。

于是我們標(biāo)記了表格中周五的時(shí)間段，發(fā)現(xiàn)其中3周數(shù)據(jù)均在穩(wěn)定狀態(tài)，有2周數(shù)據(jù)稍有浮動(dòng)但影響不大，她略微有些不好意思地補(bǔ)充說(shuō)：“現(xiàn)在看到標(biāo)記后的數(shù)據(jù)感受雖有關(guān)聯(lián)性，但影響不大，不是導(dǎo)致問(wèn)題的主要原因，再繼續(xù)觀察，才發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都在合格線浮動(dòng)，需要鼓勵(lì)大家一起關(guān)注和找方法。”

組長(zhǎng)們紛紛吐槽：

“我是真的沒(méi)辦法了，輔導(dǎo)小張人力指標(biāo)，她就直接告訴我她在遨游，她每天都需要遨游一會(huì)兒，聽(tīng)了這樣的回復(fù)，我真的是又好氣，又好笑。再說(shuō)小劉，每天都要去樓道吸煙，嚴(yán)厲的跟進(jìn)一段時(shí)間，就有些好轉(zhuǎn)，可是稍不注意就打回原形，真的很累?！?

最后給出的結(jié)論就是他們就是工作態(tài)度不端正，就是那樣的人，沒(méi)法改變了。而且，指標(biāo)有問(wèn)題的員工通常就那么固定的幾個(gè)人，而每次會(huì)議討論的問(wèn)題現(xiàn)象也都基本吐槽的一致。從而產(chǎn)生標(biāo)簽效應(yīng)（當(dāng)一個(gè)人被一種詞語(yǔ)名稱貼上標(biāo)簽時(shí)，他就會(huì)做出自我印象管理，使自己的行為與所貼的標(biāo)簽內(nèi)容相一致，這就是標(biāo)簽效應(yīng)）。時(shí)間長(zhǎng)了，組長(zhǎng)和組員都習(xí)慣了這樣的標(biāo)簽，自然改善效果也不會(huì)好。

貼標(biāo)簽又出自于哪里呢？

我們可以試想這樣的工作場(chǎng)景。你想和團(tuán)隊(duì)里邊經(jīng)常遲到的組員交互，你覺(jué)得用什么方式，讓對(duì)方更容易認(rèn)同和接受。

KPI指標(biāo)可以讓我們的管理人員，通過(guò)數(shù)據(jù)的趨勢(shì)、走向，了解到員工的工作狀態(tài)。我們的感覺(jué)會(huì)因?yàn)橹饔^思想而產(chǎn)生“欺騙”效果，但數(shù)據(jù)不會(huì)。所以我常說(shuō)：“數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話”。我們要理解每個(gè)指標(biāo)的意義，且盡可能去找數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，和指標(biāo)做好友，這樣它可以提供很多情報(bào)給你，讓我們的工作更加得心順手，我想這也是企業(yè)重視KPI指標(biāo)的原因。

那既然KPI指標(biāo)可以對(duì)我們的工作有這么多的幫助，那如何管理KPI指標(biāo)呢？我整理了常用的幾個(gè)方法。

當(dāng)你很關(guān)注某一項(xiàng)指標(biāo)，并且要提升的時(shí)候，一定要先重視，這是第一步，也是最重要的一步。我是怎么發(fā)現(xiàn)這個(gè)方法的呢，這要聊聊我的隱藏的人格，是“好斗者”，也就是說(shuō)總是想爭(zhēng)第一。所以不管是曾經(jīng)關(guān)注的評(píng)價(jià)率指標(biāo)還是人力指標(biāo)，我都非常重視。并且會(huì)因此想很多方法去實(shí)踐，比如：“早會(huì)分析”“晚會(huì)分析”“組織競(jìng)賽”“管理討論”。不達(dá)目的不罷休。目的就是不要只是我重視，大家都要重視，且可以通過(guò)行動(dòng)看出來(lái)，我們是真的很重視。

我曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)一個(gè)組長(zhǎng)，我問(wèn)她：“對(duì)于休息時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)的提升，你有用過(guò)什么方法嗎？”她說(shuō)：“有，我會(huì)經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)給大家倒水，有狀態(tài)不對(duì)的，我就提醒他們?！蔽艺f(shuō)：“倒水關(guān)心組員挺好的，你去給大家倒水，你覺(jué)得組員更希望你問(wèn)他需要怎樣的幫助？還是更希望你提醒她切換狀態(tài)?！彼f(shuō)：“前者?！?

3.管理人員要善于運(yùn)營(yíng)用決問(wèn)題的思維去看待問(wèn)題。

這里提醒我們的管理人員，謹(jǐn)防給座席貼負(fù)面標(biāo)簽，要貼就貼積極的。數(shù)據(jù)在前，感覺(jué)在后，盡管我們客觀現(xiàn)實(shí)遇到了一些管理問(wèn)題。也要實(shí)事求是面對(duì)，不要添油加醋。影響工作判斷，從而讓問(wèn)題解決的答案離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)。

前幾天參加一個(gè)小組的客服例會(huì)，發(fā)現(xiàn)座席中途出現(xiàn)很不耐煩的行為，以及組長(zhǎng)和組員之間相互攻擊的現(xiàn)象。通常的管理思維在遇到這個(gè)事情的時(shí)候，可能會(huì)是覺(jué)得座席在散播負(fù)面消息，太不尊重組長(zhǎng)，或是組長(zhǎng)的工作能力不行。但實(shí)際參與的過(guò)程中，還是發(fā)現(xiàn)了很多管理問(wèn)題。

散會(huì)后，我和組長(zhǎng)復(fù)盤會(huì)議內(nèi)容總結(jié)一下幾點(diǎn)：

3、質(zhì)檢討論環(huán)節(jié)是公開(kāi)式的，分析的形式是讓組員說(shuō)自己的問(wèn)題。這個(gè)環(huán)節(jié)是火藥味道最濃的環(huán)節(jié)，很容易出現(xiàn)情緒的摩擦。我們都很愛(ài)面子，不愿意將問(wèn)題放在臺(tái)面上講。個(gè)人講自己?jiǎn)栴}的時(shí)候，其他人會(huì)忍不住總?cè)ソo她提建議，我想帶著情緒，當(dāng)事人也是很難吸收的。