當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)以一種銳不可擋的姿態(tài)高調(diào)介入社會的每一個角落，企業(yè)營銷模式開始遭遇一場令人震撼的變動?！叭绻悴幌朐诨ヂ?lián)網(wǎng)時代被別人拋在腦后，那么就必須設(shè)法去迎合和推動這場變革?！边@個曾讓眾多企業(yè)投身互聯(lián)網(wǎng)的論斷如今顯然已非危言聳聽。
客戶服務(wù)的誤區(qū)
“將客戶服務(wù)做到極致。這是企業(yè)了解客戶需求并與客戶緊緊綁在一起，最終成就別人無法取代客戶關(guān)系并獲得更高回報的關(guān)鍵。”《哈佛商業(yè)評論》曾經(jīng)如是評價客戶服務(wù)在企業(yè)營銷過程中的至關(guān)重要。然而研究發(fā)現(xiàn)，即使這些企業(yè)投入了前所未有的心力來預(yù)測客戶的購買需求，但成功率最多也僅達(dá)到55%。
問題的根本在哪里？《哈佛商業(yè)評論》認(rèn)為：“對客戶疲勞轟炸式的營銷模式已經(jīng)過時。”當(dāng)網(wǎng)絡(luò)時代到來，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺為客戶提供更加具有親和力和互動性的客戶服務(wù)，從而實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷或許才是一條真正走向成功的捷徑。
實際上，技術(shù)變革所引發(fā)的商業(yè)模式的變革無時無刻不在發(fā)生。如果將上個世紀(jì)90年代興起的ERP熱潮視為信息化手段變革企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)流通模式的第一次浪潮，那么如今則已經(jīng)到了互聯(lián)網(wǎng)變革企業(yè)營銷模式的十字路口。而“長尾理論”的出現(xiàn)，則更是讓這場變革火上澆油。根據(jù)“長尾理論”，只要存儲和流通的渠道足夠大，那些之前被認(rèn)為冷門或不易銷售的產(chǎn)品共同占據(jù)的市場份額就可以和那些數(shù)量不多的熱賣品所占據(jù)的市場份額相匹敵甚至更大。也就是說，以往那些被忽視的小眾市場所能帶來的價值其實可能不輸于那些被所有人看好的核心市場。這個被認(rèn)為顛覆了“二八”定律的嶄新理論聲稱，其實產(chǎn)品并非帶來高額的惟一要素，只要營銷模式得當(dāng)，一切產(chǎn)品都能夠獲得用戶的青睞。
精準(zhǔn)營銷成新寵
關(guān)鍵在于找到準(zhǔn)確的營銷和客戶服務(wù)模式，而互聯(lián)網(wǎng)則可能是推動這場模式變革的最佳載體。與“上ERP找死，不上ERP是等死”那種由于涉及管理運營模式改變而可能遭遇不確定和失敗的狀況不同，基于互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)式營銷從根本上說是對傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式的發(fā)揚和傳承。有專家認(rèn)為，“這不僅會有效降低企業(yè)在市場投入方面的費用，而且基于互聯(lián)網(wǎng)與生俱來的使用便捷、互動性強以及費用低廉等特征，還會讓企業(yè)的營銷效果事半功倍。”
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)企業(yè)總數(shù)已經(jīng)超過800萬戶，其中一半以上為新興企業(yè)。這些新興企業(yè)不僅在市場環(huán)境中更具競爭力，同時對互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的接受能力也極強。據(jù)統(tǒng)計，隨著國家對“企業(yè)上網(wǎng)計劃”的推動，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)建設(shè)了自己的網(wǎng)站，并已經(jīng)或正在嘗試將互聯(lián)網(wǎng)作為自己的一個全新的銷售渠道。
然而從目前情況看，大多數(shù)企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)和自己網(wǎng)站的認(rèn)知仍停留在企業(yè)和產(chǎn)品的展示和宣傳層面，可這種單向并缺乏互動的模式效果其實在浩如煙海的互聯(lián)網(wǎng)中的效果并不十分理想?！皬谋举|(zhì)上說，目前大多數(shù)企業(yè)的網(wǎng)站只扮演了一個簡單的企業(yè)概況介紹的角色，對后續(xù)的營銷并沒有產(chǎn)生太多推動。該模式其實和傳統(tǒng)廣告并無根本區(qū)別?！弊稍児緢蟾嫒缡钦f。
互動服務(wù)新模式
如何讓企業(yè)和客戶間實現(xiàn)真正意義上的有效溝通？這已經(jīng)是考驗互聯(lián)網(wǎng)真正商業(yè)價值的重要一環(huán)。與此同時，NGN等下一代網(wǎng)絡(luò)的逐漸成熟也給基于互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)營銷服務(wù)提供了可能，IP語音技術(shù)將大行其道。有報道稱，早在今年3月份，零售類網(wǎng)站巨頭亞馬遜就推出了通過網(wǎng)絡(luò)回答購物者提問的服務(wù)。購物用戶只需在網(wǎng)站上的幫助欄填入自己的電話號碼，并說明希望網(wǎng)站聯(lián)系并服務(wù)的時間，公司會在約定的時間為客戶接通亞馬遜客戶服務(wù)系統(tǒng)。這種革命性舉措讓亞馬遜再次從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所產(chǎn)生的市場空間中飽嘗甜頭。而來自國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)公司則將這種互動性推向了極致。先橋網(wǎng)絡(luò)公司推出的“點即通”服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)式營銷的代表。企業(yè)只要在自己的網(wǎng)絡(luò)商鋪中嵌入“點即通”的免費通話按鈕，就能夠為用戶提供免費的通話服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶只要點擊該按鈕，就可以與企業(yè)客服人員進(jìn)行實時互動交流，而企業(yè)只需向服務(wù)提供商支付很少的包月費用。
這種超越了傳統(tǒng)800電話在價格、網(wǎng)絡(luò)等方面的諸多局限，并可以實現(xiàn)固定、移動和IP等各種通信網(wǎng)絡(luò)上應(yīng)用的新型網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心已然成為越來越多企業(yè)避免錯失市場商機的必然選擇。根據(jù)國際調(diào)查咨詢機構(gòu)的預(yù)測，在未來的3-5年內(nèi)，全球?qū)谐^500萬家企業(yè)引入這種服務(wù)，它甚至可能成為用戶衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要評價標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)消息透露，GOOGLE和YAHOO等巨頭們也已經(jīng)將其作為自己提供增值服務(wù)并獲得收益的一個新的法寶。
一切只是開始。當(dāng)商業(yè)競爭變得更加殘酷和激烈，這種由“點擊通話”等嶄新應(yīng)用所引發(fā)的精準(zhǔn)營銷熱潮已經(jīng)愈演愈烈。就如“長尾理論”終結(jié)了被視為市場規(guī)律經(jīng)典的“二八理論”，傳統(tǒng)的廣告及其營銷模式正在這場全新的理念和應(yīng)用大潮中轟然倒下。
來源：中國經(jīng)濟(jì)時報
