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客服為什么難逃成本與效率的宿命?

消費(fèi)升級(jí)下，服務(wù)的體驗(yàn)也是需要升級(jí)的：
1. 產(chǎn)品即服務(wù)，體驗(yàn)是王道。

2. 今天不重視客服，明天危機(jī)事件就讓你難堪。

3. 扶正技術(shù)價(jià)值觀，關(guān)注服務(wù)溫度。

4. 客服不再是大街上隨便一個(gè)人都能勝任的工作了。

近日和一位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客服崗位朋友在交流，讓幫忙分析一下她們公司理想的客服員工畫像，我結(jié)合該行業(yè)特征，提出幾個(gè)標(biāo)簽：

●喜歡旅游或出行，最好有境外游經(jīng)驗(yàn)

●活潑熱情，能給客戶帶來(lái)強(qiáng)烈的溝通愉悅感，提供有溫度的服務(wù)

●客戶容易遭遇突發(fā)事件，需具備靈活的應(yīng)急處理能力

●公司處于業(yè)務(wù)拓展期，客服應(yīng)具備快速學(xué)習(xí)能力

●客服工作重復(fù)性強(qiáng)，能耐得住寂寞（動(dòng)靜皆宜）

聽(tīng)我說(shuō)完，她大表贊嘆，想不到你分析這么到位。但下一秒，就換了一個(gè)表情：具備這樣能力的人，以客服行業(yè)的薪資水平（3~5k），去哪找？招了回來(lái)，留得住嗎？這才是我們的痛點(diǎn)啊?。?！

我心里一酸：這就是客服的宿命！

客服行業(yè)的朋友，大概都了解一線客服的KPI考核，“AHT：平均處理時(shí)長(zhǎng)”、“CPH：每小時(shí)客服接起電話量”，這些效率的指標(biāo)基本是必選項(xiàng)了。

對(duì)客服員工個(gè)體來(lái)說(shuō)，拿著4~5k的收入，大概率也不會(huì)“拿著賣白菜的錢，操著賣白粉的心”，于是乎，每次服務(wù)能快則快，一小時(shí)內(nèi)盡可能的多接電話，這樣才能多賺三五斗。

在這樣的文化環(huán)境下，是很難讓客服員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生主人翁精神，這又何來(lái)要求員工靈活處理客戶需求、有快速應(yīng)變的應(yīng)急能力、提供有溫度的服務(wù)？

有人可能會(huì)想：給高點(diǎn)薪資不就行了嗎？

可以聽(tīng)聽(tīng)滴滴程維是怎么說(shuō)的：“6年來(lái)我們還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)過(guò)盈利。2018年上半年公司整體凈虧損超過(guò)40億人民幣。平臺(tái)將新投入1.4億專項(xiàng)資金加強(qiáng)安全客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè) ，下決心摒棄客服外包模式，在今年年底將自建客服中心擴(kuò)展至8000席”。

一頭是企業(yè)仍在不斷的燒錢，一頭是從財(cái)務(wù)上看是凈支出，這就讓“客服”不得不時(shí)刻在頭頂上高懸“成本”的利劍。

要讓企業(yè)愿意在客服上投入大手筆，不僅提高客服人員的薪酬水平，還需吸引更多符合崗位畫像的員工、賦予更大的授權(quán)靈活處理客戶的問(wèn)題。

這必定需要上升至：企業(yè)對(duì)客服的定位。

如果企業(yè)認(rèn)為“客服”就只是“客服”，那么，客服將難逃成本與效率的宿命。

只有企業(yè)認(rèn)為“客服”是價(jià)值鏈的重要一環(huán)，是能產(chǎn)生價(jià)值的、是企業(yè)的商譽(yù)資產(chǎn)，這才可能讓客服體系得到重新的構(gòu)造。

最近，北京青年報(bào) 刊登了一篇文章：《互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為異地外包權(quán)限小難解決問(wèn)題》，把很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服亂象鮮活的展現(xiàn)出來(lái)。

很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，能給開(kāi)發(fā)人員5萬(wàn)的月薪，但就是開(kāi)不出客服8千的價(jià)錢。

對(duì)所謂的技術(shù)驅(qū)動(dòng)、產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的公司來(lái)說(shuō)，太過(guò)于迷信技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，卻忽視了人性的溫情。這也是為啥百度因“魏則西”“莆田系”等事件、滴滴因“女生遇害”事件而深陷輿論的泥潭中。

也許，會(huì)存在質(zhì)疑的聲音：不盡可能的降低成本，提高利潤(rùn)，公司連明天都不知道能不能存活。

但我想：今天通過(guò)壓縮客服的支出，換取更好的財(cái)務(wù)報(bào)表，但明天必定會(huì)為此付出更大的成本。

這里的“客服”，已不僅僅是指客服人員，而是指客戶與企業(yè)、與產(chǎn)品的所有服務(wù)觸點(diǎn)，都應(yīng)該投入足夠的資源去提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)感知。同時(shí)，資源的投入并非只是人力資源的增加，而是通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新的有效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本的提效與人文環(huán)境的共同提升。

在全球，亞馬遜的服務(wù)口碑是有目共睹的，在中國(guó)，小米、阿里巴巴重視服務(wù)體驗(yàn)，也是行業(yè)標(biāo)桿，當(dāng)然，服務(wù)并無(wú)100%完美，但至少看到的是企業(yè)價(jià)值觀、實(shí)際行動(dòng)有所體現(xiàn)、并在持續(xù)進(jìn)步。我相信，這是它們能與其他同行業(yè)公司拉開(kāi)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵一環(huán)。

本篇文章標(biāo)題《客服為什么難逃成本與效率的宿命》，是過(guò)去式的、是悲觀的。但隨著越來(lái)越多的企業(yè)危機(jī)案例爆發(fā)，我相信客服的價(jià)值、客服的定位一定會(huì)被重新塑造！作為一位客服行業(yè)的老兵，抱有最大的信心去等待服務(wù)的春天到來(lái)！

標(biāo)簽：棗莊大同黃石承德贛州防城港內(nèi)蒙古山西

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服為什么難逃成本與效率的宿命?》，本文關(guān)鍵詞客服,為什么,難逃,成本,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。