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請不要忘記傾聽客戶的聲音

我認(rèn)識一位老板，10多年前他剛創(chuàng)業(yè)時，每一位客戶他都認(rèn)識，談起客戶如數(shù)家珍，了如指掌，過年時最主要的工作就是拜訪客戶，感謝他們對企業(yè)的支持。可隨著公司規(guī)模擴大，老板見到客戶的機會也越來越少，老板也覺得拜訪客戶是下屬的職責(zé)，自己應(yīng)該做一些更重要的事情。客戶數(shù)量越來越多，老板們越來越忙，要找銀行融資，要與廠家交流，還要給高管開會，可是您有多久沒見過客戶了？今年春節(jié)您拜訪過幾位客戶？永遠(yuǎn)不要忘了，拜訪客戶也是你最重要的工作。

發(fā)展一位新客戶比留住一位老客戶的成本要高5倍，這就是著名的5:1定律。即使是高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，獲客成本增加也十分迅速，臉書上每千人的獲客成本年復(fù)合增長率高達(dá)24%（下圖）！

圖：臉書每千人的獲客成本增長趨勢

未來的市場競爭將演變成為對優(yōu)質(zhì)客戶資源的爭奪戰(zhàn)，如果一家企業(yè)無法留住老客戶，那么她在競爭中將處于極其不利的地位。企業(yè)要想可持續(xù)發(fā)展，就必須關(guān)注客戶忠誠度，留得青山在，不怕沒柴燒，留住老客戶企業(yè)才有未來。

減少客戶流失，留住老客戶，是一家品牌公司持續(xù)面臨的挑戰(zhàn)。市場競爭越來越激烈，競爭對手會采取各種手段策反你的客戶，用價格和付款條件等誘惑把他們搶走，客戶的忠誠度也越來越低，客戶流失已經(jīng)成為很多企業(yè)發(fā)展道路上最大的痛點之一。

客戶流失率 = 流失的客戶數(shù)量 /（期初的客戶數(shù)量 + 新增加的客戶數(shù)量）

如何才能減少客戶流失率？除了做好產(chǎn)品、客戶服務(wù)和體驗之外，企業(yè)老板還需要做好兩件重要的事情，幫助企業(yè)近距離了解客戶流失的原因，從而及時采取措施改善內(nèi)部流程，降低客戶流失率。

傾聽流失客戶的聲音

隨著企業(yè)越來越大，老板們都開始采用一些績效指標(biāo)KPIs來管理下屬，這種做法帶來了一個很大的弊?。簡T工開始以KPIs為中心工作，而不是以客戶為中心，因為KPIs決定了他們的加薪升職。其結(jié)果，很多員工都喜歡報喜不報憂，老板們往往越難聽到客戶的真實聲音，他們聽到的都是下屬經(jīng)過處理的匯報，看到的只是客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，而這些調(diào)查結(jié)果給老板提供的多數(shù)是虛幻的假象。

我在一家世界500強企業(yè)工作時，每年的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果都接近90%，可客戶回頭率卻很低，這樣的結(jié)果又有多少意義？很少有老板知道本企業(yè)的客戶流失率有多高，要想知道品牌在客戶嘴里的口碑，老板必須親自去拜訪客戶，特別是那些已經(jīng)流失的客戶，從他們那里聆聽客戶對企業(yè)的看法，很多客戶都是因為企業(yè)忽視他們的聲音才離開的，從流失的客戶那里，你一定能聽到最真實的故事。

企業(yè)與客戶的合作就像一段姻緣，有人白頭偕老，有人分道揚鑣，有些合作時間長，有些合作時間短。但如果離婚的人仍不明白自己在婚姻中的問題，下一段婚姻仍然有可能出現(xiàn)問題。所以，總結(jié)前一段婚姻中的問題，對于下一段婚姻的成功定會有所幫助。同樣，了解客戶流失的原因，對于未來避免客戶流失將會大有益處。

你很難挽回那些已經(jīng)流失的客戶，但與流失客戶的交流可以幫助企業(yè)理解他們的心路歷程，其中的發(fā)現(xiàn)會價值連城，能避免現(xiàn)有客戶的流失。流失客戶在談到曾經(jīng)的糟糕體驗時會毫不客氣，甚至?xí)R人，以發(fā)泄自己的不滿，甚至?xí)嬖V老板，為什么競爭對手讓他們感覺更好。這樣的談話會讓老板們感覺很痛苦，但良藥苦口，沒有什么比能留住老客戶更有價值了，你交談的每一分鐘都會有回報，還會經(jīng)常得到意外的收獲。

有些客戶流失是無法避免的，有些則可以避免，與流失客戶交流，可以幫助品牌理解什么樣的體驗讓客戶無法接受，如何挽回可能流失的客戶，而現(xiàn)有客戶和一線員工可不會這么坦率，他們在與老板交流時總是難免有各種各樣的顧慮。

傾聽現(xiàn)有客戶的反饋

在與流失客戶交談之后，將從中發(fā)現(xiàn)的問題用于留住現(xiàn)有客戶，特別是那些可能流失的客戶，價值巨大。通過與客戶的交流，找出企業(yè)在流程中存在的斷點和問題，傾聽現(xiàn)有客戶的聲音，確認(rèn)這些改善符合他們的利益，采取強有力措施，幫助客戶在與企業(yè)的交往中獲得杰出的體驗。

將流失客戶和現(xiàn)有客戶的反饋結(jié)合在一起，就能繪制一幅生動的畫面，告訴我們什么樣的事情不能做，會導(dǎo)致客戶流失；什么樣的事情要多做，能夠提升客戶體驗和忠誠度，這會幫助企業(yè)降低客戶流失率。這就是用客戶體驗的方法來管理客戶流失率，采取預(yù)防性的方法，發(fā)現(xiàn)可能流失的客戶，及時補救來留住這些客戶，同時改善體驗不好的觸點，解決客戶體驗地圖里中斷的流程，從而提供杰出的客戶體驗。

建立客戶體驗改善平臺

企業(yè)需要建立一個強有力的客戶體驗改善平臺，平臺工作在企業(yè)里優(yōu)先級很高，應(yīng)該由董事長親自掛帥，因為客戶資源對企業(yè)來說是最重要的資產(chǎn)，全體員工都必須明白一件事：每個人都有責(zé)任和義務(wù)改善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，以確?？蛻舻玫浇艹龅捏w驗，留住老客戶才能留住企業(yè)的未來。通過分析流失客戶和現(xiàn)有客戶的反饋，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶體驗不好的觸點和流程，持續(xù)不斷的流程改善能夠確保體驗達(dá)到客戶的期望。

很多員工錯誤地認(rèn)為，企業(yè)的流程是固定的，員工必須按照流程做事，不然就會犯錯誤。所以，我們常常聽到員工這樣回復(fù)客戶：“這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法?！边@種說辭就是在把客戶推向門外，只會增加客戶流失率，客戶才不管你們公司有什么規(guī)定或流程呢！他們只關(guān)心自己的問題能否得到解決。事實上，規(guī)定和流程是企業(yè)制定的，目的是為了更有效地為客戶服務(wù)。如果規(guī)定不合理，導(dǎo)致客戶體驗不好，企業(yè)就必須做出改變，員工的責(zé)任和義務(wù)就是確保企業(yè)的流程和規(guī)定能夠為客戶提供杰出的體驗，而不是影響了客戶體驗。

很多時候客戶流失并不是因為產(chǎn)品出現(xiàn)了很大問題，而是客戶的反饋沒有回應(yīng)，員工要么不懂傾聽，要么缺少授權(quán)來解決客戶的問題，這讓客戶感覺被忽視，內(nèi)心很受傷。一旦競爭對手主動出擊，他們很容易更換品牌。因此，一旦發(fā)現(xiàn)客戶體驗不好，員工有責(zé)任找出流程中的問題，提出建議和反饋來改善。最終讓客戶在與企業(yè)的交往中，體驗越來越好，打交道越來越省力，這樣合作才會持久，客戶才不會流失。

客戶體驗是一個不斷改善的過程，需要全公司每位員工的努力，還要測量客戶流失率。當(dāng)員工看到客戶流失率不斷下降，就會對客戶體驗建立信心，也會產(chǎn)生更大的成就感。企業(yè)老板要以身作則，當(dāng)員工看到老板親自與客戶交流，主動根據(jù)客戶反饋來修改流程來改善客戶體驗時，他們也會積極地投身其中。畢竟，流程越順暢，員工的操作越簡單，客戶的體驗也越好。

標(biāo)簽：黔西商洛烏蘭察布咸寧許昌撫順鞍山眉山

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