“播出只是開(kāi)始”，這是李岷綱常掛在嘴邊的一句話，業(yè)內(nèi)將家庭電視購(gòu)物定位為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，播出只是開(kāi)始，意味著從銷售、物流，到客戶服務(wù)，所有工作的核心就是服務(wù)。
蠶絲被的故事就是一個(gè)典型案例。東方購(gòu)物曾經(jīng)賣過(guò)一款百分百桑蠶絲的蠶絲被，但有顧客買(mǎi)回去測(cè)量之后，發(fā)現(xiàn)純度只有99.99%，于是向他們投訴，東方購(gòu)物接到投訴后，馬上與所有買(mǎi)過(guò)該產(chǎn)品的顧客聯(lián)系，首先上門(mén)向他們道歉，然后給顧客提供了兩個(gè)解決方案，一是立即退貨；二是如果顧客不要求退貨，可以加送一款枕頭給顧客，結(jié)果大部分顧客選擇了后者。
這種情況在傳統(tǒng)電視購(gòu)物是很難遇見(jiàn)的。
與傳統(tǒng)電視購(gòu)物夸大和煽動(dòng)性的語(yǔ)言形式不同，東方購(gòu)物的節(jié)目主持人介紹產(chǎn)品往往從顧客角度出發(fā)，除了直觀地表現(xiàn)產(chǎn)品的特性，他們有時(shí)還會(huì)告訴觀眾產(chǎn)品沒(méi)有哪些功能，在使用上可能會(huì)有什么不便等。
電視購(gòu)物的核心是數(shù)據(jù)庫(kù)，東方購(gòu)物投巨資建成一個(gè)客戶呼叫中心，他們每天接聽(tīng)5000多個(gè)顧客來(lái)電，全面收集客戶信息的同時(shí)，也及時(shí)反饋客戶的投訴。
一個(gè)好的銷售平臺(tái)贏得顧客的信任是最重要的。從8月1日起，他們率先推出家庭購(gòu)物零首付、零利率、零手續(xù)費(fèi)的信用卡免息分期付款。大至大型家電，小到化妝品、首飾，顧客皆可使用信用卡分期付款支付方式來(lái)訂購(gòu)，這不僅是化解消費(fèi)者對(duì)高價(jià)位商品一次性付款的壓力的方式，更是東方購(gòu)物給顧客提供的一個(gè)安心的保障。
市場(chǎng)研究公司TNS公司開(kāi)展的一項(xiàng)針對(duì)家庭電視購(gòu)物的消費(fèi)者調(diào)研顯示，在家庭電視購(gòu)物的所有品牌中，上海消費(fèi)者對(duì)東方購(gòu)物的品牌認(rèn)知度是最高的。在被問(wèn)及電視家庭購(gòu)物的品牌時(shí)，86%的消費(fèi)者第一個(gè)想到的是東方購(gòu)物，從東方購(gòu)物購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品的被訪顧客中92%感到十分滿意或比較滿意。
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