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1.擺脫思維定式，冷靜應(yīng)對

在服務(wù)過程中，常常會習慣性的給客戶下定義，而這恰恰是很多客戶投訴的導(dǎo)火線之一。例如一遇到來電揚言要投訴的客戶，就覺得自己倒霉透頂，鐵定被投訴。又或者是跟客戶溝通很久，卻無法取得客戶滿意的方案，就會默哀，覺得自己肯定會被用戶慘罵。

以上兩種情況，都是過早對客戶下了定義，而恰恰是這種慣性思維讓客服在沒有注意的情況下，聲音越來越低沉，失去了原有的熱情。

其實呢，良好的溝通是達到理解的基礎(chǔ)。通過積極溝通，絕大多數(shù)用戶都能理解客服工作。因此，遇到用戶來電投訴或語氣著急的時候，客服人員首先要沉著冷靜，不要著急。微笑服務(wù)、盡心盡力為客戶服務(wù)，提供解決方案，客戶會感受到誠意，從而給到你善意的反饋。

2.主動傾聽，具備同理心，展現(xiàn)主動傾聽的姿態(tài)，切忌打斷用戶急于解釋

當用戶購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，或用戶遇到問題急需幫助時，往往會在來電時情緒激動。我們的客服或是因為身經(jīng)百戰(zhàn)已經(jīng)了解用戶問題所在，或是著急為用戶處理，或是不想令用戶情緒再激動下去，對客戶的不滿和抱怨采取遏制的手段，還沒有等客戶說完話就開始進行“解釋”，這樣很容易令用戶誤解客服們是在急切地推卸責任。當用戶在向你表達憤怒和不滿時，你應(yīng)該在思考：

1. 用戶為什么不滿，對產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他？
2. 用戶提供的信息是否全面，能否讓你準確給出解決方案？
3.解決方案是什么？
4.這個解決方案是否能令用戶滿意？
5.怎樣安撫平息用戶的怒火？

我們在用戶傾訴的過程中，首先一定要展現(xiàn)主動傾聽的姿態(tài)，令用戶可以順暢地發(fā)泄不滿，讓用戶把話說完并且溫和安撫。

3.保持吐字清晰，適當提問

當用戶終于肯停下來傾聽你說話時，別猶豫。真誠地向用戶詢問所需的信息。用戶是能夠感受到你是在真誠認真地對待他所提出的問題的。當然，用戶向我們求助，是希望我們是專業(yè)高效的幫助者的。如果你口齒不清，吞吞吐吐，會使得用戶對你的期望值大打折扣。試想如果你自己都不給出自信的表現(xiàn)，那又如何取信客戶呢？

4.肯定用戶，產(chǎn)生共鳴

用戶來電的時候的心理其實是想尋求援助與共鳴的，他需要客服從同理心的角度為其著想，真心實意地感覺到他們的無奈，而不是同情式地敷衍。相信即使是再憤怒的用戶聽到客服貼心的一句：“先生，如果我是您，我遇到這樣的情況肯定也是很著急的。您先稍等一下，我?guī)湍?lián)系一下，看看有什么辦法能幫到您?！币矔兴届o。

客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀！希望以上這些個人體驗和總結(jié)能夠幫助大家靈活應(yīng)對用戶投訴，積極幫助用戶解決問題，為用戶帶去良好的服務(wù)體驗。

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