眾所周知，任何呼叫中心的運(yùn)營幾乎都是在追求服務(wù)的速度及質(zhì)量的提高，同時在降低運(yùn)營成本的前提下逐步提升呼叫中心的利潤及客戶滿意度；一個完善的呼叫中心建設(shè)不僅僅是信息技術(shù)的投入建設(shè)，在呼叫中心運(yùn)營費(fèi)用中花在技術(shù)上的成本只有5%，其它95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常開支，而在呼叫中心運(yùn)營管理活動中座席員是一個非常重要的資源，在呼叫中心的運(yùn)營成本中50-60%都與座席員有關(guān)，因此對于任何呼叫中心管理人員來講對一線座席員進(jìn)行合理的排班管理是實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫中心運(yùn)營管理、降低整體運(yùn)營成本、保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。
人員的合理排班本質(zhì)是人員排布與實(shí)時話量分布相一致，即話務(wù)量高時安排足夠多的座席員以保證能夠接起來話量，話務(wù)量少時安排較少的座席員以保證出現(xiàn)人員浪費(fèi)的情況，從而達(dá)到在保證接通率、服務(wù)水平指標(biāo)、用戶滿意度等指標(biāo)的同時減少人員成本，其中的首要任務(wù)是精準(zhǔn)的話務(wù)量預(yù)測，有了精確話務(wù)量預(yù)測之后就可以通過人力折算方法精確得到接起該話務(wù)量所需要的人力，在排班時只需要精確匹配該人力即可，此即為呼叫中心精確排班的基本原理所在。
下面我們將從預(yù)測和排班兩個方面來介紹如何精確進(jìn)行呼叫中心的排班管理。
一、預(yù)測管理
預(yù)測既是計劃工具，也是創(chuàng)建最佳工作班表集的第一步。通過對歷史話務(wù)量的分析得出話務(wù)量及需求人力的預(yù)測模型及相關(guān)因子，使得排班師可設(shè)計不同的情境對未來任意周期的話務(wù)量及需求人力進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測并以此為依據(jù)進(jìn)行排班，此即為精確預(yù)測的本質(zhì)所在。
下面將從預(yù)測的基本步驟和人力折算方法兩個方面進(jìn)行介紹。
1、預(yù)測基本步驟
預(yù)測的主要目的是為預(yù)測分組維護(hù)相應(yīng)的歷史模型，即用于從歷史話務(wù)數(shù)據(jù)預(yù)測得到當(dāng)前業(yè)務(wù)所需要的座席人員數(shù)量模型。預(yù)測的基本步驟如下：
（1）建立日趨勢模型
支持排班師對歷史話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入統(tǒng)計分析得到日趨勢模型，即單日各個時段話量占比情況。
日趨勢模型需要不斷進(jìn)行維護(hù)，主要方式是從輸入排班系統(tǒng)的ACD接口捕獲近期話務(wù)數(shù)據(jù)來定期更新該模型。假設(shè)選定的話務(wù)數(shù)據(jù)正常，則日趨勢模型會在每次更新后逐漸趨于精確。
（2）單日話量預(yù)測
該功能主要完成從歷史話務(wù)數(shù)據(jù)預(yù)測得到預(yù)排班日期內(nèi)每天的話務(wù)量情況，當(dāng)然會有相應(yīng)因素影響預(yù)測結(jié)果，需要排班師根據(jù)這些因素對單日話量預(yù)測結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的修正。
（3）單小時平均效能統(tǒng)計
該功能主要完成從歷史話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析得到某個業(yè)務(wù)在某個時段所有座席員的單小時平均效能（即單小時處理來電數(shù)量），為人力預(yù)測做準(zhǔn)備。
（4）平均處理時長(AHT)統(tǒng)計
該功能主要用于完成從歷史話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析得到某個業(yè)務(wù)在某個時段所有座席員處理每通電話的平均處理時長(AHT)，為人力預(yù)測做準(zhǔn)備。
（5）人力預(yù)測
根據(jù)前期統(tǒng)計分析結(jié)果，基于相應(yīng)的預(yù)測算法，計算得到待排班日期所需要的座席員數(shù)量，為排班師排班時提供相應(yīng)的參考。
2、人力折算方法
從上面的介紹可以知道預(yù)測管理的主要目的是從歷史話量預(yù)測中得到比較精確的單日話量，進(jìn)而得到精確的人力預(yù)測，而從單日話量到人力預(yù)測需要使用相應(yīng)的人力折算方法，下面將詳細(xì)介紹人力折算時使用的方法。
人力折算方法主要包含兩大類：以接通率為目標(biāo)的人力折算方法和以服務(wù)水平為目標(biāo)的人力折算方法。
（1）以接通率為目標(biāo)的人力折算方法
以接通率為目標(biāo)的人力折算方法包含兩個：
a．基于平均處理時長（Average Handle Time，AHT）的人力折算方法
該方法的輸入?yún)?shù)主要包括：
時段話量
日接通率或時段接通率
時段AHT
預(yù)測單元
時段占用率
時段耗損
并發(fā)量（只針對在線業(yè)務(wù)，其它業(yè)務(wù)類型：語音、遲滯業(yè)務(wù)，并發(fā)量設(shè)置為1）
其中預(yù)測單元需要轉(zhuǎn)換成秒，如前面設(shè)置了預(yù)測單元為30（分鐘），則此處應(yīng)為30*60=1800秒。
該方法中人力預(yù)測數(shù)據(jù)可以具體到時段。
b．基于效能（Calls Per Hour，CPH）的人力折算方法
該方法的輸入?yún)?shù)主要包括：
時段話量
日接通率或時段接通率
效能時段分布
平均效能X
時段耗損
并發(fā)量（只針對在線業(yè)務(wù)，其它業(yè)務(wù)類型：語音、遲滯業(yè)務(wù)，并發(fā)量設(shè)置為1）
其中預(yù)測單元需要轉(zhuǎn)換成秒，如前面設(shè)置了預(yù)測單元為30（分鐘），則此處應(yīng)為30*60=1800秒。
該方法中人力預(yù)測數(shù)據(jù)同樣可以具體到時段。
（2）以服務(wù)水平為目標(biāo)的人力折算方法
該方法主要使用ErlangC模型進(jìn)行計算，該算法的數(shù)據(jù)參數(shù)主要包括：
時段呼入量
日占用率或時段占用率
日接通率或時段接通率
時段耗損
時段AHT
服務(wù)水平
目標(biāo)應(yīng)答速度
并發(fā)量（只針對在線業(yè)務(wù)，其它業(yè)務(wù)類型：語音、遲滯業(yè)務(wù)，并發(fā)量設(shè)置為1）
具體計算方法如下：
（1）首先計算時段每秒有效呼入量、時段服務(wù)代表有效利用率和時段話務(wù)強(qiáng)度三個參數(shù)。
時段每秒有效呼入量=時段呼入量*日接通率或時段接通率/（1800*并發(fā)量）
時段服務(wù)代表有效利用率=日占用率或時段占用率*（1-時段耗損）
時段話務(wù)強(qiáng)度=時段每秒有效呼入量*（日AHT*AHT時段分布）
（2）然后利用erlangC模型計算時段所需座席代表數(shù)量的方法，ErlangC模型是固定算法（ErlangC模型的算式函數(shù)在此不進(jìn)行詳細(xì)敘述），假設(shè)計算方法的函數(shù)是agentNo，那么函數(shù)及參數(shù)如下所示：
agentNo(時段話務(wù)強(qiáng)度,目標(biāo)應(yīng)答速度, AHT時段分布,服務(wù)水平)
用ErlangC模型計算得到時段所需座席代表數(shù)量之后還需要使用下面的算式對該數(shù)據(jù)進(jìn)一步進(jìn)行處理，然后得到最終需要的時段所需服務(wù)代表數(shù)。
時段所需服務(wù)代表數(shù)= agentNo（時段話務(wù)強(qiáng)度，目標(biāo)應(yīng)答速度，日AHT*AHT時段分布，時段需達(dá)到的服務(wù)水平）/時段服務(wù)代表有效利用率
由此即可精確得到折算后的時段所需要的人力。
二、排班管理
排班管理的基本目的是創(chuàng)建預(yù)定座席員與工作量之間最有效匹配的班表集，同時也滿足員工愿意按照其工作的需求（可提高員工的滿意度）。
排班的具體流程思想為：以預(yù)測數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，綜合考慮排班師指定的班表規(guī)則、班別規(guī)則、人員規(guī)則、勞動規(guī)則等，由系統(tǒng)進(jìn)行自動排班，排班產(chǎn)生的班表允許排班師進(jìn)行微調(diào)。
排班管理具體步驟包括：
1、座席員組折合人力統(tǒng)計
根據(jù)座席員的分組情況從歷史話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析得到座席員組折合人力，該數(shù)據(jù)可用于排班。
2、設(shè)置排班規(guī)則及相應(yīng)模板
在排班師排班過程中會涉及到很多的規(guī)則，主要包括班表規(guī)則、班別規(guī)則、人員規(guī)則、勞動規(guī)則等，這些規(guī)則需要排班師在進(jìn)行排班之前預(yù)先指定/設(shè)置好，同時這些規(guī)則可能對應(yīng)特定的模板，在設(shè)置規(guī)則時其對應(yīng)的模板也要相應(yīng)地設(shè)置好。
3、創(chuàng)建排班匯總表
即生成用于滿足預(yù)測人力配備要求或滿足人力配備要求和員工偏好平衡的新班表集。
4、生成單日班表
根據(jù)排班匯總表及待排班日期人力需求情況生成單日班表，根據(jù)單日班表人力配置情況及人力需求情況的差異度來調(diào)整單日班表的人力配置，使得單日班表人力配置情況及人力需求情況的差異度在合理的范圍內(nèi)。
三、結(jié)語
呼叫中心的預(yù)測和排班對于提高服務(wù)質(zhì)量和降低運(yùn)營成本都至關(guān)重要，而呼叫中心的預(yù)測管理和排班管理是很復(fù)雜的過程，影響因素很多，上面介紹的預(yù)測管理和排班管理只是一個大概的過程，要做到真正的精確預(yù)測管理和排班管理則需要在實(shí)際應(yīng)用中充分考慮自身情況，靈活、變通、高效地進(jìn)行預(yù)測和排班。
