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客服熱線質(zhì)檢工作通常被認(rèn)為是一個(gè)“討人嫌”的崗位，挑毛病、抓小辮子，扣分扣錢(qián)；其實(shí)不然，如果將質(zhì)檢工作做的足夠出色時(shí)，座席代表會(huì)把質(zhì)檢員當(dāng)做自己的參謀、老師，而非“敵人”。本期我們來(lái)分享如何提高呼叫中心質(zhì)檢工作效能。

在呼叫中心，質(zhì)檢崗位肩負(fù)觀察服務(wù)動(dòng)態(tài)、把握服務(wù)水平、反映服務(wù)情況、提升服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任，起到定海神針的作用。

質(zhì)檢工作要靠科學(xué)公正的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話，因?yàn)閿?shù)據(jù)具有更高的權(quán)威、更強(qiáng)的說(shuō)服力。這就要求質(zhì)檢員不僅要熟練掌握專業(yè)知識(shí)，把握好評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)尺度，同時(shí)還需有較強(qiáng)的邏輯思維能力、細(xì)致觀察力和快速的反應(yīng)處置能力，具備積極的實(shí)踐精神和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從而具有綜合分析和獨(dú)立判斷能力。

為了進(jìn)一步讓質(zhì)檢員的質(zhì)檢工作準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)出話務(wù)人員的工作表現(xiàn)，可以考慮以下相關(guān)措施。

一、意見(jiàn)收集

定期了解坐席代表對(duì)質(zhì)檢工作的意見(jiàn)建議，提高座席代表對(duì)質(zhì)檢工作的理解和認(rèn)可程度，也可將質(zhì)量工作中存在的共性和個(gè)性問(wèn)題展示，找到提供解決途徑、指導(dǎo)方案。

二、錄音分享

收集坐席代表工作常遇到的問(wèn)題，對(duì)同一問(wèn)題按好、中、差三等分類。定期利用班會(huì)進(jìn)行案例點(diǎn)評(píng)，交流改進(jìn)意見(jiàn)，從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，還可以統(tǒng)一員工思想、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

三、問(wèn)題反饋

1.發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)或工作流程存在不足之處，需做好改進(jìn)的合理化建議工作；

2.發(fā)現(xiàn)存在較為普遍或較嚴(yán)重的問(wèn)題，需及時(shí)提出通報(bào)糾正，做好改進(jìn)反饋工作；

3.個(gè)案問(wèn)題中蘊(yùn)藏的危機(jī)是我們?nèi)粘Ｙ|(zhì)檢工作中遇到較多的，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題要做及時(shí)與定期監(jiān)控。

質(zhì)檢工作更需要愛(ài)心與不放棄的責(zé)任感，內(nèi)心寬厚與包容，才能與座席代表進(jìn)行有效的溝通，予以更多的關(guān)注，共同成長(zhǎng)進(jìn)步。

我一直以積極的心態(tài)面對(duì)工作中的挑戰(zhàn)與困難，同時(shí)也收獲著團(tuán)隊(duì)帶來(lái)給我的溫暖與關(guān)懷，這樣的特殊情感激勵(lì)著我更好地做好客戶服務(wù)工作。

——致敬所有客服工作者

標(biāo)簽：安順麗水恩施黔東廣安宜賓黑龍江嘉興

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《如何提高呼叫中心質(zhì)檢工作效能》，本文關(guān)鍵詞如何,提高,呼叫中心,質(zhì)檢,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。