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管理是一種概念，同時(shí)也是一種理念。我們總談?wù)摰钠髽I(yè)管理、運(yùn)營(yíng)管理，無(wú)非是在確立了某些目標(biāo)后所進(jìn)行的一些工作。管理是運(yùn)營(yíng)的總集成者，對(duì)于項(xiàng)目起到增值的作用。

對(duì)于外包的呼叫中心來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)是降低成本、改善服務(wù)與質(zhì)量管理，達(dá)到收入增加的目的。

對(duì)于我所在的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，目標(biāo)是由兩個(gè)方面構(gòu)成：

1、提出讓客戶方認(rèn)可的改善方案，努力將自己的項(xiàng)目擴(kuò)大，從而增加HC人數(shù)。

2、做好員工的人文關(guān)懷，進(jìn)行一些日常的員工溝通，及時(shí)了解員工的心聲，降低員工流失率，從而對(duì)項(xiàng)目最終的財(cái)務(wù)報(bào)表負(fù)責(zé)。

對(duì)于項(xiàng)目有幫助的提案或是任何的改進(jìn)措施都要及時(shí)進(jìn)行任務(wù)分解，分部分項(xiàng)地進(jìn)行任務(wù)追蹤查看，并監(jiān)督落實(shí)情況。后期針對(duì)不同情況進(jìn)行及時(shí)糾偏。從客戶方的角度出發(fā)，更多地提出有創(chuàng)造價(jià)值的方案。

我們項(xiàng)目主要做的是后臺(tái)技術(shù)初步排查的工作，對(duì)于員工的知識(shí)技能掌握的要求比較嚴(yán)格，所以更需要保證員工技能水平過(guò)硬，來(lái)滿足項(xiàng)目對(duì)客戶服務(wù)品質(zhì)的要求。才能更好地達(dá)成項(xiàng)目KPI的要求。

由于剛剛進(jìn)入到這個(gè)項(xiàng)目時(shí)間不長(zhǎng)，在關(guān)注項(xiàng)目結(jié)算KPI數(shù)據(jù)時(shí)我發(fā)現(xiàn)，工單這一項(xiàng)結(jié)算總是在邊緣值，這項(xiàng)數(shù)值雖然是在正常結(jié)算的數(shù)值里，但總會(huì)出現(xiàn)拖累其他考核項(xiàng)的情況。

在工單考核的KPI分析中，發(fā)現(xiàn)其中的一項(xiàng)數(shù)值做得很低。針對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)我進(jìn)行了一個(gè)月的整體數(shù)值拆分，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)在于上升給后臺(tái)技術(shù)的工單總是超時(shí)完成，而且計(jì)算邏輯也存在問(wèn)題，針對(duì)此情況我與客戶方進(jìn)行了溝通，針對(duì)現(xiàn)有計(jì)算邏輯進(jìn)行了變更，并與工單座席溝通，改變現(xiàn)有催促技術(shù)工單的方法，將工單關(guān)單時(shí)間變更。

在進(jìn)行了近2個(gè)月的修改提升后，此項(xiàng)數(shù)值可以拿到結(jié)算的滿分?jǐn)?shù)值，雖然這項(xiàng)數(shù)值只是KPI考核的其中一項(xiàng)，但是如果每一項(xiàng)數(shù)值都可以提升一點(diǎn)的話，我們最后的KPI數(shù)據(jù)就會(huì)提升很多。這需要項(xiàng)目伙伴的互相配合，項(xiàng)目伙伴共同的努力。

春秋《老子》中提到“九層之臺(tái)，起于壘土；千里之行，始于足下”，要成為一名合格的管理者，并做好一個(gè)項(xiàng)目的管理一定要具有堅(jiān)強(qiáng)的毅力和韌性，杜絕好高騖遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地做好每一件事情，積極與員工做好溝通與協(xié)調(diào)，合理使用配置資源，以最小的投資博取高效的回報(bào)，激勵(lì)與組織人力資源去完成使命是管理者最終的任務(wù)，從而也能夠體現(xiàn)出管理者對(duì)于項(xiàng)目的價(jià)值。

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