對(duì)于客戶中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是客戶中心的生存之本，而運(yùn)營(yíng)管理則是客戶中心發(fā)展的源泉。
雖然每個(gè)客戶中心都有自己獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)管理方法，但是客戶中心的運(yùn)營(yíng)管理都離不開(kāi)四個(gè)核心因素，分別是人力資源管理、數(shù)字化管理、流程管理以及質(zhì)量管理；其中人力資源的管理的成本占客戶中心整體成本的60%以上，因此人力資源的管理更是核心中的核心。
人力資源的管理大致分為人員招聘、現(xiàn)場(chǎng)管理、員工的職業(yè)發(fā)展、績(jī)效管理等，而現(xiàn)場(chǎng)管理模塊則是人力資源管理中的樞紐也是客戶中心行業(yè)中勞動(dòng)隊(duì)伍管理中的關(guān)鍵模塊之一，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)發(fā)生或預(yù)估發(fā)生的事件做出問(wèn)題分析和應(yīng)對(duì)措施，以此保障服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性，在筆者所在的客戶中心行業(yè)中這類的管理措施統(tǒng)稱為《現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案》和《短期重新規(guī)劃方案》。
那什么是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案？什么是短期重新規(guī)劃方案？接下來(lái)筆者會(huì)針對(duì)這兩項(xiàng)進(jìn)行講解。
短期重新規(guī)劃方案
短期重新規(guī)劃方案我們可以分兩個(gè)模塊進(jìn)行理解：短期和重新規(guī)劃。
短期：是有別于長(zhǎng)期（即勞動(dòng)隊(duì)伍管理中的關(guān)鍵模塊之一能力規(guī)劃模型），特指班時(shí)發(fā)布周期，例如一周、半月或者一個(gè)月等。
重新規(guī)劃：需要改變?cè)信虐嘤?jì)劃，例如增加或減少人力、安排休班或加班等，通俗的講就是班時(shí)調(diào)整。
短期和重新規(guī)劃結(jié)合起來(lái)后就是針對(duì)未來(lái)已經(jīng)安排好的班時(shí)進(jìn)行調(diào)整，但是班時(shí)調(diào)整不是隨心所欲想調(diào)整就調(diào)整的，而是需要結(jié)合是否會(huì)有突發(fā)事件影響。
例如：天氣預(yù)報(bào)提到次日會(huì)有暴雪暴雨、未來(lái)一周業(yè)務(wù)會(huì)有臨時(shí)活動(dòng)、突發(fā)事件導(dǎo)致業(yè)務(wù)產(chǎn)生輿情影響等這一系列會(huì)導(dǎo)致人員減少/增加、話量減少/增加的事件會(huì)造成未來(lái)一段時(shí)間的線路產(chǎn)生冗余或不足，這時(shí)就需要現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行后續(xù)人員調(diào)度或者班時(shí)調(diào)整來(lái)保障服務(wù)的質(zhì)量和連續(xù)性。
短期重新規(guī)劃方案具體的標(biāo)準(zhǔn)并不是隨意進(jìn)行填寫和執(zhí)行的，這需要各個(gè)客戶中心根據(jù)自身業(yè)務(wù)的性質(zhì)和管理模式總結(jié)出來(lái)的，并且需要給所有現(xiàn)場(chǎng)管理人員同步標(biāo)準(zhǔn)，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
以筆者所在的客戶中心為例，短期重新規(guī)劃方案分為兩種類型，第一種是當(dāng)業(yè)務(wù)量高于預(yù)測(cè)水平，效率低于預(yù)測(cè)水平，出現(xiàn)缺勤離職等情況導(dǎo)致服務(wù)指標(biāo)低于考核值、現(xiàn)場(chǎng)忙碌等情況；第二種是當(dāng)業(yè)務(wù)量低于預(yù)測(cè)水平，效率高于預(yù)測(cè)水平，出現(xiàn)加班等情況導(dǎo)致服務(wù)指標(biāo)高于考核值、現(xiàn)場(chǎng)空閑等情況。
以上的兩種情況可以按照緊急程度分為不同的預(yù)警等級(jí)，如圖1所展示，可以結(jié)合各業(yè)務(wù)的管理方法總結(jié)出一套方案執(zhí)行，根據(jù)不同的預(yù)警情況執(zhí)行不同的方案來(lái)確?，F(xiàn)場(chǎng)話量和人員擬合。
圖1：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案
短現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案
通過(guò)實(shí)時(shí)和應(yīng)急兩個(gè)詞就可以看出對(duì)于管理的緊急程度，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案也可以分為兩部分理解：實(shí)時(shí)和管理。
實(shí)時(shí)：結(jié)合目前的線路所發(fā)生的情況，現(xiàn)場(chǎng)管理人員需要立即馬上進(jìn)行的措施。
管理：需要改變?cè)杏?jì)劃，比如：增加或減少人力，安排提前下班或延后下班等。
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案是應(yīng)對(duì)突然發(fā)生且需要緊急處理的事件所制定的方案，例如：突發(fā)事件影響導(dǎo)致話量增漲/降低，臨時(shí)請(qǐng)假、系統(tǒng)故障導(dǎo)致人力減少或者加班導(dǎo)致人力增加，致使現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人力冗余或不足。
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案也可以理解為是針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)冗余和不足的處理措施，冗余和不足的解決措施如下所示：
人員冗余：
①將客服代表從隊(duì)列調(diào)整到其他技能組（如果經(jīng)過(guò)培訓(xùn)），如信函、電子郵件等；
②調(diào)整班次起始時(shí)間；
③調(diào)整小休和午餐時(shí)間；
④安排必要的培訓(xùn)；
⑤安排必要的會(huì)議；
⑥調(diào)休；
⑦減少工作時(shí)數(shù)（浮動(dòng)工時(shí)的員工）。
人員不足：
①?gòu)钠渌寄芙M將客服代表（如果經(jīng)過(guò)培訓(xùn)）調(diào)至該隊(duì)列；
②調(diào)整班次起始時(shí)間；
③調(diào)整小休和午餐時(shí)間；
④取消已排入班表的培訓(xùn)；
⑤取消已排入班表的會(huì)議；
⑥調(diào)休；
⑦讓員工加班；
⑧增加工時(shí)數(shù)（浮動(dòng)工時(shí)的員工）。
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案可以通過(guò)冗余不足的措施和業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況總結(jié)出一套完善的方案，也可以和短期重新規(guī)劃方案一樣按照緊急程度分為不同的預(yù)警等級(jí)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生事件的緊急程度按照對(duì)應(yīng)的預(yù)警等級(jí)進(jìn)行處理。
客戶中心需要在控制成本的同時(shí)保障現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)指標(biāo)和客戶滿意度，既想要控制成本又想要保障客戶指標(biāo)，就需要客戶中心有一套完善的現(xiàn)場(chǎng)管理方法，所以現(xiàn)場(chǎng)管理就成為了一個(gè)經(jīng)久不衰的話題，上述展示的《現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案》和《短期重新規(guī)劃方案》也僅是眾多現(xiàn)場(chǎng)管理方法中的一項(xiàng)，更多的思路和方法還需要我們不斷的去探索和研究。
