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智能服務(wù)上線前的準(zhǔn)備——需求挖掘篇(上)

熱門標(biāo)簽:宿遷自建外呼系統(tǒng) 給商家地圖標(biāo)注定位 鎮(zhèn)江地圖標(biāo)注app 小語(yǔ)語(yǔ)音電話機(jī)器人哪家好 河北三河400電話的申請(qǐng) 福建辦理400電話的公司 天水電銷 山西云電銷機(jī)器人公司 百度地圖標(biāo)注位置多久顯示出來(lái)
上一篇章中和各位訓(xùn)練師們一起探討了人工智能訓(xùn)練師的時(shí)代全面到來(lái)、人工智能訓(xùn)練師的術(shù)與道的重要性、在各個(gè)訓(xùn)練環(huán)節(jié)中容易出現(xiàn)的紕漏和問(wèn)題、人工智能訓(xùn)練師運(yùn)營(yíng)體系迭代與升級(jí)的一些要素,還探討了在新時(shí)代下智能服務(wù)與人工智能訓(xùn)練師的辯證關(guān)系,最后拋出了一些企業(yè)在實(shí)施智能服務(wù)項(xiàng)目以及訓(xùn)練師在訓(xùn)練運(yùn)營(yíng)智能服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程中容易遇到的誤區(qū)和容易踩到的坑。針對(duì)這些我們項(xiàng)目中和訓(xùn)練、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中常見(jiàn)的坑,可以說(shuō)各家遇到的“坑”因?yàn)樽约浩髽I(yè)的實(shí)際情況在細(xì)節(jié)上都略有不同,但放在整個(gè)智能服務(wù)訓(xùn)練運(yùn)營(yíng)體系來(lái)看卻又是殊途同歸。所以在接下來(lái)的專欄中,我將與各位訓(xùn)練師們一同走進(jìn)我們的全體系智能化訓(xùn)練運(yùn)營(yíng)的“尋坑”之旅,以及填坑的“術(shù)”與“道”。整個(gè)專欄將會(huì)從之智能服務(wù)產(chǎn)品的全生命周期的歷程上面將內(nèi)容分為四個(gè)大的篇章,分別是:準(zhǔn)備的坑、實(shí)施的坑、提升和進(jìn)階的坑等。

接下來(lái)讓我們一同尋坑之旅。

古語(yǔ)有云:“有備無(wú)患”,針對(duì)智能服產(chǎn)品這一新鮮事物,在其產(chǎn)品的上線前會(huì)是一個(gè)非常大的工程量,尤其是對(duì)于訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人,準(zhǔn)備得是否充足將會(huì)直接影響智能服務(wù)產(chǎn)品的落地與應(yīng)用成效,但準(zhǔn)備的環(huán)節(jié)因訓(xùn)練師們?nèi)鄙賹?duì)于智能服務(wù)產(chǎn)品的全生命周期的了解和熟悉,往往準(zhǔn)備工作不充分,只能遇到問(wèn)題解決問(wèn)題:頭痛治頭、腳痛醫(yī)腳。甚至發(fā)現(xiàn)很多東西明明是坑,但因?yàn)楫a(chǎn)品的不可逆性、可逆成本等外部條件限制繼續(xù)只能硬著頭皮踩到坑里。對(duì)于準(zhǔn)備工作,一般包括但不限于:智能服務(wù)產(chǎn)品的需求與挖掘、定位與目標(biāo)、產(chǎn)品選擇與ROI的核算、人員與組織。在接下的幾篇專欄中,我將會(huì)和各位訓(xùn)練師們一起對(duì)智能服務(wù)上線前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行梳理和探討,嘗試著與大家一起撥開(kāi)訓(xùn)練迷霧,推開(kāi)訓(xùn)練的大門。

智能服務(wù)產(chǎn)品與傳統(tǒng)軟件產(chǎn)品的區(qū)別

很多企業(yè)的訓(xùn)練師往往是從傳統(tǒng)服務(wù)崗位或者傳統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)模塊轉(zhuǎn)崗至智能服務(wù)產(chǎn)品端,沿用的訓(xùn)練思維也都是傳統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)思維。但智能服務(wù)軟件與傳統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)存在非常大差異,差異的體現(xiàn)可以用龜兔賽跑中的烏龜和兔子進(jìn)行描述。

傳統(tǒng)軟件更像是一只兔子,在規(guī)定的路線上面設(shè)置好終點(diǎn)和起點(diǎn),朝著目標(biāo)奔跑就行,至于過(guò)程中兔子是前3公里沖刺,中間2公里走走停停這都是無(wú)所謂的。

智能服務(wù)軟件更像是一只烏龜,無(wú)論是采購(gòu)成熟的智能服務(wù)產(chǎn)品還是自己企業(yè)開(kāi)發(fā)專屬的服務(wù)產(chǎn)品,當(dāng)開(kāi)發(fā)周期完成的那一刻,才是工作的新開(kāi)始。因?yàn)橹悄芊?wù)產(chǎn)品需要不斷的進(jìn)行訓(xùn)練,不斷的投入語(yǔ)料、編寫(xiě)相似問(wèn)、管理對(duì)話流、設(shè)計(jì)對(duì)話方案、編寫(xiě)應(yīng)答答案,收集監(jiān)控服務(wù)數(shù)據(jù),更要隨著企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的變化及時(shí)調(diào)整知識(shí)內(nèi)容的更新,一刻都不能停歇,小步迭代,持續(xù)奔跑。沒(méi)有正確理解這一區(qū)別的話,就會(huì)導(dǎo)致訓(xùn)練師負(fù)責(zé)人對(duì)于整個(gè)訓(xùn)練師預(yù)期的失控,沒(méi)有充足的人力、更沒(méi)有事先設(shè)計(jì)的預(yù)案,最終智能服務(wù)產(chǎn)品的能效隨著使用時(shí)間的增加反而效果大打折扣。

智能服務(wù)產(chǎn)品階段式的提升邏輯

智能服務(wù)產(chǎn)品階段式的提升邏輯應(yīng)該是一個(gè)連續(xù)并且相互依賴和迭代的過(guò)程,我們都期望智能服務(wù)產(chǎn)品最終能夠完全替代人(雖然還需要有很長(zhǎng)的路要走),也就說(shuō)智能服務(wù)產(chǎn)品的終點(diǎn)其實(shí)就是人工客服。人工客服從普通一線座席成長(zhǎng)到高級(jí)服務(wù)專員他的技能提升也都是階段性的升級(jí),每一個(gè)階段的技能畫(huà)像都不相同,智能服務(wù)既然作為人工客服的替代品,那么他也應(yīng)該如此。

比如:針對(duì)在線服務(wù)機(jī)器人,我們定位其技能提升應(yīng)該是答得上、答得準(zhǔn)、答得好三個(gè)階段,那么答得上階段我們首要的訓(xùn)練重心就應(yīng)該是想盡一切辦法提升在線機(jī)器人應(yīng)答能力,增加機(jī)器人的知識(shí)場(chǎng)景覆蓋,那么我們考核的首要指標(biāo)就應(yīng)該是“場(chǎng)景/服務(wù)覆蓋率”;

第二個(gè)階段是答得準(zhǔn),我們就應(yīng)該將第一個(gè)階段漏出來(lái)的那些機(jī)器人沒(méi)有應(yīng)答上的問(wèn)題,思考更加精準(zhǔn)的應(yīng)答方案和策略,包括使用新的知識(shí)結(jié)構(gòu)方案,如:引入多輪對(duì)話、知識(shí)圖譜等,除此以外更多的是解決業(yè)務(wù)知識(shí)纏繞的問(wèn)題,如:同一個(gè)客戶問(wèn)題,觸發(fā)出各個(gè)不同答案(不同答案被觸發(fā)對(duì)應(yīng)的是機(jī)器人知識(shí)纏繞的問(wèn)題),針對(duì)纏繞的業(yè)務(wù)場(chǎng)景如果纏繞情況較少可采用邏輯樹(shù)、對(duì)話流的方案,但如果纏繞度較多,就需要回溯業(yè)務(wù)梳理,是否因?yàn)闃I(yè)務(wù)梳理的方案導(dǎo)致多個(gè)場(chǎng)景下面,最細(xì)顆粒度場(chǎng)景相互纏繞,還需要結(jié)合著企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行思考是否因?yàn)楸旧砥髽I(yè)知識(shí)維度的復(fù)雜性所導(dǎo)致。

當(dāng)進(jìn)入到第三個(gè)階段,就應(yīng)該開(kāi)始思考如何才能應(yīng)答的好,應(yīng)答的好不僅僅是考慮答案本身而是要更多考慮用戶的交互、服務(wù)成本、服務(wù)目標(biāo)等多個(gè)問(wèn)題。如:同樣的一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景采用對(duì)話式方案,機(jī)器人可能需要跟客戶進(jìn)行8-10輪交互才能夠完成任務(wù),但采用GUI或者表單等交互方案則能將輪次縮短到2-3輪;答案是否容易讓客戶理解和明白;客戶尋找服務(wù)端口上面是否存在斷點(diǎn):即用戶出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題,需要反復(fù)操作退出才能進(jìn)入到服務(wù)界面;應(yīng)答話術(shù)是否能夠完成用戶問(wèn)題解決、分流、營(yíng)銷嘗試的目標(biāo);這些都是答得好的體現(xiàn),同樣的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)也將發(fā)現(xiàn)變化:交互輪次、任務(wù)完成率、營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)觸發(fā)率、服務(wù)端口活躍量。

不同類型智能服務(wù)產(chǎn)品訓(xùn)練技法的不同

人工智能的核心是什么?被大眾廣泛接受的說(shuō)法是人工智能是算法、數(shù)據(jù)、知識(shí)三者的有機(jī)結(jié)合,從人工智能的底層算法技術(shù)出發(fā),我們會(huì)發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)人工智能項(xiàng)目幾乎能夠歸檔為三大類:文字類、語(yǔ)音類、圖像類(視頻類的人工智能其實(shí)是圖像數(shù)據(jù)的幾何倍增的結(jié)果呈現(xiàn))。同樣在數(shù)據(jù)和知識(shí)上也是以這三大類進(jìn)行呈現(xiàn):文字?jǐn)?shù)據(jù)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)、圖像數(shù)據(jù);文字業(yè)務(wù)知識(shí)、語(yǔ)音知識(shí)、圖像知識(shí);所以可以將人工智能訓(xùn)練師劃分為:文字類人工智能訓(xùn)練師、語(yǔ)音類人工智能訓(xùn)練師、圖像類人工智能訓(xùn)練師三大類。

同一類型的人工智能訓(xùn)練師會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的不同,其訓(xùn)練技法及運(yùn)營(yíng)邏輯有所區(qū)別,例如:在線服務(wù)機(jī)器人的訓(xùn)練師與智能質(zhì)檢產(chǎn)品的訓(xùn)練師在工作中內(nèi)容上可能會(huì)存在差異。而針對(duì)在線服務(wù)機(jī)器人的訓(xùn)練也會(huì)因?yàn)橛?xùn)練過(guò)程中的業(yè)務(wù)需求的主要矛盾而承擔(dān)不同的訓(xùn)練任務(wù)和內(nèi)容,例如在線客服機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)迭代優(yōu)化過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了客戶情緒變化的痛點(diǎn),就引入情緒識(shí)別系統(tǒng)作為在線服務(wù)機(jī)器人的插件[1]之一進(jìn)行產(chǎn)品的迭代訓(xùn)練。

如何開(kāi)始準(zhǔn)備?

既然智能服務(wù)產(chǎn)品那么多,不同的服務(wù)產(chǎn)品、同一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品在訓(xùn)練任務(wù)和內(nèi)容存在些許差異,對(duì)于我們大多數(shù)的人工智能訓(xùn)練師來(lái)說(shuō),又該如何從0到1構(gòu)建出一條清晰明了、通暢且能夠上升到通用層面啟發(fā)其他小型智能服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的體系思路呢?想要回答這個(gè)問(wèn)題,需要先聚焦于客服域智能服務(wù)產(chǎn)品的定位。如果讓我用一個(gè)詞語(yǔ)來(lái)形容現(xiàn)在的智能客服產(chǎn)品市場(chǎng),沒(méi)有一個(gè)詞語(yǔ)比“星月輝映”更為準(zhǔn)確。月亮代表的是在線服務(wù)機(jī)器人,這是智能服務(wù)產(chǎn)品最開(kāi)始的起源,剩余的智能預(yù)判、情緒識(shí)別、智能質(zhì)檢、語(yǔ)音系統(tǒng)好比一顆一顆的星星,根據(jù)其影響大小決定亮度的明暗。所以接下來(lái)我們以在線機(jī)器人為藍(lán)本進(jìn)行探討:

在線機(jī)器人,是一種能夠使用客戶理解的語(yǔ)言(文字、圖片、視頻)與客戶進(jìn)行交流的人工智能信息系統(tǒng),它采用包括自然語(yǔ)言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)在內(nèi)的多項(xiàng)智能人機(jī)交互技術(shù),能夠識(shí)別并理解用戶以文字或語(yǔ)音形式提出的問(wèn)題,通過(guò)語(yǔ)義分析理解用戶意圖,并以人性化的方式與用戶溝通,向用戶提供信息咨詢等相關(guān)服務(wù)。在線機(jī)器人針對(duì)定位和解決問(wèn)題類型的不同可以大致分為以下幾種類型:

類型一:業(yè)務(wù)型機(jī)器人,包括問(wèn)答型機(jī)器人和任務(wù)型機(jī)器人。其主要的功能就是快速定位客戶問(wèn)題,為客戶推送精準(zhǔn)的答案或者精準(zhǔn)的解決方案。在這一類機(jī)器人當(dāng)中,用戶往往希望能夠得到特定問(wèn)題的答案,或者能夠完成特定的任務(wù),業(yè)務(wù)型機(jī)器人需要結(jié)合行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn),例如:金融類型的在線機(jī)器人,針對(duì)金融行業(yè)常見(jiàn)的產(chǎn)品咨詢、服務(wù)內(nèi)容解答、賬戶信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)需要能夠提供精準(zhǔn)度更多的知識(shí)解答,大多以準(zhǔn)確率、意圖識(shí)別率或任務(wù)完成率為評(píng)價(jià)指標(biāo)。目前市場(chǎng)對(duì)于機(jī)器人的剛需基本聚焦于業(yè)務(wù)型機(jī)器人。

類型二:閑聊型機(jī)器人,和客戶聊家常、講笑話、查天氣,主要和客戶交流感情,不以解決實(shí)際問(wèn)題為目的,當(dāng)某類客戶在等待人工座席服務(wù)的時(shí)候,打發(fā)客戶時(shí)間,以輕松幽默愉快的方式為人工客服打造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。所以閑聊機(jī)器人其實(shí)也能作為在線機(jī)器人與人工客服甚至其他類型服務(wù)平臺(tái)之間的潤(rùn)滑劑,在切換過(guò)程中提供自如舒適的服務(wù)體驗(yàn)。這一類的機(jī)器人一般主要以客戶問(wèn)題的相關(guān)性、趣味性為評(píng)估指標(biāo)。市面上常見(jiàn)的蘋(píng)果siri、微軟小冰、小愛(ài)同學(xué)都具備著很強(qiáng)的閑聊型機(jī)器人屬性,但并非完全的閑聊型機(jī)器人。

類型三:助理機(jī)器人,用機(jī)器人幫助客戶在某一場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)高效快速的任務(wù)達(dá)成,例如針對(duì)企業(yè)端則有銷售型機(jī)器人,或者我們稱之為人工輔助座席機(jī)器人,針對(duì)于客戶端往往聚焦于個(gè)人助理服務(wù)。這類機(jī)器人是業(yè)務(wù)型機(jī)器人和閑聊型機(jī)器人的一個(gè)交集,它們不僅具備業(yè)務(wù)性機(jī)器人高效快速的業(yè)務(wù)處理能力,同時(shí)具備著閑聊型機(jī)器人輕松幽默的聊天功能。最大的特點(diǎn)是具有很強(qiáng)的場(chǎng)景化屬性,例如小米的小愛(ài)同學(xué),作為家居助理它可以幫助你打開(kāi)電視,讓智能家電自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)。又如海底撈的送餐機(jī)器人,能夠高效地將廚房菜品送達(dá)客戶。其評(píng)價(jià)指標(biāo)也是需要根據(jù)具體的場(chǎng)景來(lái)制定。針對(duì)助理型機(jī)器人還會(huì)因?yàn)橹韺?duì)象的多寡有所不同:私人助理、多人助理(微信群、釘釘群等);多人助理機(jī)器人的訓(xùn)練技法上也會(huì)區(qū)別于私人助理型,包括開(kāi)場(chǎng)白話術(shù),私人助理往往是服務(wù)型開(kāi)場(chǎng)白:您好,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?但多人助理開(kāi)場(chǎng)還需要在此基礎(chǔ)上增加一個(gè)功能、使用說(shuō)明,如:大家好,我是群聊助手小X,很高興見(jiàn)到大家,我能為大家收集文件、創(chuàng)建提醒任務(wù)等,需要像我提問(wèn)請(qǐng)@我。

類型四:其他型機(jī)器人,包含上述類型以外的機(jī)器人種類,可能會(huì)更加聚焦于實(shí)際業(yè)務(wù),作為業(yè)務(wù)型或助理型機(jī)器人的組成部分,共同服務(wù)客戶,例如情緒型機(jī)器人,顧名思義它能夠理解客戶的情緒,根據(jù)客戶不同的情緒匹配不同的服務(wù)策略。但實(shí)質(zhì)上情緒型機(jī)器人只是一個(gè)輔助型機(jī)器人,它沒(méi)法脫離上述的任何一種機(jī)器人而單獨(dú)存在。其主要考核的指標(biāo)則是情緒識(shí)別的準(zhǔn)確率。

寫(xiě)在后面

人工智能訓(xùn)練師是我所熱愛(ài)的事業(yè),更希望是能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持下去的事業(yè)。我對(duì)于整個(gè)專欄的期望是與各位人工智能訓(xùn)練的從業(yè)者們一同系統(tǒng)地描述出人工智能訓(xùn)練的全景,能夠盡可能呈現(xiàn)出一套完整清晰的智能服務(wù)訓(xùn)練運(yùn)營(yíng)鏈路,對(duì)于正在從事這一工作的高手們能夠引起共鳴,大家一同進(jìn)行探討,對(duì)于處在門外,想要推開(kāi)智能服務(wù)大門一探究竟的朋友,能帶給你一些真實(shí)、全面的感受。故期望大家讀文至此都能夠產(chǎn)生一些思考,有一些感觸,如果還能汲取到一些養(yǎng)分,這將是我的榮幸。



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