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六種投訴客戶的特點和治療方法

被投訴，是每個客服都避不開的問題，正所謂常在河邊走，哪有不濕鞋，縱觀每一位客服的職業(yè)生涯，沒有被投訴過，都不好意思說自己做過客服。

但投訴這種東西，影響著客服的方方面面，自然是能少則少，面對通話中嚴(yán)重不滿的客戶與明確表示要投訴的客戶，客服怎樣才能“化險為夷”呢？

今天小編將從客戶的特點出發(fā)，對癥下藥，幫助大家減少客戶不滿意的次數(shù)，提升投訴解決效率。

一理智型或?qū)I(yè)型客戶

1、客戶表現(xiàn)：了解并熟悉業(yè)務(wù)場景。很高傲，認(rèn)為自己說的話是正確的，希望能按照自己的意思解決問題。

2、應(yīng)對方法：贊美、專業(yè)、坦誠、能做什么。
贊美他，讓其感覺到受到重視。盡量迅速高效解決問題，征詢對方的意見：您覺得怎么處理會好一些呢？
坦誠業(yè)務(wù)對于客戶的優(yōu)缺點，展示您的專業(yè)性，但同時不能讓其有受挫；
暗示對方提出的要求比較難以滿足；
如果對方還是堅持——禮貌重復(fù)能做什么而非不能做什么。

二憤怒暴躁型客戶

1、客戶表現(xiàn)：脾氣比較暴燥、易怒，稍不如意就情緒失控。
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2、應(yīng)對方法：調(diào)整自己的情緒狀態(tài)、耐心友好、保持冷靜。
要避免受到客戶語言的影響，溝通過程中可以喝口水，深呼吸，讓自己情緒放松一下；
不要直接反駁客戶，要順著客戶的口氣說話。如：您說的對，嗯嗯，好的；
表明自己解決問題的誠意，如“我愿意盡最大的努力幫助您的”，“讓我們一起把問題愉快的解決，不知道可以嗎”；
如果客戶持續(xù)憤怒，要保持冷靜，不能慌亂，積極主動靈活的尋求補(bǔ)救方案。

三居高臨下型客戶

1、客戶表現(xiàn)：要求領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)答，輕視客服，不信任客服代表提出的解決方案。

2、應(yīng)對方法：主動查詢、迅速告知、給客戶臺階。
主動查詢來話、工單記錄；
不要讓客戶復(fù)述問題；
迅速主動告知客戶所反映問題的處理情況；
如客戶有不當(dāng)之處，也要讓客戶有臺階下，滿足客戶自尊心。

四發(fā)泄抱怨型客戶

1、客戶表現(xiàn)：來電只為發(fā)泄自己的情緒，抱怨自己受到不公正待遇，以此釋放和緩解心中不滿。
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2、應(yīng)對方法：傾聽、安撫、回歸問題本質(zhì)。
耐心傾聽，不隨便打斷客戶說話；
做好記錄，適當(dāng)?shù)膹?fù)述客戶情感及客戶遇到的事情，以安撫客戶情緒；
回歸到問題本身，引導(dǎo)客戶解決問題。如“如果我是您，我也會有如此多的怨言，不如我們先積極把問題解決，這樣會不會更好點呢”。

五騷擾型客戶

1、客戶表現(xiàn)：致電時問遍所有的問題，故意刁難，長時間不掛線。
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2、應(yīng)對方法：贊美、適當(dāng)提醒、按照流程報備。
贊美：感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注；
在適當(dāng)?shù)臅r候提醒客戶理性看待問題；
暗示：為客戶提供其它的查詢途徑，以暗示客戶結(jié)束電話；
若通話中不存在服務(wù)質(zhì)量問題，且客戶問題已多次詳細(xì)解釋的情況下，可以按照流程做好登記報備，在請示客戶后即可掛機(jī)。

六敏感型客戶

1、客戶表現(xiàn)：客戶關(guān)注業(yè)務(wù)、關(guān)注社會熱點、關(guān)注自身的權(quán)益（個人信息安全等），存在較大投訴風(fēng)險。
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2、應(yīng)對方法：關(guān)注熱點、靈活運(yùn)用話術(shù)。
自身要關(guān)注業(yè)務(wù)更新、社會熱點、社會輿論對公司的導(dǎo)向等；
要及時掌握及靈活運(yùn)用公司最新的應(yīng)對政策及口徑。
溝通時，不反駁客戶，順著客戶話的意思解決問題。

七寫在最后

以上是六大客戶應(yīng)對技巧，希望能對大家有所幫助。

其實，在客服，我們可以不用過分糾結(jié)客戶是否在宣泄情緒，畢竟，客戶不滿意的理由千千萬，如果我們過分較真，引起沖突，最后倒霉的還是我們。所以，還不如多想想客戶為什么會不滿意、客戶生氣的點在哪里，客戶的需求是什么？如何才能讓客戶不生氣？這樣才能讓投訴問題快速處理。

標(biāo)簽：安順廣安恩施黔東麗水嘉興黑龍江宜賓

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