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投訴在客戶服務(wù)人員心中的形象，多年來都是以“警報、危機、棘手”等字眼存在。作為一名客服人員，處理客戶投訴需要極高的技巧、極大的耐心、對公司產(chǎn)品和服務(wù)非常了解……然而事實是即使你擁有全部這些技能，也不見得能處理好每一樁客戶投訴。這也是為什么大部分公司處理投訴的客服通常是由最有經(jīng)驗的人員來擔任。投訴：想說愛你不容易+10086……

既然投訴這么討厭，那公司為什么不干脆取消投訴機制呢？！

答案就是：客戶聲音。排除掉那些惡意投訴，真正的投訴代表的是最真實的用戶反饋，用戶在極度不滿意后可以通過“投訴”機制，向企業(yè)表達不滿，將真實的用戶體驗傳達給企業(yè)，敦促企業(yè)進行解決和改進。因此，對客戶投訴的處理，不僅體現(xiàn)了客服人員的工作能力，還代表了整個企業(yè)對客戶真實反饋的態(tài)度。那么客服人員可以從哪些方面提高投訴的處理質(zhì)量，讓客戶投訴更有溫度呢？！

一、接納代替排斥

處理客戶投訴是痛苦的，客服人員很容易將這種情緒帶到處理過程中，從而讓投訴處理變得更棘手。但客服人員如果能從公司全局角度看：客戶會進行投訴是對公司產(chǎn)品有更高的標準，這會促進企業(yè)改進，投訴實際上是對企業(yè)進步的鞭策，那么在處理客戶投訴時將更理性，更能促進問題的解決。

二、換位思考

有的時候當企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)由于出現(xiàn)失誤導致大面積投訴時，客服人員在短時間內(nèi)處理這么多的投訴問題難免會有焦躁情緒，這時候需要換位思考：對于客服人員來說也許同一個問題已經(jīng)被反饋了很多次，但是每個投訴的客戶都是第一次面臨該問題，都需要被認真對待和安撫?？头藛T在處理時需要耐心的聆聽，并一一給出解決方案，或者當投訴已經(jīng)超出客服工作負荷后，可由企業(yè)統(tǒng)一發(fā)布聲明，以更權(quán)威的方式承諾用戶。

三、有效溝通

投訴難處理，很大程度是由于客戶認為自己是消費者，有天然的優(yōu)勢來不斷要求企業(yè)提供讓自己滿意的服務(wù)，從而導致了雙方在溝通時的不對等地位。而客服人員在處理投訴時由于情緒等原因，也會出現(xiàn)溝通的不暢的情況，事實上，90%以上的投訴，在經(jīng)過雙方有效溝通后，都能更妥善的解決。

投訴本是一件互惠互利的事，然而目前卻有不少企業(yè)因投訴而導致用戶糾紛，這有違企業(yè)設(shè)立投訴機制的初衷，希望以上分享的方法能讓客服人員在處理投訴時更得心應(yīng)手些。

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