日前，由商務部外資司、服務貿(mào)易司，信息產(chǎn)業(yè)部電子信息產(chǎn)品管理司，西安高新區(qū)管委會主辦的“第三屆中國國際BPO大會”在西安舉行。業(yè)務流程外包(BPO)是軟件服務外包的中心內(nèi)容，來自政府主管部門、行業(yè)協(xié)會、高新區(qū)和軟件園、國際咨詢機構以及跨國企業(yè)的代表共400多人出席了會議，就BPO在中國的發(fā)展和前景進行探討，此外，還有近50余家國際知名專業(yè)發(fā)包商和國內(nèi)眾多的軟件服務外包企業(yè)參會，共同開采中國BPO寶藏。
虎視眈眈1萬億美元
服務外包是現(xiàn)代高端服務業(yè)的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)能力強、國際化水平高等特點。商務部外資司司長李志群說，當前，以服務外包、服務貿(mào)易以及高端制造業(yè)和科研研發(fā)環(huán)節(jié)轉移為主要特征的新一輪的世界產(chǎn)業(yè)轉移方興未艾，為我國發(fā)展面向國際市場的現(xiàn)代服務業(yè)帶來了新的機遇。據(jù)專業(yè)機構估計，全球服務外包市場規(guī)模在3000億美元至5000億美元之間，并將在未來若干年內(nèi)繼續(xù)保持20%-30%的增長速度，預計到2008年全球服務外包的市場規(guī)模將突破1萬億美元。
全球軟件豪強都在盯著這個1萬億美元的市場，誰能吃得最多？
記者從大會上了解到，各國政府與機構都在制定相關政策，鼓勵本地軟件廠商“搶食”BPO大餅。信息產(chǎn)業(yè)部電子信息產(chǎn)品管理司副司長陳英認為，國務院18號文件頒布6年來，我國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境得到了極大的改善，產(chǎn)業(yè)規(guī)模、技術水平、管理能力、人才素質(zhì)、國際化能力等方面都有了很大的提高，我們已經(jīng)具備了參與國際分工和進行國際化發(fā)展的能力。因此，我們要高度重視軟件與服務外包工作，積極研究抓住當前產(chǎn)業(yè)轉移機遇的政策和措施，不失時機地發(fā)展包括BPO在內(nèi)的軟件服務外包產(chǎn)業(yè)。據(jù)陳英介紹，目前，信息產(chǎn)業(yè)部正在與國家發(fā)改委等部門研究制定進一步鼓勵軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策，與商務部等部門制定專門針對軟件與服務外包的有關政策，軟件與集成電路等行政立法工作也正在緊急推進。目前，我國已經(jīng)認定了11個國家軟件產(chǎn)業(yè)基地，6個國家軟件出口基地，最近信息產(chǎn)業(yè)部又與商務部、科技部聯(lián)合認定了首批5個國家服務外包“基地城市”，包括大連、上海、西安、深圳和成都。
中國軟件行業(yè)協(xié)會秘書長胡?山提出，全球的軟件外包市場很大，中國只占5%的份額，外國廠商要進入中國市場，給中國企業(yè)帶來壓力，當然這種壓力也是一種動力，“你不主動出擊，人家就蠶食你的市場”。
“送小孩去幼兒園”
朗訊科技(中國)公司中國區(qū)副總裁、全球服務部中國區(qū)總裁瞿嘉東比喻說，外包實際上就是送小孩去幼兒園，你不放心是不會把小孩送過去的。這是一個生動的例子。怎樣讓發(fā)包商放心，讓他感覺到安全，他把任務交給你？瞿嘉東提出的建議是：首先要確定市場定位，在注重大企業(yè)同時不要忽視那些中小企業(yè)。其次，確立行業(yè)。有這么多行業(yè)，呼叫中心、報稅、人力資源、物流，我們到底做哪些？怎樣培養(yǎng)在這些方面的核心競爭能力？第三，通常地方政府對硬環(huán)境投入比較多，軟環(huán)境投入不足，這個現(xiàn)象應該改變。
西安軟件園發(fā)展中心主任毛愛亮認為，軟件和服務外包跟文化密切相關，你要熟悉對象國的文化和管理風格。比如NEC已經(jīng)把它的軟件外包的90%轉到了中國，只有10%在其他地區(qū)。因為日本文化與中國文化有相通的地方。實際上，每年從日本來的軟件外包占到我國軟件外包行業(yè)的半壁江山。這“其實是從印度人手里硬搶的”。但對歐美來說，印度這個競爭對手還是很頑強的，因為他們比我們動手早，再加上語言的關系，所以印度在歐美市場有優(yōu)勢。
但胡山強調(diào)，學習印度不是我們的目的，我們不能照搬“印度模式”，因為畢竟國情不一樣。印度內(nèi)需很少，所以要發(fā)展外向經(jīng)濟。中國的經(jīng)濟發(fā)展很快，內(nèi)需很大，中國的傳統(tǒng)工業(yè)改造、農(nóng)業(yè)信息化等都提到了日程上來，這個內(nèi)需就很大。因此他認為，我們的企業(yè)既要參與國際競爭走出去發(fā)展自己，又要立足國內(nèi)市場充分滿足內(nèi)需。
IBM業(yè)務流程外包服務中國區(qū)總經(jīng)理孫錫銘談到，他在IBM公司服務了二十幾年，看到公司內(nèi)部不斷在降低成本，其實最終的目標不只是降低成本，而是要創(chuàng)造更大的發(fā)展環(huán)境。 今天BPO吃香，最后的終極目標就是改造一個企業(yè)，讓它有能力去創(chuàng)新。他說：“更重要的是，改進流程以后，企業(yè)才能應付新的成長需求?！?
技術還是藝術？
浩博中國基金CEO王天賜認為：“BPO一方面是一種科學，同時也是一種藝術，BPO要給你的客戶提供服務，所以我們要把科學和藝術非常好地結合?！彼麖娬{(diào)，做BPO的時候我們常常也面臨一種悖論，即對員工進行的培訓好像是浪費金錢。BPO是一種“人的運營”，所以，要對人進行投資來提高生產(chǎn)力。Gartner中國區(qū)主管洪剛則從IT外包(ITO)和BPO的區(qū)別來強調(diào)BPO的藝術一面。他說，BPO一般包括企業(yè)服務外包(42%)、運營外包(23%)、需求管理外包(21%)、供應鏈管理外包(14%)。而ITO則包括外包中心(38%)、網(wǎng)絡外包(30%)、應用外包(19%)、桌面外包(13%)。另外，就復合年增長率來看，BPO復合年增長率9.1%，ITO是6.2%，所以BPO發(fā)展的速度是很快的。他強調(diào)，國外的企業(yè)ITO、BPO分類分得很清楚，但是國內(nèi)企業(yè)對于ITO還是BPO有點模糊。如果注意到BPO發(fā)展不完全是純的技術，它是業(yè)務流程，就能很好地認識兩者的區(qū)別。
同樣，KPMG畢馬威會計事務所外包運營服務首席合伙人Shamus Rae也談到，BPO根本上是如何來“運營”，讓業(yè)務流程簡化，這是一門藝術。他認為，中國應該加強英語語言能力及呼叫中心的建設。人們總是在談軟件產(chǎn)業(yè)的語言化問題和后臺管理問題，比如說在區(qū)域里面有一個呼叫中心，呼叫中心可以完善商務流程，很多保險公司都利用了BPO。因此，想改善自己的商務流程，需要改善英語語言能力，同時需要借鑒印度的一些經(jīng)驗，比如可以建立小型呼叫中心，并充分考慮當?shù)胤森h(huán)境的“運營”。
中國電子報
