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淺談運營管理

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運營管理在呼叫中心整個管理上起著很重要的作用,直接影響到整個呼叫中心的經(jīng)濟效益。我在運營管理中既注意關(guān)注對外聯(lián)絡(luò)和宏觀管理,又親臨現(xiàn)場,因此感受較深。以下是我的一些個人觀點,供大家參考:

一、我在工作中會嚴格地監(jiān)察下屬員工的工作并確保各職級員工各盡其責。我個人觀點認為:不僅要監(jiān)督下屬做好本職工作,讓她們在自己的崗位上發(fā)揮優(yōu)勢,而且要求她們每個細節(jié)上都比我更清楚和透徹。在匯報工作時有她們獨到的見解,要求她們讓我有耳目一新的感覺,而不是老生常談。

如QA質(zhì)檢工作,要讓QA的工作做好,就得制定一個QA考核方案。用客觀的分數(shù)來衡量QA的工作業(yè)績而不是憑主觀意識去判斷。我分配給QA工作包括錄音監(jiān)聽、錄音分享、CSR(callcenterservicerepresent客服代表)評分及QA報告。錄音監(jiān)聽必須要求她們做到實時監(jiān)聽和隨機抽檢相結(jié)合。實時監(jiān)聽讓CSR感受到監(jiān)控的不定時性和不確定性,從而使她們盡量保持一種良好的工作狀態(tài)去工作。隨機的抽查工作是為了彌補不能保證100%錄音監(jiān)聽的這一缺陷。錄音分享也是一項十分重要的工作,錄音分享可以安排在每日上班之前,讓每一位CSR都來聽優(yōu)秀的錄音和不良錄音。從優(yōu)秀的錄音中汲取精華,同時對不良錄音中出現(xiàn)的問題給予批評指正。錄音分享可以由QA主持或者讓TL(teamleader)主持。在每一個錄音播放完后,應(yīng)該讓主持會議者有一個總結(jié),這也要求主持人有較好的素質(zhì)和概括分析能力,即要分析出此CALL的優(yōu)秀之處,也要指出其不足,以使所有CSR的業(yè)務(wù)水平能通過錄音分享會得到很大程度上的提高。其次是CSR評分,評分盡量有每日評分、周評分、月評分。具體怎樣評法各呼叫中心有各呼叫中心的要求,我在此就不多言??傊阒挥凶孮A把她的工作做細和做深后,服務(wù)質(zhì)量也就基本上能到了保證。

又如現(xiàn)場管理。我一般把現(xiàn)場管理交給TL(teamleader),同時也會制定一個TL考核方案,根據(jù)呼叫中心人數(shù)的不同。可以將其分成幾個班,每個班設(shè)一個TL。每一個TL不僅要管好自己班,同時應(yīng)該發(fā)揮他們的團隊精神。即一個TL應(yīng)該是全面負責整個呼叫中心的CSR日常管理工作。但是責任還是應(yīng)該落實到某個班的TL:假如某一個CSR在工作中出現(xiàn)了失誤,直接負責人就應(yīng)該是她的TL,我就會直接在所屬班的TL的考核表上扣分。只有發(fā)揮了團隊精神才能把整個團隊給帶好。如今我去現(xiàn)場巡場時,現(xiàn)場都是秩序井然,只要有一個TL在,整個呼叫中心就不會出任何亂子。我每天都安排TL適量打CALL,以便她們了解具體情況,在跟CSR糾正錯誤時也更有說服力。班前例會也是TL的一項日常工作,在例會中既要分析總結(jié)昨日的問題,也要定出今日benchmark(產(chǎn)量指標)。同時在例會中要調(diào)動CSR的積極性,適當調(diào)節(jié)氣氛,讓CSR保持一種良好的精神狀態(tài)去工作。例會工作做到位后,CSR一天的工作效率會得到不同程度上的提高。只要讓TL工作到位后,現(xiàn)場管理基本可以不用讓運營負責人擔心了。

二、培訓工作。培訓在運營管理中起著重大作用。它將決定一個呼叫中心是否能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的效益。我的培訓流程分為崗前培訓、在崗培訓和不定期的素質(zhì)培訓。我會在前期搜集有關(guān)呼叫中心的培訓信息,準備培訓材料并對培訓進行安排指導。

崗前培訓:對新進員工進行大約7天的培訓(具體培訓時間根據(jù)新員工的溝通能力及業(yè)務(wù)熟悉程度來定),培訓內(nèi)容包括呼叫中心的有關(guān)情況及本呼叫中心的相關(guān)背景、客戶關(guān)系管理信息、服務(wù)系統(tǒng)的操作、電話系統(tǒng)的操作、服務(wù)技巧及服務(wù)標準等。在一個新項目開始前,所有CSR一定要具有足夠的產(chǎn)品知識及技巧來回復客戶的電話咨詢及處理相應(yīng)的話后跟進工作。根據(jù)新項目的具體情況,可以要求客戶方以簡報形式或參考資料來對CSR進行培訓和指導。同時應(yīng)該配合一些習題、角色扮演等提高服務(wù)質(zhì)量。

在崗培訓:在QA聽取錄音時發(fā)現(xiàn)大多數(shù)CSR對業(yè)務(wù)知識不是很熟悉時或出現(xiàn)了較多普遍性問題時,那么就此應(yīng)該進行培訓。上面提到的錄音分享也是培訓內(nèi)容之一,這種方式較適合個別領(lǐng)悟力低的CSR,錄音分享培訓可以針對某一個人進行個別輔導,讓她聽自己的錄音,自己總結(jié)經(jīng)驗教訓。

素質(zhì)培訓:包括積極心態(tài)培訓、銷售中的困難應(yīng)對策略、溝通技巧培訓、電話行銷技巧培訓等。我在培訓過程中很注意培養(yǎng)的素質(zhì)較好的CSR,有了一批優(yōu)秀的培訓專員后,我就可以把培訓任務(wù)下放到培訓專員,讓培訓專員全權(quán)負責所有培訓。下面我想把培訓新員工的一些流程描述一下,僅供大家參考,希望大家能給我提出寶貴意見。

第一天為專業(yè)的銷售技巧的培訓。主要的培訓內(nèi)容為:公司規(guī)章介紹、職業(yè)操守培訓、電話營銷技巧、項目介紹、Role Play、聽CALL及試打CALL。

第二天到第五天安排在線培訓:培訓內(nèi)容主要是針對在項目中存在的問題進行剖析及錄音分享會,在此四天的時間內(nèi),每天的線上培訓時間依次遞減,使他們能夠逐漸進入工作的狀態(tài)。第二天需要有35%的工作時間進行培訓;第三天有30%的工作時間進行培訓;第四天用5%的工作時間進行培訓;第五天用10%的工作時間進行培訓;從第六天開始,所有新員工的工作時間完全按照在職CSR的工作時間來進行。在所有的新員工當中會評比出三種員工:優(yōu)秀的,一般的和比較差的。三者的比例大概是20%,40%,40%。我們對優(yōu)秀的新員工的要求是完成我們標準產(chǎn)量的70% .我們對一般的新員工的要求是完成我們標準產(chǎn)量的50%,我們對比較差的新員工的要求是完成我們標準產(chǎn)量的30%。新員工在我們所制定的培訓計劃中,必須達到Benchmark的36%,如果新員工在這四天以內(nèi),沒有達到我們所制定的Benchmark,將視為“不合格”,予以淘汰。

從第六天開始,所有的培訓課程全部已經(jīng)結(jié)束,新員工的工作流程和CSR的工作流程完全一致。但是為了保證每個項目的工作正常的開展,新員工的工作成績不能離開我們的Benchmark太遠,經(jīng)過考慮,新員工如果完成七天的工作之后,某個新員工七天內(nèi)的Average PTY低于我們所制定的Benchmark的45%,我們也會視為“不合格”。如果CSR全部達到我們每天的標準,我們認為其通過了我們的培訓,一切工作要求和所有的CSR完全一致。

雖然我在呼叫中心的時間不夠長,但是我喜歡在實踐中摸索。我經(jīng)常親臨TL崗位,也親自打CALL,了解CSR出現(xiàn)的真實問題,親自去感受CSR的工作體會。平時和CSR、QA、TL等保持溝通,讓我知道她們的內(nèi)心世界及需求,這些都有助與我的管理工作。希望各位同仁能與我共同探討,共同促進,使我們帶領(lǐng)的隊伍能盡快與國際接軌,共創(chuàng)明日的輝煌。

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